DoorDash, Grubhub, Postmates e Uber Eats: Come funzionano i servizi di Food Delivery

Per condurre la nostra valutazione, abbiamo redatto 24 utenti di lunga data di almeno uno dei quattro servizi che abbiamo esaminato, utilizzando uno strumento di ricerca online che ha permesso agli esperti di CR di raccogliere dati in tempo reale Abbiamo chiesto a ciascun utente di ordinare due pasti nel corso di una settimana (per un totale di 48 ordini da asporto) dal servizio che hanno usato più spesso e rispondere a una serie dettagliata e standardizzata di domande su punti salienti e problemi che hanno riscontrato. “Questo ci consente di raccogliere risultati oggettivi e acquisire dettagli importanti sull’esperienza del consumatore con il servizio in modo rigoroso”, afferma Ahuja.

I partecipanti avevano tutti utilizzato questi servizi prima che la pandemia colpisse, e la maggior parte di loro ha dichiarato di fare affidamento su di loro più ora che i ristoranti nelle loro aree erano chiusi. Tutti hanno detto che avrebbero raccomandato il servizio che hanno usato più spesso agli altri durante questo periodo, ma alcuni problemi sono emersi nel corso dello studio.

Confusione menu. Le offerte di menu del ristorante sull’app di consegna non sempre corrispondono al menu sul sito Web di un ristorante. In un caso, un utente Postmates, Tim Y. a San Diego, ordinato sei tacos—quattro di un tipo, e due di un altro. (Usiamo solo nomi e ultime iniziali per proteggere la privacy dei nostri partecipanti.) Solo gli ultimi due sono arrivati. Non è stato accusato per i quattro mancanti, ma i Postmates non gli hanno fatto sapere che c’era un problema e, ha detto, “i miei figli non avevano nulla da mangiare a pranzo.”In seguito ha controllato il sito Web del ristorante e ha scoperto che il tipo di taco che ha ordinato per i suoi figli non era più nel menu, un cambiamento che non si rifletteva quando ordinava tramite l’app Postmates. Altri utenti hanno segnalato frustrazione per non essere in grado di specificare richieste speciali o personalizzazioni su alcune voci di menu.

Consegne errate. Una manciata di consegne sono state ritardate da ovunque da 5 minuti a 30 minuti. Dei 48 ordini totali, sei sono arrivati in ritardo rispetto ai tempi di consegna previsti e uno è stato annullato del tutto. L’ordine annullato ha causato particolari i per Nicole J., di Portland, un cliente Uber Eats. “Mi sento frustrato, e vorrei che la notifica sarebbe arrivata più velocemente perché ora stiamo cercando di cronometrarla”, ha detto. “Abbiamo bisogno di cena, abbiamo bisogno di mettere giù il bambino—quel genere di cose.”D’altra parte, gli ordini 20 sono stati consegnati prima dell’orario di arrivo previsto. Alcuni dei nostri partecipanti allo studio hanno visto questo come un vantaggio. Ma per le persone che devono ronzare le persone di consegna in un condominio, piuttosto che avere il cibo lasciato sulla soglia di casa, potremmo vedere come la consegna anticipata potrebbe causare mal di testa. “Potrebbe essere un inconveniente per qualcuno che stava usando quel tempo per nutrire il bambino, fare una doccia o fare qualcos’altro in cui rispondere alla porta potrebbe non essere possibile”, dice Ahuja.

Gli utenti di Grubhub hanno subito la maggior parte dei ritardi, ma quel servizio è anche legato a DoorDash per le consegne più puntuali. (Grubhub ci ha detto che i conducenti a volte incontrano ritardi inevitabili, come il traffico e il tempo di preparazione del cibo più lungo del previsto nei ristoranti.) Tutte le consegne dei 12 Postmates sono arrivate prima del previsto.

Difficoltà di comunicazione. In alcuni casi, i nostri partecipanti hanno riferito di aver avuto problemi a contattare i conducenti di consegna o a tenere d’occhio dove si trovava il loro ordine. Ciascuno dei servizi offriva modi per tracciare un ordine, ma la funzione di tracciamento non funzionava in alcuni casi. “Mi piacerebbe avere più contatti quando si tratta di sapere in quale parte del processo si trova il mio ordine”, ha detto Ashley A., uno dei nostri partecipanti di studio e un utente di Grubhub in Los Angeles. “Ha un’opzione di tracciamento , ma per tutto il tempo in pratica dice che l’ordine è in lavorazione, e poi casualmente ricevo una chiamata che dice che la persona di consegna è qui.”

E un utente di DoorDash ha riferito di aver provato a chiamare un numero di telefono fornito per il controllo dell’ordine ma di aver ricevuto un messaggio che il numero non era più in servizio. Un altro utente DoorDash ha detto che l’app si è ripetutamente schiantata e sospettava che ciò fosse dovuto a server sovraccarichi, probabilmente a causa di un maggiore utilizzo durante la pandemia. “La stabilità dell’app è decisamente diminuita da quando COVID ha colpito”, ha detto l’utente DoorDash Akash L. a North Kansas City, Mo. “Penso che abbiamo avuto circa tre ordini dove . . . l’applicazione è andato giù o stavamo cercando di effettuare un ordine e semplicemente non sarebbe passare attraverso e l’applicazione non si aprirebbe.”Quando abbiamo contattato per chiedere di questo, DoorDash ha detto che non poteva commentare eventuali problemi di interruzione, ma che ha reso la stabilità della piattaforma una priorità.

Istruzioni di consegna senza contatto non seguite. In mezzo alla pandemia di COVID-19, le app di consegna hanno messo in atto protocolli per la consegna senza contatto in modo che tu e il fattorino non vi troviate faccia a faccia, riducendo così il rischio di trasmissione del virus. DoorDash, Grubhub e Uber Eats hanno detto a CR che la consegna senza contatto era l’opzione predefinita nelle loro app. Postmates non ha risposto alle nostre richieste di intervista, ma il suo sito web afferma che la consegna senza contatto è ora un’opzione per i clienti. Ma nel nostro studio, le cose non sono sempre andate come previsto. “Sembra che alcuni conducenti non abbiano la formazione richiesta o una comprensione coerente di cosa significhi la consegna senza contatto”, afferma Ahuja. Ad esempio, Natasha R., un utente Uber Eats a East Haven, Conn., ha detto, ” Mio marito era fuori al momento, così ha cercato di consegnare a lui.”In altri casi, i conducenti sembravano non seguire le istruzioni su dove lasciare il pacco, ad esempio lasciandolo davanti alla porta dell’edificio piuttosto che alla porta dell’appartamento del cliente.