Le 7 chiavi dell’esperienza del paziente, secondo il Chief Experience officer della Cleveland Clinic
Parlando al Patient Engagement and Experience Summit di HIMSS19 il mese scorso, il Chief Experience Officer della Cleveland Clinic Adrienne Boissy ha condiviso lezioni su come ottimizzare l’esperienza del paziente. Qui ci sono sette take away dal suo discorso, Jonah Comstock riporta per MobiHealthNews.
- I dati dei pazienti spesso mancano informazioni chiave: storie dei pazienti.
- Non aver paura di innovare prima del rimborso
- Ascolta i pazienti—perché l’impegno non è sempre positivo per loro
- I download non equivalgono all’impegno
- L’impegno riguarda l’individuo
- L’impegno è una “strada a doppio senso”
- L’empatia è la chiave
- Per saperne di più: 5 risorse per fornire una migliore esperienza del paziente
I dati dei pazienti spesso mancano informazioni chiave: storie dei pazienti.
Mentre EHR consentono ai medici di accedere ai dati critici del paziente, che non è l’unica informazione che dovrebbe informare il trattamento di un paziente, secondo Boissy.
Boissy ha detto che il “problema” con EHRs è che non sono “in realtà un essere umano che ha articolato i loro valori e la loro narrativa con le proprie parole”, il che significa che la storia del paziente spesso manca dal quadro generale.
Boissy ha detto che ha immaginato un modo per EHRs per caratterizzare la storia di un paziente piuttosto che “solo rigurgitare un mucchio di punti dati.”Ha detto che EHRs dovrebbe includere” un luogo di storia “per i pazienti—una” parte in cui la voce del paziente traspare.”
Non aver paura di innovare prima del rimborso
Poiché non esiste un percorso di rimborso legato all’impegno del paziente, può essere difficile allineare i requisiti ospedalieri con una” esperienza paziente utilizzabile”, scrive Comstock. Ma Boissy ha detto che è imperativo per gli ospedali fare quegli investimenti duri.
Ad esempio, ha detto che un ospedale non raggiungerà mai l’auto-pianificazione del paziente “se un paziente deve scegliere tra 22.000 tipi di visita.”Mentre la riduzione del numero di tipi di visita potrebbe richiedere una quantità “enorme” di “lavoro operativo, Boissy ha detto, “e devono farlo.”Ha aggiunto,” Il rimborso non sta tenendo il passo con i tocchi che abbiamo effettivamente bisogno di fare.”
Ascolta i pazienti—perché l’impegno non è sempre positivo per loro
Secondo Boissy, è importante per gli ospedali capire come i pazienti vogliono impegnarsi nella loro cura perché le pratiche di impegno che sembrano standard per i fornitori, potrebbero rivelarsi frustranti e scoraggianti per i pazienti. Per esempio, Boissy ha condiviso un incontro che ha avuto con un paziente SM che “ha iniziato a urlare” a Boissy per la valutazione del sondaggio standard.
Boissy ha detto: “ha finito per dire:’ Non mi piace più venire nel tuo ufficio perché mi fai tutte le domande del sondaggio convalidato sulla SM, e poi ogni volta che vedo che sto peggiorando. Non vengo piu’.”Secondo Boissy, Cleveland Clinic non aveva mai considerato che alcuni pazienti potrebbero non voler partecipare alla valutazione. “Avremmo dovuto fare meglio”, ha detto.
Di conseguenza, Cleveland Clinic ha aggiunto domande alla valutazione che misurano il livello di coinvolgimento desiderato dei pazienti. “nel questionario che abbiamo aggiunto,’ Cosa è più importante per te?'”disse Boissy. “Non sembra una grande cosa, ma non esiste nei sondaggi convalidati.”
I download non equivalgono all’impegno
Un malinteso comune tra i provider è che l’attività dei pazienti sui “portali dei pazienti” equivale a “coinvolgimento dei pazienti”, osserva Boissy.
“quando abbiamo fatto i nostri piloti di fidanzamento qualche tempo fa, tutto quello che ho visto è stato il numero di volte scaricato, il numero di volte in cui il paziente ha effettuato l’accesso.'”disse Boissy. “Se l’impegno del paziente è un comportamento che un paziente dimostra di trarre il massimo vantaggio dagli strumenti a loro disposizione per gestire la propria salute, i download e gli accessi sono informazioni inutili”, ha aggiunto.
L’impegno riguarda l’individuo
Mentre la salute della popolazione e l’analisi dei dati sono importanti, i pazienti dovrebbero essere coinvolti come individui, piuttosto che come parte di una popolazione più ampia, secondo Boissy.
“Mi piacerebbe evitare labels etichette”, ha detto Boissy. “Non abbiamo una piattaforma che useremo per” questa popolazione e per quella popolazione, ha spiegato. “Abbiamo una piattaforma per gli esseri umani che è sensibile ai bisogni di ciascuno”, ha aggiunto.
L’impegno è una “strada a doppio senso”
Al fine di raccogliere i benefici dell’impegno del paziente, i fornitori dovrebbero essere ugualmente impegnati nella relazione paziente-fornitore, secondo Boissy. “Se abbiamo un gruppo di pazienti altamente impegnati e un gruppo di medici morti che camminano, questa non è la visione”, ha detto.
Per garantire l’impegno da entrambe le parti, Boissy ha affermato che il rapporto paziente-fornitore dovrebbe essere al centro di ogni strumento, strategia e piattaforma che gli ospedali impiegano per l’impegno del paziente. “i piloti di esperienze eccezionali sono i momenti con i medici e le infermiere”, ha detto Boissy. “Quindi, come ci stiamo allenando, come ci stiamo allenando, come stiamo usando la tecnologia per estendere e supportare questa relazione è il modo in cui dovremmo piazzare le nostre scommesse.”
L’empatia è la chiave
Boissy ha spiegato che l’empatia è uno degli aspetti più critici della relazione paziente-fornitore e che ospedali e medici dovrebbero considerare l’empatia come qualcosa di più che semplicemente ascoltare e rispettare i pazienti.
“Agli occhi del paziente, la cosa più importante è:’ Ti importava di me come essere umano?'”disse Boissy. “Quando arriverà a tutti i sondaggi saremo in affari”, ha detto (Comstock, MobiHealth News, 2/13).
Per saperne di più: 5 risorse per fornire una migliore esperienza del paziente
