Comment développer une application de Conciergerie alimentée par l’IA : Meilleures pratiques et exemples

L’article a été mis à jour le 06 janvier 2021.

Les consommateurs modernes privilégient avant tout la commodité et la rapidité. C’est la principale force motrice de l’augmentation de l’adoption d’applications de type Uber et de l’économie à la demande.

Les applications d’assistant personnel, en revanche, ouvrent de nouvelles opportunités aux consommateurs qui souhaitent un accès instantané à l’information et aux services. Utilisant l’intelligence artificielle et des interfaces de chat familières, ils offrent un autre avantage concurrentiel en offrant une accessibilité, une intelligence et une commodité accrues.

Plus précisément, les applications de service de conciergerie sont désormais une tendance naissante. Selon des rapports récents, le marché des applications de conciergerie représentera 773,3 millions de dollars d’ici 2025. Le stade de la prolifération rapide des applications de conciergerie est fixé, dans une large mesure, par l’industrie du voyage en plein développement.

Bien que gênée par le confinement du coronavirus en 2020, l’industrie du voyage devrait encore atteindre une part de marché de 2 milliards de dollars en dix ans. Avec les VIP, les gestionnaires de haut niveau et le besoin indéfectible de services de conciergerie de premier ordre, le développement d’applications de conciergerie ressemble à un créneau extrêmement lucratif pour les entrepreneurs.

Dans cet article, nous nous concentrerons sur les principaux cas d’utilisation des applications d’assistant personnel et parlerons du développement d’applications de conciergerie.

Un assistant personnel dans votre poche: Définition de “application de conciergerie” et ses cas d’utilisation

Les applications d’assistant personnel utilisées dans l’industrie du voyage et de l’hôtellerie sont souvent appelées “applications de conciergerie”.

Similaires à leurs homologues dans d’autres secteurs d’activité, les applications de conciergerie d’hôtel permettent à ses utilisateurs d’accéder à divers services ou informations, en utilisant des interactions simples. De plus, ce processus est principalement automatisé. Il s’appuie fortement sur l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique intégrés à chaque application de conciergerie personnelle.

Alors que certaines applications peuvent n’utiliser que partiellement l’IA, en utilisant des personnes réelles pour traiter les requêtes des utilisateurs, les applications d’IA entièrement automatisées présentent un certain nombre d’avantages commerciaux : elles sont plus efficaces, plus rapides et moins sujettes aux erreurs.

C’est pourquoi la création d’une application de conciergerie reposant uniquement sur un centre d’appels / un personnel de support régulier n’a pratiquement aucun sens d’un point de vue commercial. Les solutions d’IA et d’apprentissage automatique prêtes à l’emploi sont désormais plus accessibles que jamais et peuvent être utilisées pour alimenter les applications d’IA.

Certains des cas d’utilisation les plus courants pour les applications de conciergerie sont:

• Hospitalité. Conçues pour les clients de l’hôtel, ces applications améliorent l’expérience client en automatisant des fonctions telles que le départ et l’enregistrement à la réception, la demande de service en chambre et le contrôle de l’environnement de la chambre, la commande de nourriture et de boissons, la gestion des transferts, etc.
• Voyage. Ce sont essentiellement des applications de conciergerie de voyage qui vous aident à tirer le meilleur parti de votre séjour dans un endroit particulier. Ces applications offrent des informations instantanées sur les attractions locales et suggèrent de la nourriture et des divertissements. Ces applications peuvent également agir comme vos agents de voyages personnels, suggérer des voyages en fonction de vos choix précédents, vous aider à réserver des vols vers d’autres destinations, etc.
• Événements et animations. Ces types d’applications de conciergerie vous tiennent au courant des événements à venir dans l’emplacement de votre choix et vous suggèrent des événements auxquels vous voudrez peut-être assister en fonction de vos préférences: Concerts, foires, festivals et sommets d’affaires relèvent de ces applications.
• Soins de santé. Les applications de conciergerie de soins de santé tiennent la promesse d’une approche personnalisée des services médicaux. Ces applications correspondent aux médecins et aux médecins à la demande, aidant à planifier des rendez-vous et réduisant les temps d’attente dans les cliniques.

Les applications de conciergerie appliquées à l’industrie du commerce électronique sont souvent appelées applications personal shopper. Vous pouvez trouver plus d’informations sur ce sujet dans notre article.

L’hospitalité semble être l’un des cas d’utilisation les plus évidents pour les applications de service de conciergerie, et en tant que tel, nous nous concentrerons sur ce domaine d’application spécifique plus loin dans cet article.

L’état du développement d’applications de conciergerie

La numérisation est une tendance brûlante dans l’industrie du voyage et de l’hôtellerie. À savoir, les initiatives de service à la clientèle basées sur l’IA gagnent en popularité parmi les principaux fournisseurs et transporteurs hôteliers.

En 2018, le segment de marché des applications de conciergerie devrait croître à un TCAC de 5,3% tout au long de 2019-25. La pandémie de COVID-19 a freiné l’expansion du marché. Les restrictions de voyage qui ont entraîné le retrait de leurs demandes par les entreprises et les particuliers ont entraîné des pertes de revenus. Auparavant, la part de marché de l’industrie du voyage et du tourisme devait atteindre 700 milliards de dollars en 2020, mais l’épidémie de coronavirus a réduit ce chiffre à 447 milliards de dollars.

Alors que les entreprises s’adaptent à la “nouvelle normalité”, les entreprises de voyages et d’hôtellerie revoient leur modèle d’affaires pour répondre aux exigences du monde post-pandémique et se concentrent sur les voyages locaux, les services à distance et la numérisation. En tant que telles, les applications de conciergerie personnelle non seulement rendent les utilisateurs plus autonomes, mais minimisent également les risques de contracter une maladie en éliminant les interactions en personne. Ainsi, le segment des applications de conciergerie devrait croître à un TCAC de 8,5% au cours de la période de prévision 2020-24.

Pourquoi investir dans des applications de conciergerie?

Il existe de nombreuses raisons pour un propriétaire d’hôtel de développer une application de conciergerie de voyage. Le développement d’applications de conciergerie vous donne un avantage concurrentiel par rapport aux autres fournisseurs d’hôtellerie.

Plus précisément, certains des avantages pouvant être obtenus d’un tel investissement sont:

• Coûts d’exploitation réduits. Avec un investissement ponctuel dans le développement d’applications de conciergerie, vous n’aurez pas besoin d’embaucher, de former et de payer les salaires des concierges réels, ou des employés qui sont généralement responsables de la réception et du traitement des demandes de service des invités.
• Efficacité accrue et allocation plus intelligente des ressources. En plus d’un coût réduit, les applications d’IA se sont révélées plus efficaces et offrent un service client plus rapide. Vous pouvez faire confiance à un agent d’IA pour la collecte et le traitement des demandes de service, tandis que vos employés se concentrent sur d’autres aspects importants de l’exploitation de votre propriété et ne s’impliquent que s’il le faut.
• Normes de support client plus élevées. Le traitement des requêtes étant complètement automatisé, il n’y a pratiquement pas d’attente. Les clients peuvent obtenir instantanément des réponses à leurs questions. Vous exécuterez immédiatement les demandes de service et offrirez une meilleure expérience client globale.

• Accès direct aux données clients. Avec une grande quantité de données collectées par votre application, vous pouvez prendre des décisions éclairées et améliorer davantage votre entreprise: introduire des services supplémentaires avec plus de confiance, rendre votre expérience client plus personnelle et prédire plus efficacement leurs besoins. De plus, vous pourrez mieux cibler vos clients avec des services et des offres pertinents.
• Une meilleure fidélité à la marque et un meilleur engagement. Une expérience client améliorée est un outil puissant pour renforcer la confiance et la fidélité au sein de votre clientèle. De plus, une application de conciergerie peut vous aider à usurper l’identité de votre marque et ainsi la rendre plus visible et reconnaissable.
• La possibilité de cibler un public plus large. Les applications de Chatbot sont connues pour plaire à un public plus jeune. À savoir, la recherche révèle que les milléniaux sont un groupe démographique clé pour effectuer des achats via des chatbots. Ainsi, votre application de conciergerie de voyage a toutes les chances de séduire des clients férus de technologie.
• Meilleure visibilité de la productivité des personnels. L’automatisation intelligente vous permettra de suivre les demandes entrantes et les indicateurs de productivité du personnel, tels que la vitesse de traitement des commandes. Avec un accès direct aux commentaires des clients, vous pouvez facilement identifier les inconvénients de la performance de vos collaborateurs et optimiser vos processus internes.
• Nouvelles sources de revenus. En plus d’attirer plus de clients et d’augmenter le nombre de commandes de service en le rendant plus rapide et plus pratique, vous pouvez également monétiser l’application de conciergerie elle-même. Il peut s’agir d’un programme de partenariat dans lequel vous pouvez attirer des fournisseurs tiers (fournisseurs de transport, services de livraison à la demande) ou des options d’abonnement à un service premium payant.

Outre les avantages énumérés, une application de conciergerie peut vous aider à vous démarquer de la concurrence, à rester pertinent et à créer des points de contact supplémentaires avec votre public.

Les meilleures marques d’hôtels utilisant des applications de conciergerie

• Initiatives de conciergerie numérique des hôtels Hilton & Resorts

La chaîne hôtelière populaire, qui compte 13 marques et 4 726 établissements sous son toit, a été parmi les premières à rejoindre la tendance de la numérisation de l’hôtellerie. Son application Hilton Honors offre une grande variété de services, accessibles d’un simple toucher du doigt; de la réservation d’hôtel et de la sélection de chambres, à l’enregistrement automatique et aux serrures numériques.

Un client de l’hôtel peut également explorer les options de restauration de l’hôtel, faire des réservations auprès de restaurants affiliés, demander des services de voiturier ou réserver un trajet avec un taxi Uber. Une bonne touche est la livraison de notifications concernant les offres spéciales et les événements qui se déroulent à l’hôtel ou dans des endroits à proximité.

À la baisse, le chat intégré à l’application n’est pas alimenté par l’IA. Il utilise un centre d’appels régulier pour traiter les demandes des clients. C’est pourquoi, lorsque vous utilisez l’application, il peut prendre jusqu’à 5 minutes pour obtenir une réponse à votre question.

Contrairement à l’application HHonors, Connie, un concierge robotique construit en partenariat avec IBM, s’appuie fortement sur l’intelligence artificielle. Propulsé par IBM Watson, il peut accueillir les clients à leur arrivée et répondre à leurs questions sur les équipements, les horaires et les services de l’hôtel.

Le robot apprend constamment. Il est programmé pour enregistrer chaque question posée par un invité et l’utiliser pour référence future. En outre, la société prévoit d’intégrer WayBlazer, un moteur de recommandation de voyage, pour fournir des informations sur les destinations touristiques, les restaurants et autres attractions afin d’aider davantage ses clients dans la planification de leur voyage.

• Application compagnon de voyage mobile Marriott

Une autre chaîne hôtelière mondiale qui exploite plus de 4 400 établissements dans 87 pays apporte son service de conciergerie à son application mobile. Tout comme son homologue Hilton, l’application mobile Marriott International offre des capacités de réservation d’hôtel et constitue un ajout précieux au programme de fidélité de l’entreprise.

De plus, l’application peut servir de clé numérique permettant aux clients de s’enregistrer eux-mêmes en passant le temps d’attente typique à la réception. L’application peut informer un utilisateur lorsque la salle est prête et offre des options de surclassement aux membres du programme de fidélité. Vous pourrez également utiliser l’application pour demander des articles de toilette supplémentaires et d’autres équipements communs. S’il y a autre chose dont vous avez besoin, vous pouvez discuter directement avec la réception directement dans l’application.

Après avoir introduit pour la première fois le service de conciergerie par chat dans son application mobile en 2015, Marriott a constaté que 80% des 10 000 demandes mobiles avaient été effectuées via cette fonctionnalité pendant la période d’essai. Ce fait prouve en outre la commodité des applications mobiles de conciergerie.

” Le mobile peut fournir plus de ce dont le client a besoin pendant chaque partie de son voyage, et nous pouvons utiliser les données, le contexte et de nouvelles informations pour personnaliser son séjour.”

– George Corbin, vice-président directeur du numérique chez Marriott International (source)

• Conciergerie intégrée à l’application HotelTonight Pros

L’un des OTA les plus populaires, HotelTonight est récemment entré sur le marché des services de conciergerie hôtelière avec sa fonctionnalité d’application HT Pros (auparavant, Aces). Cette fonctionnalité, ajoutée à l’application en 2016, permet aux utilisateurs de discuter avec un concierge de voyage personnel et de demander différents services ou informations. Cela peut être des réservations au restaurant ou des articles de toilette supplémentaires livrés dans votre chambre.

Tout comme les services similaires proposés par l’application Hilton, la fonctionnalité HT Pros est alimentée par de vraies personnes disponibles 24h / 24 et 7j / 7. Malgré ce fait, le temps de réponse moyen est d’environ 23 secondes. Les personnes avec qui vous pouvez parler dans l’application utilisent davantage un style de communication animé et informel, ce qui vous donne l’impression de parler à un ami proche, plutôt qu’à un majordome à l’hôtel.

Les professionnels d’HotelTonight coopèrent étroitement avec les initiés locaux, par exemple les blogueurs culinaires, de sorte que les suggestions que vous recevez sont vraiment organisées à la main. Quant aux services de l’hôtel, il y a une certaine limitation. Contrairement à l’application Hilton qui est directement connectée au service d’assistance de l’établissement, les professionnels HT doivent appeler l’établissement pour que votre demande soit satisfaite à l’hôtel.

Après avoir déployé la fonctionnalité Pros pour tous ses utilisateurs en 2016, HotelTonight prévoit de mieux automatiser son processus à l’avenir.

Fonctionnalités indispensables des applications de conciergerie d’hôtel basées sur l’IA

Comme nous pouvons le voir dans les exemples ci-dessus, il existe un ensemble spécifique de fonctionnalités qui font d’une application de service de conciergerie un ajout précieux à l’offre numérique d’un hôtel:

• La possibilité de demander un service. Une liste des services disponibles avec des informations détaillées à leur sujet (y compris les prix), et un placement de commande en une touche (la possibilité de planifier un service pour une certaine heure / date).
• Intégration avec des outils tiers pour des options de service supplémentaires (réservation de restaurants, guides locaux, services de transport et services de livraison à la demande).
• Chat. La messagerie instantanée est probablement le moyen le plus pratique d’interagir avec les applications d’IA. Ainsi, votre application devrait être capable de reconnaître et de comprendre le langage naturel. Le chat peut être utilisé pour demander un certain service ou recevoir les informations requises.

• Le support client est important à maintenir dans le cas où un invité a besoin de parler avec une personne réelle, de faire une demande non standard ou de résoudre d’autres problèmes liés au service client.
• Options de paiement intégrées pour que les utilisateurs puissent payer les services demandés instantanément.
• Notifications push et suggestions personnalisées. Rappels ponctuels pour les services programmés (spa, animations, réservations de restaurants, etc.) peut s’avérer très pratique. De plus, votre application de service de conciergerie peut envoyer des offres supplémentaires ou du contenu promotionnel, en fonction des préférences et du comportement de l’utilisateur.
• Capacités en libre-service. Les clés numériques – la possibilité de s’enregistrer à l’entrée et à la sortie d’un hôtel – sont extrêmement populaires parmi les voyageurs férus de technologie. De toute évidence, ils nécessitent un certain matériel pour fonctionner (c’est-à-dire des serrures intelligentes ou des boîtes de verrouillage). Cependant, ils peuvent améliorer fermement l’expérience de vos invités et automatiser un certain nombre de processus, éliminant complètement cet aspect du service de réception.
• Navigation. Pour les grands hôtels, il pourrait être judicieux d’activer les services GPS et de localisation pour aider vos clients à se déplacer eux-mêmes au sein de votre propriété. Dans certains cas, vous pouvez même implémenter la navigation intérieure (par exemple à l’aide de balises).

Outre l’application de conciergerie pour les clients, vous devrez peut-être développer un tableau de bord basé sur le cloud pour la gestion et le contrôle. En plus de cela, les applications mobiles destinées au personnel des fournisseurs de services peuvent être tenues de suivre les demandes de service transmises par l’IA du concierge.

Vous pouvez également envisager des fonctionnalités supplémentaires:

• Commander de la nourriture et des boissons. Au fur et à mesure que les voyageurs vont créer leur itinéraire, ils auront inévitablement besoin de nourriture et de boissons. Certains voudront garder leur menu simple, d’autres peuvent demander des plats exquis et une restauration. Vous pouvez faire de la commande de nourriture ou de services de restauration une partie intégrante de votre application et équiper votre application de conciergerie de fonctionnalités de planification de dîner. Les utilisateurs apprécieront sûrement une application de service de conciergerie qui leur permettra de réserver des restaurants et de diffuser des nouvelles sur les plats du jour directement sur l’écran de leur smartphone.
• Caractéristiques de la maison intelligente. Envisagez d’ajouter des fonctionnalités de maison intelligente à vos applications de conciergerie personnelles. Être capable de contrôler la température et l’éclairage de la pièce, d’allumer et d’éteindre la musique et de basculer entre les chaînes de télévision aidera vos invités à se sentir chez eux dans votre hébergement. L’intégration d’assistants vocaux basés sur l’IA comme Alexa d’Amazon contribuera également à l’effet wow.
• Assistance à l’itinéraire. Les visiteurs pour la première fois auront probablement besoin d’aide pour planifier leur itinéraire, réserver des taxis et découvrir des sites et des monuments intéressants. L’amélioration de votre application avec ces fonctionnalités permettra sûrement de meilleurs taux de rétention des utilisateurs.
• Services d’urgence. Assurez-vous que vos utilisateurs savent vers qui se tourner en cas d’urgence. Une application de conciergerie personnelle leur permettant d’appeler une ambulance ou un agent de sécurité avec une seule commande vocale d’un écran tactile les aidera à se sentir plus protégés. Assurez-vous également qu’ils peuvent atteindre le personnel humain chaque fois qu’ils en ont besoin. Dans des situations non typiques, l’intervention humaine peut être d’une importance critique.

Conclusion

Pour être compétitive à l’ère numérique d’aujourd’hui, votre entreprise doit prioriser son expérience client et investir dans l’automatisation intelligente. C’est pourquoi les applications de conciergerie alimentées par l’IA gagnent en popularité parmi les principales marques hôtelières. Cependant, le créneau en est encore à ses premiers stades de développement. C’est pourquoi le moment est peut-être le meilleur pour investir dans cette stratégie et acquérir un avantage concurrentiel.

Comment commencer?

La phase de découverte du produit est la meilleure première étape que vous puissiez prendre pour jeter des bases solides pour le développement de votre application. Il comprend une spécification fonctionnelle, une conception UX / UI et un prototype visuel qui vous donnera une vision claire du produit final. En moyenne, cette phase prend 4 à 6 semaines.

La phase de découverte du produit peut vous aider:

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