Kommunikációs készségek 2: a hatékony kommunikáció akadályainak leküzdése

Bevezetés

természetes, hogy a betegek aggódnak az egészségük és a jólétük miatt, de egy 2016-os felmérés szerint a felnőtt fekvőbetegek csak 38% – A, akiknek aggodalmaik vagy félelmeik voltak, határozottan találtak valakit a kórházban, akivel beszélhetnek róluk (Care Quality Commission, 2017). A hatékony kommunikációnak számos akadálya van, többek között:

• időkorlátok;
• környezeti kérdések, mint például a zaj és a magánélet;
• fájdalom és fáradtság;
• zavar és szorongás;
• zsargon használata;
• értékek és hiedelmek;
• információ túlterhelés.

időbeli korlátok

az idő – vagy annak hiánya – jelentős akadályt jelent az ápolók kommunikációjában (Norouzinia et al, 2016). A sietős kommunikáció soha nem olyan hatékony, mint a kényelmes interakció, mégis nyomás alatt álló munkahelyeken, a Versengő igényekkel szembesülő ápolók elhanyagolhatják a kommunikáció minőségét. Fontos megjegyezni, hogy a kommunikációnak nem kell időigényesnek lennie-elegendő lehet egy mosoly, egy hello vagy egy kis beszélgetés az időjárásról. Még akkor is, ha nincs sürgető hír az egyes betegek elmondására, időt szánva arra, hogy megismerjék őket, előkészítheti a talajt a nehéz beszélgetésekhez, amelyekre a jövőben szükség lehet.

egy nyomás alatt álló osztályon vagy klinikán a betegek és az ápolók közötti beszélgetések késleltethetők vagy megszakadhatnak más betegek igényei miatt – például szükség lehet vészhelyzetre vagy fájdalomcsillapításra. Ez frusztráló lehet azoknak a betegeknek, akik elhanyagoltnak érezhetik magukat. Ha megszakítások fordulnak elő, fontos elmagyarázni a betegeknek, hogy el kell mennie, és miért. A meghatározott időn belüli visszatérés megszervezése elegendő lehet ahhoz, hogy megnyugtassa őket arról, hogy tisztában vannak azzal, hogy aggodalmaik fontosak (1.Háttérmagyarázat).

környezeti tényezők

lehet, hogy annyira ismeri a környezetét, hogy már nem veszi észre azokat a környezeti tényezőket, amelyek kommunikációs nehézségeket okozhatnak. A háttérzaj egy forgalmas klinikán befolyásolhatja a betegek hallási képességét, és egyesek ezt bólogatással és hallásra való megjelenéssel próbálják leplezni. Ha úgy gondolja, hogy betegének hallási problémái vannak, csökkentse a háttérzajt, keressen egy csendes sarkot, vagy lépjen be egy csendes oldalsó szobába vagy irodába. Ellenőrizze, hogy a beteg használ-e fizikai segédeszközöket, például hallókészülékeket vagy szemüveget, és hogy ezek működőképesek-e.

a zaj és más zavaró tényezők akadályozhatják a kommunikációt a demenciában és más kognitív zavarokban szenvedő betegekkel, akik kihívást jelentenek a koncentrációra. Ha fontos üzenetet kell közölnie egy gyenge koncentrációjú beteggel, hasznos előre tervezni, és meghatározni a legjobb helyet és időt a beszélgetésre. Hasznos lehet olyan időpontot választani, amikor kevésbé elfoglalt, anélkül, hogy versengő tevékenységek, például orvosi fordulók vagy étkezési idők megszakítanák a vitát.

a betegek tartózkodhatnak az érzékeny személyes adatok megadásától, ha más emberek hallótávolságán belül megkérdezik őket klinikai kórtörténetükről, például egy forgalmas recepción vagy egy fülkében, ahol csak függöny van a magánélet érdekében. Fontos elkerülni az érzékeny kérdések feltevését, ahol mások hallhatják a betegek válaszait. Fontolja meg a releváns információk gyűjtésének alternatív módjait, például kérje meg a beteget, hogy töltsön ki egy írásbeli űrlapot – de ne feledje, hogy egyes betegek küzdenek az olvasással és az írással, vagy szükség lehet arra, hogy az űrlapot más nyelven nyújtsák be, vagy valaki fordítson nekik.

fájdalom és fáradtság

gyakran fontos információkat kell szereznünk a betegektől, amikor akut betegek és szorongatottak, és az olyan tünetek, mint a fájdalom, csökkenthetik a koncentrációt. Ha sürgősen információt kell gyűjtenie, fontos felismerni a fájdalmat és a kényelmetlenséget: “Tudom, hogy fájdalmas, de fontos, hogy megvitassuk.”

a betegek álmatlan éjszakától is fáradtak lehetnek, altatást követően álmosak vagy a gyógyszerek mellékhatásait tapasztalhatják. Nehéz kommunikálni valakivel, aki nem teljesen éber, ezért fontos a szükséges információk rangsorolása, annak felmérése, hogy szükséges-e beszélni a beteggel, és kérdezd meg magadtól:

• ez a legjobb alkalom erre a beszélgetésre?
• várhat az üzenetem?
• átadhatom az üzenet egy részét most, a többit később?

amikor a betegek nem tudnak teljes figyelmet fordítani, fontolja meg, hogy az üzenet kisebb darabokra bontható-e, így kevesebb emészthető egyszerre: “most elmagyarázom a gyógyszereit. Ebéd után visszatérek, hogy elmondjam, hogyan segíthet a fizioterápia.”Kérdezd meg, hogy szeretnék-e megismételni az információkat.

ha fontos információt kell átadnia, nyugtázza, hogyan érzi magát a beteg: “tudom, hogy fáradt vagy, de …”. Az empátia megmutatása erősítheti a kapcsolatot, és fogékonyabbá teheti a betegeket. Hasznos lehet hangsúlyozni a figyelem szükségességét is: “fontos, hogy hallgasson, mert …”. Fontolja meg az üzenet megismétlését: “nehéz lehet mindent bevinni, ha fáradt vagy, ezért csak azt akartam ellenőrizni, hogy tisztában vagy-e …”. Ha a kommunikáció fontos, kérje meg a beteget, hogy ismételje meg Önnek, hogy ellenőrizze, megértették-e.

zavartság és szorongás

kényelmesen érezné magát levetkőzni egy teljesen idegen előtt, vagy beszélni szexről, nehéz családi körülményekről, függőségekről vagy bélproblémákról? A betegek és az egészségügyi szakemberek zavara kínos találkozásokat eredményezhet, amelyek akadályozhatják a hatékony kommunikációt. Azonban a lehetséges kínos helyzet előrejelzése, minimalizálása és az egyszerű, nyílt kommunikáció használata megkönnyítheti a nehéz beszélgetéseket. Például egy klinikán a betegnek el kell távolítania néhány ruhát a vizsgálathoz. Fontos, hogy közvetlen és konkrét legyen. Ne mondja: “kérjük, vetkőzzön le”, mivel a betegek nem tudják, mit kell eltávolítani; adjon konkrét utasításokat:”kérjük, vegye le a nadrágját, de tartsa magán az ingét”. A világos utasítások enyhíthetik a stresszt és a zavart, ha a tényszerű bizalommal szállítják.

a betegek aggódhatnak, hogy zavarba hoznak téged vagy magukat, ha nem megfelelő kifejezéseket használnak az anatómiai részekre vagy a testi funkciókra. Megkönnyítheti ezt a zavart azáltal, hogy kérdéseibe olyan szavakat vezet be, mint a “bélmozgás” vagy a “pénisz”, ha úgy gondolja, hogy nem biztos abban, hogy milyen terminológiát használjon. Kerülni kell az olyan kétértelmű kifejezéseket, mint a “széklet”, amelyek különféle mindennapi jelentéssel bírnak, mivel zavart okozhatnak.

sok beteg aggódik az intim eljárások, például a bél és a húgyhólyag vizsgálata miatt. Magyarázza el egyszerű angol nyelven, hogy mit jelent a vizsgálat, hogy a betegek tudják, mire számíthatnak. Az eljárások mellékhatásainak-például puffadás vagy hányás – magyarázata nemcsak figyelmezteti a betegeket, hogy mire számíthatnak, hanem megnyugtatja őket, hogy a személyzet nem fog megsértődni, ha ezek előfordulnak.

a 2.Háttérmagyarázat néhány hasznos tippet tartalmaz a zavar kezelésére.

egyes betegek vonakodnak kérdéseket feltenni, tisztázni vagy kérni az információk megismétlését, mert félnek az ápolók idejének pazarlásától. Fontos, hogy tudassa velük, hogy egészségük vagy jólétük szerves része a munkájának. Azt is tudni kell, hogy nincs olyan dolog, mint egy buta kérdés. Ösztönözze a kérdéseket olyan utasítások és nyitott kérdések használatával, mint például: “biztosan vannak kérdései – van-e olyan, amire most válaszolhatok?”; “Mit mondhatok még a műveletről?”. Az is lehetséges, hogy előre és kezelni valószínű aggodalmak, mint a “lesz fájdalmas?”; “Jobb leszek?”; vagy ” meg fogok halni?”.

zsargon

a zsargon fontos kommunikációs segédeszköz lehet az ugyanazon a területen dolgozó szakemberek között, de fontos, hogy elkerüljük a szakzsargon és a klinikai rövidítések használatát a betegeknél. Annak ellenére, hogy nem értik, lehet, hogy nem kérnek egyszerű angol fordítást. Könnyű belecsúszni a zsargonba anélkül, hogy észrevennénk, ezért tudatosan törekedjünk annak elkerülésére.

a királyi háziorvosi Főiskola (2014) egészségügyi műveltségről szóló jelentése egy olyan beteg példáját idézte, aki a “pozitív rákdiagnózis” leírását jó hírnek tartotta, amikor fordítva történt. Ha zsargont kell használnia, magyarázza el, mit jelent. Ahol csak lehetséges, tartsa az orvosi kifejezéseket a lehető legegyszerűbben – például vese helyett vese és szív, nem szív. A sima angol weboldal példákat tartalmaz az egészségügyi szakzsargonra.

a 3.Háttérmagyarázat tanácsot ad arra vonatkozóan, hogyan kerülhető el a zsargon, amikor a betegekkel beszél.

értékek, hiedelmek és feltételezések

mindenki feltételezéseket tesz társadalmi vagy kulturális meggyőződései, értékei, hagyományai, elfogultságai és előítéletei alapján. A beteg valóban úgy gondolja, hogy a női személyzetnek fiatalabbnak kell lennie, vagy hogy egy férfi nem lehet szülésznő. Vigyázzon a betegek feltételezéseire, amelyek félreértelmezéshez, újraértelmezéshez vezethetnek, vagy akár figyelmen kívül hagyhatják azt, amit mond nekik. Gondoljon arra, hogyan kezelheti az ilyen helyzeteket; például magyarázza el a szerepét az elején: “Helló , én vagyok, a nővér gyakorló, aki ma megvizsgálja Önt.”

fontos, hogy tisztában legyen saját feltételezéseivel, előítéleteivel és értékeivel, és gondolkodjon el azon, hogy ezek befolyásolhatják-e a betegekkel folytatott kommunikációt. A nővér feltételezheti, hogy egy beteg ugyanabban van-szex kapcsolat nem lesz gyermeke, hogy egy ázsiai beteg nem beszél jól angolul, vagy hogy tanulási nehézségekkel küzdő vagy idősebb ember nem lesz aktív szexuális kapcsolatban. A helytelen feltételezések sértést okozhatnak. Az olyan kérdések, mint például valaki “keresztény nevének” megkérdezése, kulturálisan érzéketlenek lehetnek a nem keresztények számára.

információs túlterhelés

mindannyian küzdünk azért, hogy egyszerre sok tényt magunkba szívjunk, és amikor statisztikákkal, információkkal és lehetőségekkel bombáznak minket, könnyen ki lehet őket törölni. Ez különösen igaz az ideges, szorongó, szorongó, fáradt, sokkos vagy fájdalmas betegek esetében. Ha sok információt kell megadnia, értékelje, hogy a beteg hogyan érzi magát, és ragaszkodjon a vonatkozó kérdésekhez. A kritikus információkat megjelölheti azzal, hogy: “különös figyelmet kell fordítania erre, mert…”.

a 4.Háttérmagyarázat tippeket tartalmaz az információk túlterhelésének elkerülésére.

következtetés

létfontosságú, hogy minden nővér tisztában legyen a kommunikáció lehetséges akadályaival, tükrözze saját készségeit és azt, hogy a munkahelyi környezet hogyan befolyásolja a betegekkel való hatékony kommunikáció képességét. Használhatja ezt a cikket és az 5.Háttérmagyarázatban található tevékenységet, hogy átgondolja ezeket az akadályokat, és hogyan javíthatja és finomíthatja a betegekkel folytatott kommunikációt.