Ecco come Cleveland Clinic sta trasformando la comunicazione Empathy

Portato a voi da WBR Insights

I pazienti moderni sono molto più che consumatori passivi di servizi medici. Sanno cosa si aspettano dal loro fornitore di assistenza sanitaria e non hanno paura di guardarsi intorno per ottenerlo. Si aspettano di essere trattati come farebbero da qualsiasi altra organizzazione rivolta al cliente, e questo significa una cosa: l’esperienza.

Recenti ricerche rilevano che il 63% delle organizzazioni sanitarie sta lavorando con l’impressione di offrire un’assistenza ai pazienti superiore. Tuttavia, meno della metà (43 per cento) dei loro pazienti sono d’accordo con questa affermazione. Ciò è supportato da ulteriori ricerche che hanno scoperto che una massiccia percentuale di 81 dei pazienti era insoddisfatta della loro esperienza sanitaria e che meno interagivano con il sistema, più erano felici.

Per cercare di affrontare la propria esperienza paziente, Cleveland Clinic ha voluto concentrarsi su uno dei concetti più cruciali di cura del paziente – empatia.

Cleveland Clinic

Comprendendo che gli utenti sanitari di oggi sono molto più esperti delle generazioni precedenti, Cleveland Clinic voleva distinguersi dalla folla.

L’industria sanitaria di oggi è più competitiva che mai e molti consumatori, specialmente quelli nelle aree metropolitane più grandi, hanno più fornitori tra cui scegliere. Con molti fornitori che offrono simili, se non identici, trattamenti e altri servizi, Cleveland Clinic capito che l “esperienza del paziente era il campo di battaglia su cui questa particolare guerra sarebbe stata vinta, e l “empatia l” arma con cui avrebbe raggiunto quella vittoria.

“La dignità umana è preservata mentre fai acquisti al centro commerciale e le persone conoscono i prezzi di tutto ciò che acquistano in qualsiasi altro settore”, ha detto Adrienne Boissy, Chief Experience Officer della Cleveland Clinic. “Le cliniche al dettaglio in questi giorni come CVS ti stanno mandando messaggi non appena la tua prescrizione è fatta. Contrasto questo per l’assistenza sanitaria di oggi, il lavoro ancora da fare. Serviamo ancora del cibo che non è identificabile. Abbiamo ancora dei conti che non puoi capire. Quindi, lasciamo i pazienti a volte con una brutta esperienza sentendosi persi, indifesi, soli, frustrati e vulnerabili. La nostra responsabilità come persone per creare sistemi che la cura è enorme.”

E, essendo 2019, Cleveland Clinic ha anche capito che la tecnologia digitale potrebbe fornire un modo per le organizzazioni sanitarie di comunicare e interagire in modo più efficace con i propri clienti e sviluppare una connessione più empatica con loro in tutte le fasi del percorso del paziente.

A tal fine, Cleveland Clinic sta implementando dozzine di soluzioni basate sulla tecnologia, progettate per aiutare i loro professionisti a connettersi in modo più efficace con i loro pazienti e sviluppare vere relazioni empatiche durante i viaggi di trattamento. Uno dei maggiori problemi nel settore sanitario è come disconnesso e fuori controllo i pazienti possono sentire circa il loro trattamento. Gli operatori sanitari che possono dimostrare di essere empatici con quei sentimenti e in grado di fornire modi per affrontarli sono quelli più probabilità di successo.

“Quindi, saltare in avanti significa anche pensare all’esperienza digitale che i nostri pazienti avranno in questo nuovo mondo”, ha aggiunto Boissy. “Anche se si verificheranno e-learning e nano coaching, le persone hanno ancora fame di apprendimento. Anche se potremmo comunicare attraverso piattaforme virtuali, tecnologia interattiva del paziente, tecnologia ad attivazione vocale, le persone stanno ancora parlando. Anche con alcuni tocchi che diventano virtuali attraverso dispositivi mobili o tramite eICUs, le persone vogliono ancora relazioni e vogliono ancora sentirsi curate.”

Esperienza ed empatia del paziente

Tuttavia, mentre tutta questa tecnologia è chiaramente molto eccitante e sta fornendo modi sorprendenti per i marchi sanitari per sviluppare relazioni con i clienti sempre più profonde, Cleveland Clinic è desiderosa di sottolineare che è altrettanto importante non dimenticare l’esperienza umana.

Per sviluppare un’esperienza del cliente veramente empatica, è necessario adottare un approccio olistico che consideri l’intero ambiente del paziente. Determinanti sociali come l’accesso ai trasporti, il cibo, lo stato socioeconomico, la comunità di supporto che il paziente ha intorno a loro e altro ancora contribuiranno a determinare il loro impegno con l’assistenza sanitaria, i programmi di trattamento e i risultati clinici risultanti.

I pazienti devono sapere che il loro operatore sanitario comprende queste considerazioni e lavorerà con loro per superare eventuali problemi correlati.

“Le parole contano, anche quando ciò potrebbe sembrare ovvio e il modo in cui le organizzazioni sanitarie comunicano sia con i pazienti che con i medici è maturo per essere ripensato”, ha affermato il presidente e CEO della Cleveland Clinic, Tom Mihaljevic. “Abbiamo bisogno di ripensare le parole consolidate nel settore sanitario. Dobbiamo ripensare a come comunichiamo le cose che ci interessano ai nostri colleghi caregiver e ai nostri pazienti.”

Considerazioni finali

L’esperienza del paziente empatico dovrebbe essere l’obiettivo di ogni organizzazione sanitaria e il modo migliore per raggiungerlo è combinare la tecnologia digitale con il buon modo vecchio stile e la comprensione. Quei marchi sanitari che possono soddisfare con successo queste esigenze avranno quasi certamente un futuro luminoso davanti a loro.

L’esperienza del paziente e l’empatia saranno sicuramente temi caldi a NGCX 2020, che si terrà a marzo presso l’Hyatt Regency Indian Wells, CA.

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