mi az ügyfél erőfeszítés pontszám?

nemrég költözött új otthonába, és frissítenie kell a folyószámla címét. Az ügyfélszolgálati képviselő elvégzi a módosítást, de a leválasztás előtt megkérdezi, hogy szeretne-e új ellenőrzéseket rendelni az új címével. Még nem gondolt a csekkfüzetére, de szerencsére a képviselő megtette — ami megakadályozza, hogy vissza kelljen hívnia.

erőkifejtés a legerősebb hajtóerő az ügyfélhűséghez

ügyfélszolgálati képviselők, akik megakadályozzák a visszahívásokat, csökkentik az ügyfelek erőfeszítéseit és a visszahívással kapcsolatos költségeket. Ez csak egy példa arra, hogy a szolgáltató szervezetek hogyan tudnak alacsony erőfeszítésű élményt nyújtani. Szállít költségmegtakarítás, miközben a minőségi ügyfélszolgálati tapasztalatok képzés reps előre felbontás, vagy a gyakorlatban a következő kérdés elkerülése.

“az ügyfelek elvárásainak túllépése a legjobb esetben marginális emelést jelent az ügyfelek lojalitásában” – mondja Andrew Schumacher, a Gartner vezető tanácsadója. “Kutatásunk szerint az ügyfélhűség elnyeréséhez az ügyfélszolgálati és támogatási vezetőknek arra kell összpontosítaniuk, hogy következetesen megfeleljenek az ügyfelek elvárásainak.”

az ügyfelek erőfeszítései a vásárlói hűség — vagy hűtlenség-legerősebb mozgatórugói. A vásárlói hűség növelése jó, de a nagyobb lehetőség az, hogy az ügyfelek ne váljanak hűtlenné. Az ügyfelek négyszer nagyobb valószínűséggel hagyják el a szolgáltatási interakciót hűtlenebb, mint amikor beléptek. És a hűtlen ügyfelek valószínűleg negatívan befolyásolják a vállalatot — negatívan beszélnek a szervezetről másoknak, és megszüntetik a jövőbeni vásárlásokat.

webináriumon való részvétel: A Gartner kutatása szerint az ügyfelek erőfeszítéseinek mérése

a nagy erőfeszítésű szolgáltatási interakcióval rendelkező ügyfelek kilencvenhat százaléka hűtlenebbé válik, szemben az alacsony erőfeszítésű tapasztalattal rendelkező 9%-kal. A nagy erőfeszítésű tapasztalatok mutatói közé tartozik a csatornaváltás, az információk ismétlése, az általános szolgáltatás, az átutalások és az ismételt interakció.

az ügyfelek erőfeszítéseinek csökkentésével a szolgáltató szervezetek jobb minőségű interakciókat és alacsonyabb költségeket tudnak biztosítani. Az előnyök sok:

• a pozitív szóbeszéd javítja a Net Promoter Score-t (NPS), egy széles körben használt szolgáltatási mutatót. Az NPS 65 ponttal magasabb a legjobban teljesítő, alacsony erőfeszítésű vállalatoknál, mint a nagy erőfeszítésű vállalatoknál.
• a visszavásárlási ráta növekszik. Az alacsony erőfeszítésű interakciókkal rendelkező ügyfelek kilencvennégy százaléka szándékozik visszavásárolni, szemben a nagy erőfeszítést tapasztalók 4% – ával.
• az alacsony erőfeszítésű interakciók alacsonyabb költségeket eredményeznek. Összességében az alacsony erőfeszítésű interakció 37%-kal kevesebbe kerül, mint a nagy erőfeszítésű interakció. Az alacsony erőfeszítéssel járó tapasztalatok csökkentik a költségeket azáltal, hogy csökkentik az ismétlődő hívások akár 40% – át, az eszkalációk 50% – át és a csatornaváltás 54% – át.
• az alkalmazottak megtartásának növekedése. Amikor a szolgáltatási képviselők jobb élményt nyújtanak az ügyfeleknek, jobban érzik magukat a munkájukkal kapcsolatban, és a maradási szándékuk akár 17% – kal is nő.

“az ügyfelek erőfeszítései 40% – kal pontosabbak az ügyfélhűség előrejelzésében, szemben az ügyfelek elégedettségével” – mondja Schumacher.

how to measure erőkifejtés

a Gartner Customer erőkifejtési pontszám (ces) egy ügyfélélmény-felmérési mutató, amely lehetővé teszi a szolgáltató szervezetek számára, hogy figyelembe vegyék az ügyfelek közötti egyszerű interakciót és a kérés során történő felbontást.

a CES nyomon követésével és azzal, hogy mi hajtja azt, a szolgáltatási vezetők változtatásokat hajthatnak végre az ügyfélélmény javítása érdekében.

a CES-t úgy mérik, hogy egyetlen kérdést tesznek fel, és a választ 1-től 7-ig terjedő skálán pontozzák, az 1 pedig a legmagasabb szintű egyet nem értést jelenti az állítással.

a CES-t azon ügyfelek százalékos aránya alapján számítják ki, akik legalább “valamelyest egyetértenek” (azok, akik 5 vagy annál magasabb értéket adnak), hogy a vállalat megkönnyítette a probléma megoldását. Sokkal nagyobb lehetőség van a hűség kiépítésére, ha az ügyfelek elmozdulhatnak az aktív nézeteltérésből vagy a semleges területről.

az ügyfélszolgálati szervezetek használhatják a CES-t az olyan működési mérésekkel együtt, mint az ismétlődő hívások, az átvitelek és a csatornaváltás, hogy feltárják a nagy erőfeszítésű fájdalompontokat az ügyfélinterakciókban.

ez a cikk frissült az eredeti, megjelent július 12, 2018, hogy tükrözze az új események, feltételek vagy kutatás.