ingyenes szolgáltatás, amely nem elégedett a Szolgáltatással
jobb adni, mint kapni… igaz? Mi történik, ha a szállodatulajdonosok ingyenes tartózkodást vagy élményt, “comp” – ot adnak egy speciális program vagy adománygyűjtés támogatására, és a címzett, a szerencsés “comp” győztes megjelenik, hogy megtapasztalja jutalmukat? Amikor ez a vendég megkezdi intézkedéseit, ugyanúgy kezelik-e őket, mint a többi vendéget, jobb vagy rosszabb, mint a többi vendég? És milyen értéket képvisel ez a vendég a szálloda és az alkalmazottak számára, ha úgy tűnik, hogy ez a vendég ingyen van, és nem járul hozzá közvetlenül a lényeghez? Hogyan hasznosíthatják a szállodatulajdonosok az ajándékutalványok erejét, és hogyan kommunikálhatják lehetőségeiket a szállodai alkalmazottak csapataival?
felmérésem alapján csodálkozom, hogy a tulajdonságok mennyire eltérően kezelik ezt a kérdést. Vannak, akik a bizonyítványhordozót páriának és alacsony embernek tekintik a totemoszlopon, mások pedig hatalmas értéket képviselnek barátságos szellemmel-nagyon drámai különbségek és perspektívák!
milyen marketing és vendégszolgáltatási lehetőségek rejlenek a díjak mögött? Kell-e iránymutatás a következetes válaszok és viselkedés biztosítása érdekében az ingyenes vendégek számára? Lehetnek-e erőteljes új módszerek arra, hogy hűséget csepegtessenek vagy rögzítsenek az új vagy visszatérő vendégekben? Vagy, végül “ingyenes” ajándékok lesznek, amelyek nem keresnek pénzt?
egyes szállodák és szervezetek filozófiával, eljárásokkal és orientációval rendelkeznek alkalmazottaik számára mind a díjak átadásában, mind a visszaváltásban. Mások nem. Úgy tűnik, hogy minden vendéglátó környezet eltérően kezeli ezeket a díjakat. Vannak, akik szabványokat alkalmaznak… és vannak, akik nem.
amikor adományokat és potenciális díjakat keresnek, egyes szállodatulajdonosok felismerik az előadás értékét, mielőtt a díjat átadnák. Míg a tanúsítvány vagy levél gyakran a norma, felvázolja a felajánlás, részletek, politikák és a logisztika, a csomagolás és bemutatása, hogy az ajándék meglehetősen szubjektív. Egyszerűen borítékban lehet bemutatni, vagy úgy lehet bemutatni, mintha maga a díj lenne az üdvözlés/bevezetés első szakasza a leendő címzett számára. Valójában a díjat bemutató szervezet valójában megkezdi a jövőbeli vendég “élményét”.
az il Lugano Hotel, egy luxus butik ingatlan Ft. Lauderdale, Florida, egy közelmúltbeli comp stay ajándék az iskolai adománygyűjtő erőfeszítések javára, egy gyönyörűen csomagolt csomagban érkezett, egy puha kitömött medvét tartalmazott a szálloda logójával, leíró és meghívó biztosítékanyagokat mutatott be, és átgondolt és meleg üdvözlő levelet adott. Még az ajándék odaítélése előtt az iskola minden tagja fantasztikus benyomást tett a szállodára, és az ingatlan számos új rajongót és potenciális vendéget szerzett. A szóbeszéd nagyon pozitív módon terjedt el, erre a nagyon egyszerű és átgondolt gesztusra alapozva.
“az il Lugano hotelben értékeljük és erősítjük kapcsolatainkat mind belső, mind külső vendégeinkkel. Külső vendégeink közé tartozik a helyi közösség. Amikor lehetőségünk nyílik arra, hogy adományozzunk a közösségünket támogató ügyeknek, fontos, hogy az adományt olyan módon mutassuk be, amely nagyszerű első benyomást kelt-mondta Patricia Coffey, az il Lugano Vendégkapcsolati igazgatója és séf Concierge. “Ezután, amikor az adomány címzettje megérkezik szállodánkba, arra törekszünk, hogy továbbra is kivételes szolgáltatást és terméket nyújtsunk. Ez egy nagyszerű módja annak, hogy a szálloda a jövőbeni üzleti.”
az egyéb ingatlanok átgondoltak lehetnek az ajándékutalványok és a kompok biztosításában, de teljesen elszalasztják a szálloda bemutatásának és csomagolásának benyomást keltő lehetőségét. A vezérigazgató személyes üdvözlő levelének hozzáadása, valamint a potenciális tapasztalatok és a szálláshely látogatásának/tartózkodásának indokainak előmozdítása nagyban befolyásolhatja más potenciális vendégeket és áttételi forrásokat. Az ingyenes ajándék jelentős érintési ponttá válhat a vendégélményben, mielőtt a vendégek betennék a lábukat az ingatlanra.
a comp megváltásának módja a szolgálat és a hozzáállás feltáró mutatója is lehet….vagy nem. Amikor egy másik nagy luxusmárkás ingatlant hív fel két éjszakás tartózkodás megváltására, a kapcsolattartóként felsorolt közönségkapcsolati igazgató türelmetlenül válaszolt a telefonra, nem fejezte ki lelkesedését a hívó izgatott vendég iránt, elmagyarázta, hogy éppen a napra indul, és megkérte a potenciális vendéget, hogy hívjon vissza egy másik napot. A vendég kitartott, mivel terveket kellett készíteni, így a szálloda kapcsolattartója beleegyezett a dátumok ellenőrzésébe. Az ő válasza az volt, hogy a szálloda túl elfoglalt volt, majd chided a vendég nem ismeri fel a szezonális forgalmas időszakban, vagy az alternatív dátumokat, amint azt a tanúsítvány. A tanúsítványon volt áramszünet dátuma. A tanúsítványnak nem volt” túl elfoglalt ” dátuma! Ez a hotel PR igazgatója becsukta az ajtót, és elrántotta az üdvözlő szőnyeget, mielőtt az új vendégnek esélye lett volna belépni.
talán nem annyira nyilvánvaló, hogy amikor a vendég végül megérkezik, sok lehetőségük lesz arra, hogy pénzt költsenek a comp éjszakákon túl, és olyan benyomásokat alakítsanak ki, amelyek áttételhez és ismétlődő üzlethez vezetnek. Ez a kis érintkezési pont, hogy csak telefonál, hogy információt szerezzen, és a foglalás nem volt a luxus márka a szolgáltatás, hogy a szálloda volt előmozdítása. Természetesen nem volt jó PR.
másrészt, egy üdülőhely ingatlan a Bahama-szigeteken, a vendég képviselője, aki vette, hogy az első comp vendég hívás nem lehetett volna több barátságos. Az első érdeklődő telefonhívástól kezdve a következő és megerősítő e-mail kommunikációig, őszinte lelkesedés és elismerés a függőben lévő vendég iránt fenomenális volt. Valójában az üdülőhely értékesítési és foglalási csapata által keltett lelkesedés és nagyszerű érzések olyan nagyok voltak, hogy ugyanaz a vendég meghívott egy másik családot, hogy csatlakozzon hozzájuk teljesen fizetett szobafoglalásokkal. A szálloda már részesült, és most kap két új vendégek alapján kegyes comp és a szolgáltatás, hogy ment vele. A szálloda vezetősége gondoskodott arról, hogy értékesítési és foglalási csapataik megértsék a valódi vendégszeretet erejét a vendég átalakításában. A szolgáltatás színvonala érvényes volt, függetlenül attól, hogy ki hívott.
személyesen a megváltás is “megválthatatlan” lehet. Egyes esetekben, a vendégek arról számoltak be, hogy a szálloda személyzete kisebb szobát rendel, kuponjuk vagy comp-díjuk alapján. A munkavállaló felfogása az, hogy a vendég nem olyan fontos, és nem kell összpontosítani, hogy sok erőfeszítést a vendég egy comp, mivel nem fizetnek. Ez a rövidlátó jövőkép rövidítheti a potenciális bevételeket is. A másik oldala az, hogy a vendég úgy érzi, több szabadságot, hogy többet költenek az élelmiszer és ital, szórakozás és több, mivel ők a szoba díjak hatálya alá tartozó. Ezek a kezdeti tapasztalatok és a velük való bánásmód alapján akár meghosszabbíthatják tartózkodásukat, vagy visszatérhetnek. Biztosan elmondják másoknak, és új hűséges vendégekké válhatnak,értékes árucikk a mai szálloda teljesítménycéljainak. Az átlagos elégedetlen ügyfél 10-20 embernek mondja el negatív tapasztalatait. A zavaró következménye az eredetileg nagyvonalú comp ajánlatot tett a szálloda.
annak biztosítása érdekében, hogy a bókok a kompokból származnak, fontolja meg a következő viselkedések és szabványok bevezetését:
- ismerje fel az első benyomások erejét, ha egyszerűen csomagol bármilyen díjat vagy ajándékutalványt, és ahol lehetséges, integrálja a személyes kapcsolatot. A közösségi kapcsolatokra irányuló erőfeszítéseknek és azoknak a lehetőségeknek, amelyek hatással lehetnek az ajánló üzletre és az új vendégekre, minden szálloda stratégiájának részét kell képezniük.
- vonat munkavállalói csapatok a fogadó végén kell készíteni ezeket a díjat visszaváltások és megérteni az értéket, hogy a vendég, és megteremti a tapasztalat. Ügyeljen arra, hogy segítsen nekik megérteni ezeket a vendégeket érdemelnek nem kevesebb értéket, sőt, a jelenlegi hatalmas lehetőségeket, hogy biztosítsa az új rajongók.
- fontolja meg, hogyan lehet jobban megismertetni a függőben lévő vendéget az ingatlanával, és még izgatottabbá tenni őket az elnyert díj miatt! Ne hagyd, hogy egyedül találják ki…vezessék őket a legjobb vendégélményekbe.
- ne feledje, a szervezet, amely kérte a comp az első helyen. Ők is egy erős hálózat kormányzási még több vendég, találkozók, és funkciók az utat. Erősítse meg ennek a kapcsolatnak az értékét … ne hagyja, hogy elinduljon, és álljon meg a comp-nál.
- győződjön meg arról, hogy a megváltás irányai és tervei világosak és egyszerűek, és hogy a vendég valóban képes lesz beszélni valakivel “a tudásban.”A vendégek, különösen az első vendégek, nem akarják, hogy kimerüljön az első alkalommal.
az ingyenes szolgáltatásnak még több bókot kell adnia, nem panaszok! Inspirálja lelkesedését ezeknek az izgatott vendégeknek minden kapcsolattartási ponton előtt, alatt és után, és élvezze saját díjait a kivételes szolgáltatásnyújtásért, bókjainkkal.
