így alakítja át a Cleveland Klinika az empátia kommunikációt

hozta neked a WBR Insights

a Modern betegek sokkal többek, mint az orvosi szolgáltatások passzív fogyasztói. Tudják, mit várnak el az egészségügyi szolgáltatótól, és nem félnek vásárolni, hogy megkapják. Elvárják, hogy úgy kezeljék őket, mint bármely más ügyfél-néző szervezet, és ez egy dolgot jelent – tapasztalat.

a legújabb kutatások szerint az egészségügyi szervezetek 63 százaléka dolgozik abban a benyomásban, hogy kiváló betegellátást nyújt. Azonban a betegek kevesebb mint fele (43%) egyetért ezzel az állítással. Ezt támasztja alá még több kutatás, amely megállapította, hogy egy hatalmas 81 százaléka a betegek voltak elégedetlenek az egészségügyi tapasztalat, és hogy minél kevésbé kölcsönhatásba a rendszer, annál boldogabbak voltak.

hogy megpróbálja kezelni a saját beteg tapasztalat, Cleveland Clinic akart összpontosítani az egyik legfontosabb a betegellátás fogalmak – empátia.

Cleveland Clinic

megértése, hogy a mai egészségügyi felhasználók sokkal savvier, mint az előző generációk, Cleveland Clinic akarta, hogy magát kitűnjön a tömegből.

a mai egészségügyi ágazat versenyképesebb, mint valaha, és sok fogyasztó – különösen a nagyobb nagyvárosi területeken – több szolgáltatóval rendelkezik, amelyek közül választhat. Mivel sok szolgáltató hasonló, ha nem azonos kezeléseket és egyéb szolgáltatásokat kínál, a Cleveland Clinic megértette, hogy a betegek tapasztalata az a csatatér, amelyen ezt a háborút megnyerik, és az empátia a fegyver, amellyel ezt a győzelmet elérheti.

“az emberi méltóság megmarad, amikor a bevásárlóközpontban vásárol, és az emberek tudják, hogy minden más iparágban vásárolnak” – mondta Adrienne Boissy, a Cleveland Clinic vezető tapasztalati tisztje. “A kiskereskedelmi klinikák manapság, mint például a CVS, SMS-t küldenek neked, amint elkészül a recept. Ezzel szemben az egészségügy ma, a munka még hátravan. Még mindig olyan ételeket szolgálunk fel, amelyek azonosíthatatlanok. Még mindig vannak olyan számláink, amiket nem érthetsz meg. Így a betegeket néha rossz tapasztalatokkal hagyjuk elveszettnek, tehetetlennek, magányosnak, frusztráltnak és sebezhetőnek. Az emberek felelőssége, hogy olyan rendszereket hozzanak létre, amelyek gondoskodnak.”

és 2019-ben a Cleveland Clinic megértette, hogy a digitális technológia lehetővé teszi az egészségügyi szervezetek számára, hogy hatékonyabban kommunikáljanak és hatékonyabban vegyenek részt ügyfeleikkel, és empatikusabb kapcsolatot alakítsanak ki velük a betegút minden szakaszában.

ennek érdekében a Cleveland Clinic több tucat technológiai alapú megoldást alkalmaz, amelyek célja, hogy segítsék a gyakorlókat a betegeikkel való hatékonyabb kapcsolattartásban és valódi empatikus kapcsolatok kialakításában a kezelési utak során. Az egészségügyi ellátás egyik legnagyobb problémája az, hogy a betegek hogyan érzik magukat a kezelésükről. Azok az egészségügyi szolgáltatók, akik bizonyítani tudják, hogy empatikusak ezekkel az érzésekkel, és képesek arra, hogy kezeljék őket, azok a legvalószínűbbek, hogy sikeresek lesznek.

“tehát az előrelépés azt is jelenti, hogy gondolkodunk a pácienseink digitális élményéről ebben az új világban” – tette hozzá Boissy. “Annak ellenére, hogy e-learning és nano coaching fog történni, az emberek még mindig éhezik a tanulásra. Annak ellenére, hogy virtuális platformokon keresztül kommunikálhatunk, interaktív fekvőbeteg technológia, hang-aktivált technológia, az emberek még mindig beszélnek. Még akkor is, ha néhány érintés virtuálisvá válik a mobil eszközökön vagy az eICUs-n keresztül, az emberek továbbra is kapcsolatokat akarnak, és továbbra is azt akarják érezni, hogy törődnek velük.”

Betegélmény és empátia

bár ez a technológia egyértelműen nagyon izgalmas, és csodálatos módszereket kínál az egészségügyi márkák számára az egyre mélyebb ügyfélkapcsolatok kialakításához, a Cleveland Clinic lelkesen hangsúlyozza, hogy ugyanolyan fontos, hogy ne felejtsük el az emberi tapasztalatokat.

a valóban empatikus ügyfélélmény kialakításához holisztikus megközelítést kell alkalmazni, amely figyelembe veszi a teljes betegkörnyezetet. Az olyan társadalmi meghatározó tényezők, mint a szállításhoz való hozzáférés, az élelmiszer, a társadalmi-gazdasági helyzet, a beteg körülöttük lévő támogató közösség és még sok más, mind hozzájárulnak az egészségügyi ellátással, a kezelési ütemtervekkel és az ebből eredő klinikai eredményekkel való részvételük meghatározásához.

a betegeknek tudniuk kell, hogy egészségügyi szolgáltatójuk megérti ezeket a megfontolásokat, és együtt fog működni velük a kapcsolódó problémák leküzdésében.

“a szavak számítanak, még akkor is, ha ez nyilvánvalónak tűnhet, és az egészségügyi szervezetek kommunikációja mind a betegekkel, mind a klinikusokkal megérett az újragondolásra” – mondta Tom Mihaljevic, a Cleveland Clinic elnök-vezérigazgatója. “Újra kell gondolnunk a bevett szavakat az egészségügyben. Át kell gondolnunk, hogyan kommunikáljuk azokat a dolgokat, amelyekkel törődünk, gondozóinkkal és betegeinkkel.”

záró gondolatok

az empatikus betegélménynek minden egészségügyi szervezet céljának kell lennie, és ennek elérésének legjobb módja a digitális technológia ötvözése a jó régimódi ágy melletti modorral és megértéssel. Azok az egészségügyi márkák, amelyek sikeresen megfelelnek ezeknek az igényeknek, szinte biztosan fényes jövő előtt állnak.

a betegek tapasztalata és az empátia minden bizonnyal forró téma lesz az NGCX 2020-on, amely márciusban kerül megrendezésre a Hyatt Regency Indian Wells-ben, CA-ban.

további információkért és betekintésért töltse le a napirendet még ma.