Modello comunitario

Il modello comunitario è un metodo per sviluppare una presenza online in cui diversi individui o gruppi sono incoraggiati ad unirsi e partecipare a un’interazione continua progettata attorno a uno scopo comune. Le comunità Web, o comunità virtuali, non erano solo un modo per le persone che la pensano di riunirsi online, ma erano anche un elemento sempre più importante dei piani aziendali. La fine degli anni 1990 e l’inizio degli anni 2000 hanno visto il sorgere di innumerevoli nuove comunità Web che facilitano le linee di comunicazione e cooperazione one-to-one, one-to-many, many-to-one e many-to-many.

Le comunità utilizzano strumenti elettronici come forum, chat room, liste di posta elettronica, bacheche e altri meccanismi Internet interattivi, che di solito sono personalizzati per la comunità particolare. Idealmente, tali comunità sono il più interattivo possibile, creando il massimo livello di sintesi tra le loro varie offerte. Pertanto, le discussioni che si svolgono nei forum possono essere collegate a contenuti altrove su un sito Web, mentre l’azienda o l’host della comunità possono generare nuovi contenuti in base alle discussioni che si svolgono tra i membri della comunità.

In linea di massima, il modello comunitario si presenta in due varietà fondamentali: quelle incentrate sulle relazioni e quelle incentrate sui compiti. I primi in genere sono informali, comunità di base-oriented che ruotano intorno interessi condivisi, idee, argomenti, e gli obiettivi. In queste comunità, lo sviluppo delle relazioni è l’obiettivo primario. Per massimizzare il coinvolgimento dei membri, i siti della comunità devono offrire il massimo grado di interattività e personalizzazione. Ad esempio, GeoCities offre spazio e strumenti per i membri di impostare i propri siti Web e stabilire comunità virtuali all’interno della comunità GeoCities più ampia. Le comunità incentrate sulle attività sono generalmente più strutturate e impersonali. Le relazioni stabilite o aumentate online sono un mezzo per un fine reciproco, come i profitti potenziati. Più specificamente, le comunità Web sono stabilite tra partner commerciali, tra le imprese ei loro clienti, tra diversi gruppi di clienti, all’interno delle aziende, e tra individui e gruppi dedicati a particolari argomenti.

Nelle relazioni business-to-business (B2B), il modello comunitario offre a tutti i membri della comunità la possibilità di condividere e controllare le fatture elettroniche, comunicare e scambiare fondi su reti protette e risolvere i problemi in modo rapido e aperto. Le comunità Internet offrono processi di flusso di lavoro eccezionalmente semplificati tra e all’interno delle aziende, in cui la funzionalità delle attività chiave è integrata e sintetizzata. Ciò richiede meno personale, documenti e software e aumenta l’efficienza, riducendo al minimo i costi operativi e migliorando i margini di profitto.

Le comunità Web consentono alle aziende di utilizzare il Web per aprire nuovi canali per l’assistenza clienti e la sensibilizzazione, la pubblicità, le vendite, gli ordini, la distribuzione e la comunicazione. Nel campo del servizio clienti, la comunità online è spesso vista come un passo fondamentale nella creazione di un servizio coerente e senza interruzioni su tutti i tipi di media, rispecchiando il call center come veicolo per un servizio rapido ma andando oltre nel livello di interattività. Ad esempio, le aziende possono incoraggiare i propri utenti ad accedere al Web per ricevere assistenza clienti in un forum online, in cui possono chiedere consiglio a un esperto aziendale e interagire con altri clienti. In questo modo, i clienti sono incoraggiati a diventare parte di una comunità coerente legata all’azienda, creando così valore aggiunto e aumentando la fidelizzazione dei clienti. Questa fonte integrata di feedback dei clienti può essere estremamente preziosa, consentendo alle aziende di adottare misure proattive per migliorare i prodotti e il servizio clienti. Consente inoltre alle aziende di personalizzare ulteriormente i loro siti e creare profili dei clienti che possono essere utilizzati per la pubblicità successiva e lo sviluppo del prodotto. Inoltre, le aziende possono sfruttare tali funzionalità per monitorare le esigenze e i valori dei propri clienti e modificare di conseguenza i propri prodotti e servizi. Infine, tali accordi possono alleggerire l’onere per il personale di supporto aziendale, in quanto i clienti sono incoraggiati a ottenere e offrire aiuto ad altri clienti.

Le comunità erano sempre più popolari all’interno delle aziende nei primi anni 2000. Collegando i dipendenti tra loro e ai manager, le comunità Web intra-aziendali facilitano la comunicazione all’interno e tra dipartimenti e divisioni, migliorano il coordinamento delle strategie a partire dal basso verso l’alto (piuttosto che ordinarle dall’alto verso il basso) e forniscono un forum per programmi di formazione, lamentele dei dipendenti, risoluzione dei conflitti e socializzazione. Inoltre, come ha sottolineato Sloan Management Review, le comunità online intra-aziendali sono un ottimo modo per incoraggiare e promuovere la partecipazione volontaria dei dipendenti e l’iniziativa, che sono preoccupazioni cruciali tra i datori di lavoro.

L’infrastruttura di una comunità online è costituita da hardware, software, elementi di design e un’interfaccia. Tutte queste caratteristiche, sottolineano gli analisti, sono meglio adattate alle esigenze specifiche della comunità; nessuna formula è appropriata per ogni comunità. In definitiva, le comunità devono ruotare intorno ai loro membri, non le loro caratteristiche. Mentre gli strumenti disponibili per le comunità Web sono spesso molto attraenti, gli host devono tenere a mente che gli strumenti devono adattarsi alla comunità, non il contrario, o lo scopo del modello è perso. In generale, una comunità deve crescere organicamente dai bisogni e dai desideri genuini dei membri stessi, e gradualmente prenderà forma nel tempo man mano che la comunità cresce.

ULTERIORI LETTURE:

Brenner, Ev. “Comunità virtuali nel mondo degli affari.”Informazioni oggi. Dicembre 2000.

Chaudhury, Abhijit, Debasish N. Mallick e H. Raghav Rao. “Canali Web nell’e-Commerce.”Comunicazioni dell’Associazione per macchine informatiche. Gennaio 2001.

Marchi, Andrew. “E-gestione della manutenzione.”Catena di negozi di età. Maggio 2000.

Philbin, Tamara. “Vecchio-Linea di linea.”Gestione dell’associazione. Dicembre 2000.

Williams, Ruth L. e Joseph Cothrel. “Quattro modi intelligenti per gestire le comunità online.”Sloan Management Review. Estate 2000.

Wonnacott, Laura. “Per creare una comunità, cerca una buona piattaforma ed esamina le esigenze dei tuoi clienti.”InfoWorld. 3 Aprile 2000.

VEDI ANCHE: Modelli di business; Conflitto canale/Armonia; Trasparenza canale; Comunità virtuali