Las Vegas Sun

Nella cultura pop, Las Vegas casinò padroni di casa sono quasi leggendari come i giocatori che a volte servono, gli scommettitori super-ricchi noti in gioco d’azzardo gergo come “balene.”

Ma la sfida più grande che gli host del casinò devono affrontare non è convincere i giocatori schizzinosi a scommettere — è ottenere il supporto e la comprensione di cui hanno bisogno dalla direzione per fare il loro lavoro. Questa osservazione è stato uno dei take away nel corso di una conferenza di due giorni sullo sviluppo casinò-host questa settimana a Bally’s Las Vegas.

I padroni di casa sono spesso visti come persone felici che distribuiscono biglietti per spettacoli e suite penthouse gratuite. Ma la verità è, e dovrebbe essere, più prosaica: i padroni di casa del casinò sono, secondo i presentatori alla conferenza, venditori professionisti.

“Quando si tratta del panorama competitivo nel gioco, i direttori generali e i dirigenti di gioco capiscono che è un mondo estremamente competitivo là fuori”, ha dichiarato Steve Browne, presidente di Raving Service, una parte di Raving Consulting, la società dietro la conferenza. “Ma non sono cresciuti nell’ambiente di vendita.”

La gestione spesso considera gli host come” huggers ” e percepisce che il lavoro è semplicemente quello di mantenere i giocatori felici, ha detto Browne. “Ma vendere a loro non era una parte standard del business, quindi non abbiamo imparato a vendere.”

Questo concetto di “hugger” deriva, almeno in parte, dalla storia della professione.

All’inizio della conferenza, Dennis Conrad, presidente e capo stratega di Raving Consulting, ha fornito un breve riassunto della storia dell’host del casinò, a partire da quella che ha chiamato l’era preistorica, il periodo precedente al 1970.

Allora, ha detto Conrad, il lavoro di un host del casinò si concentrava sulla conoscenza personale dei giochi e su un piccolo libro nero di contatti che conteneva i nomi dei giocatori con cui l’host aveva relazioni.

Oggi, naturalmente, i casinò hanno database, sistemi di tracciamento dei giocatori e altri sistemi tecnologici che consentono loro di mantenere relazioni con i giocatori d’azzardo ad alta spesa.

Sebbene la tecnologia sia avanzata, la percezione dell’host come principalmente un hugger persiste e causa agli host e ai loro manager numerosi problemi. Browne e il partner delirante Janet Hawk hanno dettagliato i problemi principali che gli host hanno con il loro lavoro.

Gli host del casinò dovrebbero essere, hanno detto, vendere il casinò a giocatori di fascia alta che giocheranno più frequentemente con budget più grandi di altri. Ma perché hanno il potere di distribuire composizioni, sono spesso chiamati quando ogni ospite ha una brutta esperienza.

“Tutti pensano che un host sia un rappresentante ospite glorificato e che dovrebbero (essere chiamati) per ogni problema sotto il sole”, ha detto Hawk. “Questo impedisce ad altri reparti di assumere la proprietà dei loro problemi e ospiti.”

Anche perché gli host sono spesso visti come huggers, la direzione a volte offrirà il lavoro ai dipendenti che non stanno lavorando in altri ruoli ma che sono visti come ” bello.”

“‘Bello’ è buono”, ha detto Hawk. “Ma non ottiene il lavoro fatto. Le persone simpatiche non sempre diventano padroni di casa efficaci o venditori efficaci. Per mettere la gente lì, solo perché abbiamo bisogno di un posto dove scaricarli, che deve smettere.”

Altri problemi host faccia, Hawk e Browne detto, sono bassi stipendi di ingresso e complessi, sistemi di bonus in continua evoluzione.

La scarsa compensazione e la non valorizzazione del ruolo di host come un valido percorso di carriera impediscono ai migliori talenti di vendita di altri settori di considerare l’industria del gioco come una carriera, ha detto Browne.

Una sfida che gli host affrontano, tuttavia, è peculiare del business del gioco e non si basa su percezioni errate della gestione o sulla mancanza di risorse. È qualcosa che i venditori nella maggior parte delle altre aziende non devono preoccuparsi — gioco d’azzardo problematico.

“Una delle pratiche di vendita che non insegniamo o ci impegniamo, a causa dell’aspetto predatorio, è quella di chiudere sempre”, ha detto Browne. “In ogni altro settore i venditori imparano la regola ABC. In altre parole, essere sempre chiusura.”

Browne ha detto che gli host vendono sempre, non necessariamente chiudono. “Posso vendere, ma se non vuoi comprare, ti lascerò e andrò avanti”, ha detto Brown. “Se hai un cliente che ti dice:’ Non voglio giocare’, allora non posso usare tecniche di chiusura eticamente sospette e altamente emotive per farti cambiare idea. Se mi dici che non voglio venire o comprare o giocare, poi mi tiro indietro e passare al giocatore successivo.”

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