Miért Amazon Outhustles Comcast: a mese két monopóliumok és következményei az ügyfelek számára

getty

az iskola a tervek szerint 2020 őszén kezdődött a Covid-19 ellenére, de gyermekek milliói mentek laptopjukhoz, nem pedig buszmegállókhoz. A virtuális tantermekre való áttérés a megbízható wifi-t még fontosabbá tette abban az időben, amikor oly sok ember távmunkát végez.

a családom megértette a sebesség szükségességét, amikor ezen a nyáron házat vettünk Maryland vidékén. A virtuális munka és az osztályok azt jelentették, hogy a stabil internet-hozzáférés kritikus prioritás volt. Sajnos nem volt sok lehetőségünk a szolgáltatók számára. Választásunk Comcast volt, vagy semmi.

az első lépések brutálisak voltak. A szolgáltatást, amelynek készen kellett volna állnia a beköltözés napján, újra és újra elhalasztották a “másnap” javítások ígéretével, amelyek hét hétig folytatódtak. Ahelyett, hogy otthon dolgoztunk volna, egy McDonald ‘ s parkolójában ragadtunk, ragaszkodva az ingyenes jelhez, vagy a szomszédaink jóindulatára támaszkodva táboroztunk a hátsó tornácon, amikor távol voltak.

ez idő alatt a férjemmel szakértőkké váltunk a Comcast telefon menüjének navigálásában. A számunkra legjobban működő hack az értékesítési szám hívása volt, nem pedig a technikai támogatás. A megfelelő személy elérése még mindig legalább 20 percet vett igénybe, de a Comcast csökkenti az akadályokat, amikor úgy gondolja, hogy potenciális új ügyfél lehet a vonalon.

minden alkalommal, amikor áttörtük az automatizált ellenállást, a személyzet tagjai barátságosak voltak, de a bürokrácia labirintusa miatt korlátozottak voltak abban, hogyan tudnak segíteni. Tovább ront a helyzeten, hogy soha nem tudtunk kétszer beszélni ugyanazzal a személlyel, ami megölte a nyomon követést és a felelősségre vonást.

végül olyan folyamatokkal és rendszerekkel találkoztunk, amelyeket egy olyan vállalat állított fel, amely nem aggódott a riválisok bejövetele és üzletbe lépése miatt. Miért tülekedés, hogy gyorsabb, olcsóbb és jobb, ha van egy fogságban közönség?

sok “monopólium” ugyanazzal a letargiával küzd, de nem mindegyik. Az Amazon például a minőségi szolgáltatás feláldozása nélkül sarokba szorította a termékek házhozszállításának piacát—ez egy másik kritikus prioritás a Covid-19 keretében. A vállalatnak nem volt gondja kielégíteni igényeinket Maryland vidékén. Ez biztosítja következetesen éjszakai és aznapi szolgáltatás. És amikor vissza kell küldenünk egy terméket, a folyamat egyszerű, kérdések nélkül.

a különböző tapasztalatok a monopóliumok kialakulásával kapcsolatosak. Két fő kategória létezik. Az első csoportba tartozó vállalatok általában lassan mozognak, míg a második csoportba tartozó vállalatok általában fürgék maradnak. A kulcs a kormány szerepe a belépési korlátok megteremtésében.

kormány által létrehozott “természetes monopóliumok”

az olyan vállalatok, mint a Comcast, nem kapnak monopóliumot a verseny kiszorításával. Ehelyett megállapodásokat kötnek az önkormányzatokkal, amelyek megakadályozzák más szolgáltatók belépését a területre. Az ilyen gazdasági protekcionizmus indoklása& T-re nyúlik vissza, amely a 20.század nagy részében uralta az amerikai távközlést.

a gazdasági törvény előírja, hogy a fogyasztói árak csökkennek, a minőség pedig a versennyel együtt emelkedik. De a&T-nél a vezetők sikeresen lobbiztak az ellenkezőjéért. Az új belépők különböző régiókban történő behatolásával szemben meggyőzték a szabályozókat arról, hogy a nyilvánosság kiszolgálásának legjobb módja az erőfeszítések megkettőzésének megakadályozása. Miért építsünk új árkokat, vagy fektessünk új vonalakat, amikor tökéletesen jók már léteztek?

az egészségügy, a tömegközlekedés és a közüzemi vezetők hasonló állításokat használnak, hogy különleges hozzáférést kapjanak a kormányzati szívességekhez. Ezen iparágak vezetői magas indítási költségeket idéznek, amelyek szerintük igazolják a ” természetes monopóliumok “létrehozását a szükséges méretgazdaságosság elérése érdekében.

ez az érvelés, amely azon a feltételezésen alapul, hogy a kínálat és a kereslet statikus, és nem befolyásolja az innováció idővel. De esetről esetre azt mutatja, hogy amikor a mestertervezők politikai hatalmukat arra használják, hogy eltávolítsák a versennyel járó piaci nyomást, akkor a hozzáférés és a megfizethetőség megteremtésének kinyilvánított szándékával ellentétesen járnak el. Adam Thierer, a George Mason Egyetem kutatása kiemeli, hogyan történt ez az AT& T.

a kormányzati védelemre támaszkodó vállalatok gyorsan elveszítik az innováció ösztönzését. Az első áldozat az ügyfélkapcsolat, a szervezeti lélek kulcsfontosságú eleme. Ahelyett, hogy többet aggódnának kettőnk miatt, ezek a vállalatok arra koncentrálnak, hogy a kormányzati partnereiket boldoggá tegyék egy olyan rendszerben, amely lobbizást és barátságot szül.

az AT& T ütő végül 1982-ben felbomlott. Amikor a “természetes monopóliumokról” van szó, a kormány ad, a kormány pedig elveszi. De a leszámolás napja még nem érkezett meg a Comcast számára, amely még mindig élvezi az olyan előnyöket, mint a kizárólagos útjogok az állami és magánterületeken.

a kormányzati szabályozók ezt nemcsak elsősorban lehetővé teszik, hanem szándékosan elfedik a probléma mértékét azáltal, hogy túlbecsülik a vidéki és marginalizált közösségek hozzáférését. Így, a Comcast pihenhet abban, hogy tudja, az embereknek nincs más lehetőségük, mint várni.

folyamatos fejlesztéssel növekszik

más monopóliumok a kormány által felállított akadályok nélkül faragják fülkéiket, ami megköveteli tőlük, hogy erős ügyfélkapcsolatokat építsenek ki. Mi kell még nekik, hogy támogassák őket, amikor a dolgok kemények? Ezek a vállalatok gyakran megkerülik az egész iparágakat—új módszereket találnak ki olyan dolgok elvégzésére, amelyeket korábban senki sem vett figyelembe—, vagy a meglévő módszerek fejlesztésével ugrják meg a versenyt.

az Amazon mindkét technikát kombinálta. Amikor a cég 1995-ben elkezdte a könyvek online értékesítését, senki sem látta, hogy az e-kereskedelem komoly veszélyt jelent a tégla-és habarcs-kiskereskedelemre. Az ügyfelek azt a tapintható élményt akarták, amikor bemennek egy boltba, tesztelnek egy terméket, és azonnal hazaviszik.

a vásárlók nem akartak hat-nyolc hetet várni. Még ha türelmük is volt, aggódtak a hitelkártya-információk megosztása miatt az interneten. Aggódnak a visszatérési politikák miatt is.

az Amazon ezeket a problémákat a fogyasztói élmény újrafeltalálásával oldotta meg. Ahelyett, hogy a kormányzati tájékoztatókra támaszkodna, a vállalat az innovációra támaszkodott, hogy felülmúlja a Walmartot és más kiskereskedelmi nehézsúlyúakat. Az alapítók, mint Jeff Bezos, úttörők voltak.

a History számos példát kínál az üzleti modellek újrakonfigurálására. A fogyasztói kiskereskedelemben valószínűleg a leghíresebb Amazon prekurzor volt a Sears Roebuck katalógus, amely 1897-ben kezdett keringeni. A következő néhány évtizedben az amerikai családok a konyhaasztaluknál ültek, lapozgatták az oldalakat és álmodoztak—hasonlóan azokhoz, akik 2020-ban okostelefonjukon böngésznek.

csak a gyorsaság, a biztonság és a közösségi források hiányoztak. Ezek azok a dolgok, amelyeket az Amazon hozzáadott az élvonalbeli technológiák kiaknázásával. De csak azért, mert a vállalat sikereket ért el, nem jelenti azt, hogy pihenhet. Még akkor is, ha nincs jelenlegi versenytárs, a belépés potenciális veszélye megakadályozhatja őket abban, hogy önelégültek legyenek.

sok márka hosszú ideig fenntartotta a monopólium státuszt, csak azért, hogy később az újonnan érkezők versenyezzenek. A legújabb példák közé tartozik a Myspace, a Blockbuster, a Kodak és a BlackBerry. Még a Walmartnak, a cégnek, amely hátulról elkapta Sears-t, el kellett fordulnia, hogy lépést tartson az Amazonnal.

a túlélés kulcsa a folyamatos fejlesztés. A vállalatok ezt szem elől tévesztik, amikor a szabályozást az innováció helyettesítésére kezdik használni. Amint azt egy előző oszlopban tárgyalom, az Amazon ebben a veszélyes irányban mozoghat, tekintettel a második washingtoni központra, ha igaz, az Amazon elveszítheti az első napi mentalitását, amely a gyorsabb, olcsóbb vagy jobb termékek és szolgáltatások megszállásáról szól.

a szabályozók azt állítják, hogy beavatkozásuk javítja a fogyasztói élményt, de a nyilvánosságnak óvatosnak kell lennie az ilyen állításokkal szemben. Ryan Bourne politikai elemzése A Cato Intézetben cáfolja azt az elképzelést, hogy a nagy technológiának dajkára van szüksége.

minden jó szándék ellenére a mestertervezés következetesen elmarad a verseny helyettesítésétől. Vannak, akik a kudarcot a kontrollon kívüli kapitalizmusnak tulajdonítják. Azt mondják, hogy egyes cégek egyszerűen túl nagyok ahhoz, hogy törődjenek velük, de a méret nem a probléma. Sok nagyvállalat jó munkát végez a fogyasztói igények előrejelzésében és megválaszolásában, növelve a hozzáférést és a megfizethetőséget.

amikor a monopóliumokról van szó, nem minden egyenlő. Néhányat a kormány gyárt és támogat, míg másokat az innováció és az ügyfelek értékének biztosítása iránti elkötelezettség tart össze.

amint azt a két monopólium története is mutatja, a megkülönböztetés minden különbséget jelent az ügyfelek egyetemes és megfizethető hozzáférése szempontjából, mivel a Covid-19 példátlan igényt teremt a távmunka és a házhozszállítás iránt.

Kövess engem a Twitteren vagy a LinkedIn-en. Nézze meg a honlapomat.