Qual è il tuo punteggio di sforzo del cliente?

Di recente ti sei trasferito in una nuova casa e hai bisogno di aggiornare l’indirizzo sul tuo conto corrente. Un rappresentante del servizio clienti effettua la modifica, ma prima di disconnettersi, chiede se desideri ordinare nuovi controlli con il tuo nuovo indirizzo. Non avevi ancora pensato al tuo libretto degli assegni, ma per fortuna il rappresentante ha fatto-che impedisce di dover richiamare.

Lo sforzo è il driver più forte per la fedeltà dei clienti

I rappresentanti del servizio clienti che impediscono i callback riducono la quantità di sforzo del cliente e i costi relativi al callback. Questo è solo un esempio di come le organizzazioni di servizi possono offrire un’esperienza a basso sforzo. Risparmi sui costi mantenendo al contempo un’esperienza di servizio clienti di qualità addestrando i rappresentanti nella risoluzione in avanti o nella pratica di evitare il problema successivo.

Perché gli sforzi contano

“Superare le aspettative dei clienti offre, nella migliore delle ipotesi, un aumento marginale della fedeltà dei clienti”, afferma Andrew Schumacher, Senior Principal, Advisory, Gartner. “La nostra ricerca rileva che per fidelizzare i clienti, i responsabili del servizio clienti e dell’assistenza devono concentrarsi sul soddisfare costantemente le aspettative dei clienti.”

Lo sforzo del cliente è il più forte fattore di fedeltà del cliente — o slealtà. Aumentare la fedeltà dei clienti è un bene, ma l’opportunità più grande è quella di impedire ai clienti di diventare sleali. I clienti hanno quattro volte più probabilità di lasciare un’interazione di servizio più sleale rispetto a quando sono entrati. E i clienti sleali potrebbero avere un impatto negativo sull’azienda: parlano negativamente dell’organizzazione agli altri e cessano gli acquisti futuri.

Partecipa al webinar: Misurare lo sforzo del cliente

Il novantasei percento dei clienti con un’interazione di servizio ad alto sforzo diventa più sleale rispetto a solo il 9% che ha un’esperienza a basso sforzo, secondo la ricerca di Gartner. Gli indicatori di esperienze ad alto sforzo includono il cambio di canale, la ripetizione di informazioni, il servizio generico, i trasferimenti e l’interazione ripetuta.

Riducendo lo sforzo dei clienti, le organizzazioni di assistenza possono fornire interazioni di qualità superiore e costi inferiori. I vantaggi sono molti:

• Il passaparola positivo migliora il Net Promoter Score (NPS), una metrica di servizio ampiamente utilizzata. NPS è 65 punti più alto per le aziende più performanti e a basso sforzo rispetto alle aziende ad alto sforzo.
• Aumento dei tassi di riacquisto. Il novantaquattro percento dei clienti con interazioni a basso sforzo intende riacquistare rispetto al 4% di coloro che sperimentano uno sforzo elevato.
• Le interazioni a basso sforzo comportano costi inferiori. Nel complesso, un’interazione a basso sforzo costa il 37% in meno rispetto a un’interazione ad alto sforzo. Le esperienze a basso sforzo riducono i costi diminuendo fino al 40% delle chiamate ripetute, il 50% delle escalation e il 54% della commutazione di canale.
• Aumenta la ritenzione dei dipendenti. Quando i rappresentanti di servizio forniscono esperienze migliori ai clienti, si sentono meglio con il loro lavoro e la loro intenzione di rimanere aumenta fino al 17%.

“Lo sforzo del cliente è più accurato del 40% nel prevedere la fedeltà del cliente rispetto alla soddisfazione del cliente”, afferma Schumacher.

Come misurare lo sforzo

Il Gartner Customer Effort Score (CES) è una metrica di indagine sull’esperienza del cliente che consente alle organizzazioni di servizi di tenere conto della facilità di interazione e risoluzione del cliente durante una richiesta.

Monitorando CES e ciò che lo spinge, i responsabili del servizio possono apportare modifiche per migliorare l’esperienza del cliente.

Il CES viene misurato facendo una singola domanda e segnando la risposta su una scala da 1 a 7, con 1 che rappresenta il più alto livello di disaccordo con la dichiarazione.

CES è calcolata dalla percentuale di clienti che almeno “concordano in qualche modo” (coloro che danno un 5 o superiore) che l’azienda ha reso facile risolvere il loro problema. C’è un’opportunità molto più grande di fidelizzare se i clienti possono uscire dal disaccordo attivo o dal territorio neutrale.

Le organizzazioni del servizio clienti possono utilizzare CES, insieme a misurazioni operative come chiamate ripetute, trasferimenti e commutazione di canale, per scoprire i punti critici ad alto sforzo nelle interazioni con i clienti.

Questo articolo è stato aggiornato dall’originale, pubblicato il 12 luglio 2018, per riflettere nuovi eventi, condizioni o ricerche.