visszaterhelések vs visszatérítések: mi a különbség?

egy boldog ügyfél, aki pontosan azt kapta, amit várt egy terméktől, és készen áll arra, hogy visszatérjen többért, ideális helyzet lehet minden kereskedő számára, de ez nem mindig így megy. Valójában sokszor a kereskedőknek váratlan problémákkal, panaszokkal és visszaküldött tárgyakkal kell foglalkozniuk, amelyeket újra kell csomagolni és újra el kell adni. Mindez pénzbe kerül a vállalkozásoknak. Azonban nem minden kérdés ugyanaz – és néha komolyabb, mint amilyennek látszik. Ebben a cikkben elmagyarázzuk a chargebacks vs visszatérítések közötti fő különbségeket, és melyek a legjobb módszerek mindegyikük kezelésére.

visszatérítések

az Appriss által közzétett kiskereskedelmi ágazati jelentésben szereplő fogyasztói visszatérítések szerint a termékvisszatérítések és a szolgáltatások visszatérítése évente több mint 350 milliárd dollárba kerül az amerikai vállalkozásoknak. Ezt az észbontó számot elsősorban az online kiskereskedelem befolyásolja – összehasonlítva a téglaüzletekkel, ahol a megtérülési ráta csak 8,89%, az online megrendelt termékek legalább 30% – át különböző okokból visszaküldik.

a visszaküldési politika a kereskedő által meghatározott nyilatkozat arról, hogy bizonyos feltételek teljesülése esetén hajlandó elfogadni a korábban megvásárolt termékeket és (részben vagy egészben) visszatéríteni az ügyfelet. A pontos visszatérési politika és feltételek függ minden egyes kereskedő, de általában, az ügyfelek kérheti a visszatérítést olyan esetekben, mint:

• a megvásárolt termék sérüléssel vagy gyári hibával érkezett
• a beérkezett termék nem a weboldalon leírtak szerint érkezett
• a kereskedő rossz terméket szállított
• a vásárlás nem érkezett meg időben, vagy már nem volt rá szükség
• ruhák vásárlása esetén sokszor visszaküldenek egy ruhadarabot, mert az nem illett a az ügyfél a várt módon (vagy rossz méretű volt).

mivel az online vásárlás (általában) fizetést igényel a tényleges termék kiszállítása előtt, sok vásárló számára kényelmetlenséget okozhat – különösen akkor, ha a kapott termék nem felel meg az elvárásaiknak. Az ügyfelek kockázatának csökkentése és az online vásárlás ösztönzése érdekében a kiskereskedelmi ágazat úgy döntött, hogy visszatérítési politikákat hajt végre annak biztosítása érdekében, hogy az ügyfelek visszakaphassák pénzüket, ha nem elégedettek a vásárlással.

ezért a visszatérítés kérése önkéntes cselekedet, amelyet az ügyfél kezdeményez a visszatérítési politikában meghatározott határidőn belül (ez a kereskedőtől függ, de általában 14-30 napon belül).

visszaterhelések

annak ellenére, hogy sok hasonlóság van, amelyek mind a kereskedő, mind pedig valószínűleg egy boldogtalan ügyfél számára további költségekkel járnak, a visszaterhelések és a visszatérítések egyik fő különbsége az a hatóság, amely foglalkozik a kérdéssel.

amikor az ügyfél visszatérítést kér, ezt úgy teszi meg, hogy aggályait közvetlenül a kereskedővel közli. Ebben az esetben a probléma mindkét fél számára sikeresen megoldódott, vagy nem, de mindkét esetben az ügyfél és a kereskedő között marad.

Ha azonban az ügyfél úgy dönt, hogy visszaterhelési vitát indít, a problémát a kereskedő helyett a kibocsátó bankhoz kell vinni, és a kártya kibocsátója dönti el, hogy a visszaterhelés jogszerű volt-e vagy sem, és hogy a vásárlást visszatérítik-e az ügyfélnek.

egyszerűen fogalmazva, a visszaterhelések az ügyfélvédelem egyik formája, amely lehetővé teszi a felhasználók (az e-kereskedelmi tranzakció gyengébb része) számára, hogy a bankszámlájukon fel nem ismert nyilatkozat eredményeként vitát nyújtsanak be a társaság ellen a kibocsátó bankhoz.

mivel egy magánügy megoldása egy harmadik fél hatóságához kerül, a visszaterhelések rendkívül költségesek a vállalkozások számára, és sok kárt okozhatnak a vállalat egészségében és pénzforgalmában. Tény, hogy a visszaterhelések magas aránya (az összes tranzakció 1% – A felett) akár a kereskedő számlájának megszüntetéséhez is vezethet, ha nem oldják meg időben.

fontos elmagyarázni, hogy kétféle visszaterhelés létezik: jogos és csalárd. A jogos visszaterhelések a kereskedő és az ügyfél közötti sikertelenül megoldott visszatérítési problémából származnak, amelyben a kereskedő nem akarta visszaadni a pénzt, vagy a visszatérítési irányelvek nem voltak könnyen elérhetők az ügyfél számára, ami miatt visszaterhelést kellett benyújtania.

azonban nem minden visszaterhelés jogos; valójában a vállalkozások az elmúlt évtizedben egyre több barátságos csalási visszaterhelést figyeltek meg, amelyek során az ügyfél vásárol, fogyasztja a terméket vagy szolgáltatást, és vitatja a tranzakciót, azt állítva, hogy nem ismeri fel. A rosszindulatú szándékú viták évente milliárd dollárba kerülnek a kereskedőknek.

visszaterhelések vs visszatérítések – történhetnek-e egyszerre?

igen, tudnak. Néha az ügyfél felveszi a kapcsolatot mind a kereskedővel, mind a kibocsátó bankkal a vitatott tranzakcióról, és a kereskedő jóváhagyhatja a visszatérítést, amíg a visszaterhelési folyamat még folyamatban van. Ez akkor fordulhat elő, ha a kereskedő nem tudja, hogy a visszaterhelési vizsgálat megkezdődött, vagy ha az ügyfél felveszi a kapcsolatot a bankjával, amikor a vásárlás ígért visszatérítését nem dolgozták fel azonnal.

a kettős visszatérítés elkerülése érdekében a Vásárlás visszatérítése előtt kapcsolatba léphet a kibocsátóval, és ellenőrizheti a visszaterhelési folyamat állapotát.

Viták kezelése

az alacsony megtérülési ráta fenntartása attól függ, hogy a kereskedő bevezette-e az e-kereskedelem legjobb gyakorlatait, a visszaterhelések egy kicsit bonyolultabbak. Ha meg szeretné tudni, hogyan kell helyesen kezelni őket, javasoljuk, hogy olvassa el a témával kapcsolatos részletes cikkeinket:

• 10 a visszaterhelések csökkentésének módjai (gyors)
• visszaterhelési Vita megnyerése: 4 tipp, hogy növelje esélyeit (kereskedőként)

fizetési átjáró szolgáltatóként tisztában vagyunk az alacsony visszaterhelési Arány fenntartásának fontosságával, valamint a nagy mennyiségű vitával járó kockázat minimalizálásával. Ezért szorosan együttműködünk minden ügyfelünkkel annak biztosítása érdekében, hogy mindig a legjobb gyakorlatokat alkalmazzák a visszaterhelések kezelésére. További információ a chargebacks vs visszatérítések közötti különbségekről és arról, hogy hogyan segíthetünk kezelni őket, ne habozzon kapcsolatba lépni velünk.