Öt lépés a hatékony Workplace Coachinghoz

nem is olyan régen a Ricoh multinacionális képalkotó és elektronikai vállalat a kézi rendszerekre támaszkodott hívóközpontjaiban1. Három amerikai helyszínen 300 ügynököt foglalkoztattak, akik évente 2,4 millió hívást kezeltek, a vállalatnak egy hatékonyabb, automatizált folyamat felé kellett haladnia, és javítania kellett a KPI-ket, és egy teljesítménymenedzsment rendszer felé fordult a változás érdekében.

a fordulat figyelemre méltó volt: Az ütemezési és teljesítményadat-folyamatok automatizálásával felszabadította a felügyelőket, hogy nagyobb értékű tevékenységekre összpontosítsanak, beleértve a coachingot is. Ez lehetővé tette a Ricoh számára, hogy szabványosítsa és ésszerűsítse ezeket a coaching és menedzsment stratégiákat. A kezdeményezés eredményei között szerepelt az átlagos válaszadási sebesség 83% – os javulása, valamint az elhagyási arány 75% – os javulása. A folyamat során a vállalat megtanulta a stratégiai, módszeres és tájékozott coaching fontosságát.

az iparágakban egyre inkább elismerik a coaching erejét az alkalmazottak teljesítményének javítása érdekében2. Kritikus elem, azonban, lehetőséget ad a felügyelőknek a coaching folyamat birtoklására. A Ricoh akkor látott javulást, amikor nem csak az alkalmazottakat, hanem az őket oktató embereket is felhatalmazta3.

Step-by-step coaching a teljesítmény javítása érdekében

a szervezeti vezetők közel 90 százaléka úgy véli, hogy a menedzser legfontosabb szerepe az edző, a Contact Center Council felmérése szerint, de a szervezetek gyakran nem látják el a felügyelőiket eszközökkel és idővel.

a coaching öt kulcsfontosságú lépésére összpontosítva a vezetők és a felügyelők szilárd alapot nyújtanak arra, hogy inspirálják és bevonják az alkalmazottakat, hogy jobban teljesítsenek az összes fő Teljesítménymutató között.

• első lépés: elemezze
  Gyűjtse össze és értelmezze a teljesítményadatokat és az alkalmazottak szegmensét teljesítmény szerint. Azonosítsa az egyedi teljesítménybeli hiányosságokat az egyes alkalmazottak számára, akiket edzenek, majd fúrja be az egyes rések mögötti kiváltó okokat4. Rangsorolja a legnagyobb hatású fejlesztési lehetőségeket. Győződjön meg arról, hogy a szervezet a legjobb mutatókat használja, amelyek szorosan illeszkednek a kívánt viselkedéshez – ezek elengedhetetlenek a változás méréséhez.
• második lépés: felkészülés
  a munkamenet előtt állítsa be a coaching munkamenet célját, értekezletenként egy vagy két viselkedésre összpontosítva. Tervezze meg az interakciót, előrevetítve a kifogásokat és felkészülve azok leküzdésére. Fontolja meg, hogy milyen visszajelzést kell nyújtania – például az alkalmazottak úgy vélik, hogy a korrekciós visszajelzés többet tesz a teljesítményük javítása érdekében, mint a pozitív visszajelzés, három az egyhez különbséggel -, és tiszteletben kell tartania az egyéni jellemzőket vagy szükségleteket5. Edző a viselkedéshez, nem pedig mutatók: sokkal hatékonyabb segíteni egy alkalmazottnak, hogy megtanulja empátiát mutatni az ügyfél interakció során, mint egyszerűen azt mondani neki, hogy öt ponttal javítsa vevői elégedettségi pontszámát.
• harmadik lépés: magatartás
  az ülés során tegyen fel kérdéseket a párbeszéd megnyitásához, ossza meg a perspektívákat és a betekintést, és határozza meg a továbblépés lehetőségeit. A Coaching egy kétirányú kommunikációs folyamat, amely megköveteli, hogy mind a felügyelő, mind a munkavállaló teljes mértékben elkötelezett és motivált legyen6.
• Negyedik Lépés: Dokumentum
  állítson be konkrét mérhető célokat, állapodjon meg a következő lépésekben a cselekvések és az időzítés tekintetében, és szerezzen elkötelezettséget. Kövesse a munkavállaló fejlődését. Idővel hozzon létre egy listát, wikit vagy könyvtárat a legjobb gyakorlatokról és tanulási tippekről a tapasztalatok és az alkalmazottak hozzájárulása alapján.
• ötödik lépés: nyomon követés
  mosás, öblítés, ismétlés. A Coaching folyamat, nem egyszeri értékelés.

a teljesítménymenedzsment eszközök hozzáadott értéke

a Coaching időt, készséget és tervezést igényel, és a coaching munkamenet sikerének mértéke az eredményekben rejlik: Ha ez nem vezet a kívánt viselkedés megváltozásához, akkor nem volt hatékony. A jó edzéshez a vezetőknek átlátható, egyetlen igazságforrásra van szükségük: egy olyan megoldásra, amely összesíti az adatokat a szervezet egészéről (így nem kell). Az azonos mutatókhoz való hozzáférés lehetővé teszi a munkavállaló számára, hogy saját döntéseket hozzon, problémamegoldást végezzen és aktívan fejlessze készségeit a munkahelyen. Az olyan eszközökbe történő befektetés, amelyek azonnali hozzájárulást nyújtanak alkalmazottainak teljesítményükhöz, miközben felkészítik őket arra, hogy többet érjenek el, segít abban, hogy szervezete javítsa a legkritikusabb céljait.

Adam Aftergut a NICE Performance Management termékmarketing menedzsere, a vezető szoftvermegoldás, amelyet a kapcsolattartó központok használnak az ügyfél-elégedettségi pontszámok (csat) javítására, miközben csökkentik a kapcsolattartó központ működési költségeit.

1 “Ricoh esettanulmány”, szép, /sites/default/files/ricoh.pdf
2 Adam Aftergut, ” Performance Reviews vs. Teljesítménymenedzsment”, NICE, / engage / blog/Performance-Reviews-vs-Performance-Management-2171
3 “RTA innováció”, NICE, https://www.youtube.com/watch?v=BJO2oA9kx7E
4 Adam Aftergut, “a nagy teljesítményű csapatok számára kevesebb időt töltsön a legrosszabb előadók miatt aggódva”, NICE, /engage/blog/For-HighPerforming-Teams-Spend-Less-Time-Worrying-About-Your-Worst-Performers-2157
5 Jack Zenger, Joseph Folkman, “az alkalmazottak azt a negatív visszajelzést akarják, amelyet utálsz adni”, Harvard Business Review, https://hbr.org/2014/01/your-employees-want-the-negative-feedback-you-hate-to-give/
6 Diane Coutu, Carol Kauffman, ” mit tehetnek az edzők az Ön számára?”Harvard Business Review, https://hbr.org/2009/01/what-can-coaches-do-for-you