DoorDash, Grubhub, Postmates és Uber Eats: How Food Delivery Services Perform

értékelésünk elvégzéséhez 24 régóta használót készítettünk a megvizsgált négy szolgáltatás közül legalább az egyikből, egy online kutatási eszköz segítségével, amely lehetővé tette a CR szakértőinek, hogy valós idejű adatokat gyűjtsenek, amikor a résztvevők megrendelték ételeiket. Arra kértünk minden Felhasználót, hogy rendeljen két étkezést egy hét alatt (összesen 48 elvitelre) A leggyakrabban használt szolgáltatásból, és válaszoljon egy részletes, szabványosított kérdésre a legfontosabb eseményekről és a tapasztalt problémákról. “Ez lehetővé teszi számunkra, hogy objektív eredményeket gyűjtsünk és fontos részleteket rögzítsünk a fogyasztó tapasztalatairól a Szolgáltatással kapcsolatban” – mondja Ahuja.

a résztvevők mind igénybe vették ezeket a szolgáltatásokat a világjárvány kitörése előtt, és többségük azt mondta, hogy jobban támaszkodnak rájuk, most, hogy a területükön lévő éttermek bezártak. Mindenki azt mondta, hogy a leggyakrabban használt szolgáltatást ajánlja másoknak ez idő alatt, de néhány kérdés a vizsgálat során felmerült.

menü zavart. Az éttermi menü kínálata a kézbesítési alkalmazásban nem mindig egyezett meg az étterem weboldalának menüjével. Egy esetben, egy Postmates felhasználó, Tim Y. San Diegóban, hat tacót rendelt-négy egy típusból, kettő pedig egy másikból. (Csak keresztneveket és utolsó kezdőbetűket használunk a résztvevők magánéletének védelme érdekében.) Csak az utóbbi kettő érkezett. Nem vádolták meg az eltűnt négyért, de a Postatársai nem tudatták vele, hogy probléma van, és azt mondta: “a gyerekeimnek nem volt mit enniük ebédre.”Később megnézte az étterem weboldalát, és megállapította, hogy a gyerekeinek rendelt taco típusa már nem szerepel az étlapon, ez a változás nem tükröződött, amikor a Postmates alkalmazáson keresztül rendelt. Más felhasználók csalódottságról számoltak be arról, hogy egyes menüelemeken nem tudtak speciális kéréseket vagy testreszabásokat megadni.

hibás szállítások. Egy maroknyi szállítások késtek bárhol 5 perc 30 percek. A 48 megrendelésből hat később érkezett, mint az előre jelzett szállítási idő, egyet pedig teljesen töröltek. A törölt megrendelés különös haragot váltott ki Nicole J., Portland, egy Uber Eats ügyfél. “Frusztrált vagyok, és azt kívánom, bárcsak gyorsabban jött volna az értesítés, mert most megpróbáljuk időzíteni” – mondta. “Szükségünk van vacsorára, le kell tennünk a babát—ilyesmi.”Másrészt 20 megrendelést szállítottak a várható érkezési idő előtt. A tanulmány néhány résztvevője ezt áldásnak tekintette. De az emberek, akik kell buzz szállítási emberek egy bérház, ahelyett, hogy csak miután az élelmiszer maradt a küszöbön, láthattuk, hogy a korai szállítás okozhat fejfájást. “Kellemetlen lehet annak, aki ezt az időt arra használta, hogy táplálja a babát, zuhanyozzon, vagy tegyen valami mást, ahol az ajtó megválaszolása nem lehetséges” – mondja Ahuja.

a GrubHub felhasználói tapasztalták a legtöbb késést, de ez a szolgáltatás a DoorDash-hoz is kötődik a legtöbb időben történő szállításhoz. (A Grubhub elmondta, hogy a sofőrök néha elkerülhetetlen késésekkel szembesülnek, mint például a forgalom és a vártnál hosszabb ételkészítési idő az éttermekben.) Mind a 12 Postmates szállítás az ütemterv előtt érkezett meg.

kommunikációs nehézségek. Néhány esetben, résztvevőink arról számoltak be, hogy gondjaik voltak a szállítási sofőrökkel való kapcsolattartással vagy a megrendelés helyének figyelemmel kísérésével. A szolgáltatások mindegyike lehetőséget kínált a megrendelés nyomon követésére, de a nyomkövetési funkció bizonyos esetekben nem működött. “Szeretném, ha több kapcsolat lenne, amikor tudom, hogy a folyamat melyik részén van a megrendelésem” – mondta Ashley A., a tanulmány egyik résztvevője és egy Grubhub felhasználó Los Angelesben. “Van egy nyomkövetési lehetőség , de az egész idő alatt alapvetően azt mondja, hogy a megrendelés folyamatban van, majd véletlenszerűen kapok egy hívást, hogy a kézbesítő személy itt van.”

és egy DoorDash felhasználó arról számolt be, hogy megpróbált felhívni egy telefonszámot, amelyet a megrendelés ellenőrzéséhez adtak, de üzenetet kapott arról, hogy a szám már nem működik. Egy másik DoorDash felhasználó szerint az alkalmazás többször összeomlott, és gyanította, hogy ennek oka a túlterhelt szerverek—valószínűleg a járvány idején történő nagyobb használat miatt. “Az alkalmazás stabilitása határozottan csökkent, mióta a COVID elérte” – mondta Akash L. DoorDash felhasználó Észak-Kansas Cityben, Mo. “Azt hiszem, már körülbelül három megrendelések, ahol . . . az alkalmazás leállt, vagy megpróbáltunk megrendelni, de egyszerűen nem ment keresztül, és az alkalmazás nem nyílt meg.”Amikor megkerestük ezt a kérdést, a DoorDash azt mondta, hogy nem tud kommentálni semmilyen leállási problémát, de prioritássá tette a platform stabilitását.

érintés nélküli szállítási utasításokat nem tartják be. A COVID-19 járvány közepette a kézbesítő alkalmazások protokollokat vezettek be az érintés nélküli kézbesítéshez, hogy Ön és a kézbesítő személy ne kerüljön szembe egymással, ezáltal csökkentve a vírus továbbításának kockázatát. A DoorDash, a Grubhub és az Uber Eats azt mondta a CR-nek, hogy az érintés nélküli kézbesítés az alapértelmezett opció az alkalmazásaikban. A Postmates nem válaszolt interjúkéréseinkre, de a weboldala szerint a kapcsolat nélküli kézbesítés most lehetőség az ügyfelek számára. De a tanulmányunkban a dolgok nem mindig mentek a tervek szerint. “Úgy tűnik, hogy egyes járművezetők nem rendelkeznek a szükséges képzéssel vagy következetes megértéssel arról, hogy mit jelent az érintés nélküli szállítás” – mondja Ahuja. Például Natasha R., egy Uber Eats felhasználó East Havenben, Conn., azt mondta: “a férjem abban az időben kint volt, ezért megpróbálta átadni neki.”Más esetekben úgy tűnt, hogy a sofőrök nem követik az utasításokat arra vonatkozóan, hogy hol hagyják el a csomagot, például az épület ajtajának elején hagyják, nem pedig az ügyfél lakásának ajtaján.