Cinque passi per un coaching efficace sul posto di lavoro

Non molto tempo fa, la multinazionale dell’imaging e dell’elettronica Ricoh si affidava a sistemi manuali per i suoi call center1. Con tre sedi negli Stati Uniti che impiegano 300 agenti che gestiscono 2,4 milioni di chiamate all’anno, l’azienda aveva bisogno di passare a un processo più efficiente e automatizzato e migliorare i KPI, e si è rivolta a un sistema di gestione delle prestazioni per effettuare il cambiamento.

La svolta è stata notevole: Automatizzando i processi di pianificazione e dati sulle prestazioni, ha liberato i supervisori per concentrarsi su attività di valore più elevato, incluso il coaching. Ha inoltre permesso a Ricoh di standardizzare e semplificare tali strategie di coaching e gestione. I risultati dell’iniziativa includevano un miglioramento percentuale 83 nella velocità media di risposta e un miglioramento percentuale 75 nel tasso di abbandono. Durante il processo, l’azienda ha imparato l’importanza del coaching strategico, metodico e informato.

In tutti i settori è sempre più riconosciuto il potere del coaching per migliorare le prestazioni dei dipendenti2. Una componente critica, tuttavia, sta dando supervisori l’opportunità di possedere il processo di coaching. Ricoh ha visto miglioramenti non solo quando ha potenziato i dipendenti, ma anche le persone che li hanno istruiti3.

Coaching passo-passo per il miglioramento delle prestazioni

Quasi il 90% dei leader organizzativi ritiene che il ruolo più importante del manager sia quello di allenare, secondo un sondaggio del Contact Center Council, ma le organizzazioni spesso non riescono ad armare i loro supervisori con strumenti e tempo per farlo.

Concentrarsi su cinque passaggi chiave del coaching darà a manager e supervisori una solida base da cui ispirare e coinvolgere i dipendenti per ottenere prestazioni migliori in tutti i KPI.

• Fase uno: Analizza
  Raccogli e interpreta i dati sulle prestazioni e segmenta i dipendenti in base alle prestazioni. Identifica le lacune di prestazioni uniche per i singoli dipendenti che saranno allenati, quindi approfondisci i comportamenti di causa principale dietro ogni gap4. Dare la priorità alle più alte opportunità di impatto per il miglioramento. Assicurati che l’organizzazione utilizzi le metriche migliori, strettamente allineate ai comportamenti desiderati: sono essenziali per misurare il cambiamento.
• Fase due: Preparare
  Prima di una sessione, impostare l’obiettivo della sessione di coaching, concentrandosi su uno o due comportamenti per riunione. Pianifica l’interazione, anticipando le obiezioni e preparandoti a superarle. Considerate quali feedback fornire – ad esempio, i dipendenti ritengono che i feedback correttivi migliorino maggiormente le loro prestazioni rispetto ai feedback positivi, con un margine di tre a uno-e siate rispettosi delle caratteristiche o delle esigenze individuali5. Allenatore ai comportamenti, piuttosto che alle metriche: aiutare un dipendente a imparare a mostrare empatia durante un’interazione con il cliente è molto più efficace che semplicemente dirgli di migliorare il suo punteggio di soddisfazione del cliente di cinque punti.
• Fase tre: Condurre
  Durante la sessione, porre domande per aprire il dialogo, condividere prospettive e approfondimenti e determinare le opzioni per andare avanti. Il coaching è un processo di comunicazione bidirezionale che richiede che il supervisore e il dipendente siano entrambi pienamente coinvolti e motivati6.
• Fase Quattro: Documento
  Fissare obiettivi misurabili specifici, concordare i prossimi passi in termini di azioni e tempi e ottenere un impegno. Segui i progressi del dipendente. Nel tempo, crea un elenco, un wiki o una libreria di best practice e suggerimenti di apprendimento basati sull’esperienza e sull’input dei dipendenti.
• Fase cinque: Follow-up
  Lavare, risciacquare, ripetere. Il coaching è un processo, non una valutazione una tantum.

Il valore aggiunto degli strumenti di gestione delle prestazioni

Il coaching richiede tempo, abilità e pianificazione, e la misura del successo di una sessione di coaching risiede nei suoi risultati: Se non porta a cambiamenti nei comportamenti desiderati, non è stato efficace. Per allenare bene, i manager hanno bisogno di un’unica fonte di verità trasparente: una soluzione che aggrega i dati da tutta l’organizzazione (in modo che non debbano). Avere accesso allo stesso set di metriche consente al dipendente di prendere le proprie decisioni, risolvere i problemi e sviluppare attivamente le competenze sul posto di lavoro. Investire negli strumenti che danno ai tuoi dipendenti un input immediato sulle loro prestazioni mentre li istruiscono per ottenere di più contribuirà a garantire che la tua organizzazione migliori i suoi obiettivi più mission-critical.

Adam Aftergut è un product marketing manager per NICE Performance Management, la soluzione software leader utilizzata dai contact center per migliorare i punteggi di soddisfazione dei clienti (CSAT) riducendo i costi operativi dei contact center.

1 “Ricoh Case Study”, NICE, / sites / default / files / ricoh.pdf
2 Adam Aftergut, ” Performance Reviews vs. Performance Management”, a NIZZA, a /partecipare/blog/Prestazioni-Recensioni-vs-Prestazioni-Gestione-2171
3 “RTA Innovazione”, BELLO, https://www.youtube.com/watch?v=BJO2oA9kx7E
4 Adam Aftergut, “Per il Team, Spendere Meno Tempo a Preoccuparsi di Tua Peggiori”, a NIZZA, a/engage/blog/For-HighPerforming-Teams-Spend-Less-Time-Worrying-About-Your-Worst-Performers-2157
5 Jack Zenger, Giuseppe Folkman, “I Dipendenti dell’azienda il Feedback Negativo Ti Odio Dare”, Harvard Business Review, https://hbr.org/2014/01/your-employees-want-the-negative-feedback-you-hate-to-give/
6 Diane Coutu, Carol Kauffman, “Cosa Fanno gli Allenatori per Te?”Harvard Business Review, https://hbr.org/2009/01/what-can-coaches-do-for-you