Perché Amazon Outhustles Comcast: una storia di due monopoli e implicazioni per i loro clienti

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La scuola è iniziata nei tempi previsti nell’autunno 2020 nonostante Covid-19, ma milioni di bambini sono andati ai loro laptop piuttosto che alle fermate degli autobus. Il passaggio alle aule virtuali ha reso wifi affidabile tanto più cruciale in un momento in cui così tante persone sono telelavoro.

La mia famiglia ha capito il bisogno di velocità quando abbiamo comprato una casa questa estate nel Maryland rurale. Il lavoro virtuale e le classi hanno fatto sì che l’accesso a Internet stabile fosse una priorità fondamentale. Sfortunatamente, non avevamo molte opzioni per i fornitori. Le nostre scelte erano Comcast o niente.

Iniziare è stato brutale. Il servizio che avrebbe dovuto essere pronto per il giorno del trasloco è stato posticipato-ancora e ancora-con promesse di correzioni “next day” che sono andate avanti per sette settimane. Invece di lavorare da casa, ci siamo trovati bloccati nel parcheggio di un McDonald’s aggrappati al segnale gratuito o facendo affidamento sulla benevolenza dei nostri vicini accampandosi sul loro portico sul retro quando erano lontani.

Durante quel periodo, io e mio marito siamo diventati esperti nella navigazione del menu del telefono Comcast. L’hack che ha funzionato meglio per noi è stato chiamare il numero di vendita piuttosto che il supporto tecnico. Raggiungere la persona giusta ancora preso almeno 20 minuti ogni volta, ma Comcast abbassa le barriere quando pensa che potrebbe avere un potenziale nuovo cliente sulla linea.

Ogni volta che abbiamo superato la resistenza automatizzata, i membri dello staff erano amichevoli ma limitati nel modo in cui potevano aiutare a causa del labirinto della burocrazia. A peggiorare le cose, non abbiamo mai potuto parlare con la stessa persona due volte, che ha ucciso followthrough e la responsabilità.

In definitiva, abbiamo incontrato processi e sistemi creati da un’azienda non preoccupata per i rivali che entrano e prendono il loro business. Perché arrampicarsi per essere più veloce, più economico e migliore quando si dispone di un pubblico in cattività?

Molti “monopoli” lottano con lo stesso letargo, ma non tutti. Amazon, ad esempio, ha messo le spalle al muro il mercato sulla consegna a domicilio dei prodotti—un’altra priorità critica sotto Covid-19—senza sacrificare la qualità del servizio. La compagnia non ha avuto problemi a soddisfare le nostre esigenze nel Maryland rurale. Offre in modo coerente con il servizio durante la notte e lo stesso giorno. E quando abbiamo bisogno di restituire un prodotto, il processo è semplice senza fare domande.

Le diverse esperienze riguardano il modo in cui si formano i monopoli. Esistono due categorie principali. Le aziende del primo gruppo tendono a muoversi lentamente, mentre le aziende del secondo gruppo tendono a rimanere agili. La chiave è il ruolo del governo nella creazione di barriere all’ingresso.

“Monopoli naturali”creati dal governo

Aziende come Comcast non ottengono lo status di monopolio eliminando la concorrenza. Invece, creano accordi con i governi locali che impediscono ad altri fornitori di entrare nell’area. La logica di tale protezionismo economico risale a & T, che ha dominato le telecomunicazioni statunitensi per la maggior parte del 20 ° secolo.

La legge economica impone che i prezzi al consumo scendano e la qualità aumenti con la concorrenza. Ma A & T i dirigenti hanno fatto pressioni con successo per il contrario. Di fronte ai nuovi entranti che si fanno strada in varie regioni, hanno convinto i regolatori che il modo migliore per servire il pubblico era bloccare la duplicazione degli sforzi. Perché costruire nuove trincee o posare nuove linee quando esistevano già quelle perfettamente buone?

L’assistenza sanitaria, il trasporto di massa e i dirigenti delle utility utilizzano affermazioni simili per ottenere un accesso speciale ai favori del governo. I leader di tutti questi settori citano alti costi di avvio, che a loro dire giustificano la creazione di “monopoli naturali” per ottenere le necessarie economie di scala.

Ecco come va l’argomento, che si basa sul presupposto che l’offerta e la domanda siano statiche e non influenzate dall’innovazione nel tempo. Ma caso dopo caso dimostra che quando i master planners usano il loro potere politico per eliminare le pressioni del mercato associate alla concorrenza, ottengono l’opposto delle intenzioni dichiarate di creare accesso e convenienza. La ricerca di Adam Thierer alla George Mason University evidenzia come ciò sia accaduto con AT & T.

Le aziende che si affidano alla protezione del governo perdono rapidamente l’incentivo a innovare. La prima vittima è la connessione con il cliente, una componente chiave dell’anima organizzativa. Invece di preoccuparsi di più di te e me, queste aziende si concentrano sul mantenere i loro partner governativi felici in un sistema che genera lobbismo e clientelismo.

La racchetta AT& T fu infine sciolta nel 1982. Quando si tratta di” monopoli naturali”, il governo dà e il governo toglie. Ma il giorno della resa dei conti non è ancora arrivato per Comcast, che gode ancora vantaggi come diritti esclusivi-of-way su terreni pubblici e privati.

I regolatori governativi non solo consentono questo in primo luogo, ma mascherano anche deliberatamente l’entità del problema sopravvalutando l’accesso nelle comunità rurali ed emarginate. Quindi, Comcast può riposare nel sapere che le persone non hanno altra scelta che aspettare.

Crescere attraverso il miglioramento continuo

Altri monopoli ritagliano le loro nicchie senza barriere erette dal governo, il che richiede loro di costruire forti connessioni con i clienti. Cos’altro hanno per sostenerli quando le cose si fanno difficili? Spesso queste aziende eludono intere industrie-inventando nuovi modi di fare cose che nessuno prima considerava—o scavalcano la concorrenza migliorando i metodi esistenti.

Amazon ha combinato entrambe le tecniche. Quando la società ha iniziato a vendere libri online in 1995, nessuno ha visto l’e-commerce come una seria minaccia per la vendita al dettaglio di mattoni e malta. I clienti volevano l’esperienza tattile di entrare in un negozio, testare un prodotto e portarlo a casa immediatamente.

Gli acquirenti non volevano aspettare da sei a otto settimane. Anche se avessero la pazienza, si preoccupavano di condividere le informazioni della loro carta di credito su Internet. Hanno anche preoccupato per le politiche di ritorno.

Amazon ha risolto questi problemi reinventando l’esperienza del consumatore. Piuttosto che affidarsi alle dispense governative, la società si è affidata all’innovazione per superare Walmart e altri pesi massimi al dettaglio. Fondatori come Jeff Bezos sono stati pionieri.

La cronologia fornisce ampi esempi di riconfigurazione dei modelli di business. Nel consumer retail, probabilmente il più famoso precursore di Amazon è stato il catalogo Sears Roebuck, che ha iniziato a circolare nel 1897. Per i prossimi decenni, le famiglie statunitensi si siederanno ai loro tavoli da cucina, capovolgeranno le pagine e sogneranno, non diversamente dalle persone che navigano sui loro smartphone nel 2020.

Le uniche cose che mancavano erano velocità, sicurezza e recensioni crowdsourcing. Queste sono le cose che Amazon ha aggiunto capitalizzando su tecnologie all’avanguardia. Ma solo perché l’azienda ha trovato il successo non significa che può rilassarsi. Anche se non esiste un concorrente attuale, la potenziale minaccia di ingresso può impedire loro di crescere compiacenti.

Molte marche hanno mantenuto lo status di monopolio per periodi di tempo, solo per ottenere outcompeted più tardi dai nuovi arrivati. Esempi recenti includono MySpace, Blockbuster, Kodak e BlackBerry. Anche Walmart, la società che ha catturato Sears da dietro, ha dovuto ruotare per tenere il passo con Amazon.

La chiave per la sopravvivenza è il miglioramento continuo. Le aziende perdono di vista questo quando iniziano a utilizzare la regolamentazione come sostituto dell’innovazione. Mentre discuto in una colonna precedente, Amazon potrebbe muoversi in questa direzione pericolosa, data la sua seconda sede a Washington, DC Se è vero, Amazon potrebbe perdere la sua mentalità Day One, che riguarda l’ossessione di prodotti e servizi più veloci, più economici o migliori.

I regolatori affermano che il loro intervento aiuta a migliorare l’esperienza del consumatore, ma il pubblico dovrebbe diffidare di tali affermazioni. L’analisi politica di Ryan Bourne al Cato Institute sfata l’idea che la grande tecnologia abbia bisogno di una tata.

Nonostante tutte le buone intenzioni, la pianificazione generale è costantemente insufficiente come sostituto della concorrenza. Alcune persone incolpano il fallimento del capitalismo fuori controllo. Dicono che alcune aziende sono semplicemente troppo grandi per la cura, ma la dimensione non è il problema. Molte grandi aziende fanno un buon lavoro anticipando le esigenze dei consumatori e rispondendo ad esse, aumentando l’accesso e l’accessibilità lungo la strada.

Quando si tratta di monopoli, non tutti sono creati uguali. Alcuni sono fabbricati e sostenuti dal governo, mentre altri sono tenuti insieme dall’innovazione e dall’impegno a fornire valore al cliente.

Come mostra il racconto dei due monopoli, la distinzione fa la differenza per l’accesso universale e conveniente ai clienti poiché Covid-19 crea un’esigenza senza precedenti di telelavoro e consegne a domicilio.

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