Servizio gratuito che è semplice al servizio

È meglio dare che ricevere right giusto? Cosa succede quando gli albergatori offrono un soggiorno o un’esperienza gratuita, un “comp”, per sostenere un programma speciale o una raccolta fondi e il destinatario, il fortunato vincitore del “comp”, si presenta per sperimentare la loro ricompensa? Quando quell’ospite inizia a prendere accordi, viene trattato allo stesso modo degli altri ospiti, meglio o peggio degli altri ospiti? E che valore ha questo ospite per l’hotel e i dipendenti se quell’ospite sembra essere lì “gratuitamente” e non contribuisce direttamente alla linea di fondo? Come possono gli albergatori sfruttare il potere dei buoni regalo e comunicare il loro potenziale ai team dei dipendenti dell’hotel?

Sulla base del mio sondaggio, sono stupito di come le proprietà trattino in modo diverso questo problema. Alcuni trattano il portatore del certificato come un paria e un uomo basso sul totem e altri mettono un valore enorme con uno spirito accogliente-differenze e prospettive molto drammatiche!

Che tipo di potenziale di marketing e servizio clienti c’è dietro questi premi? Dovrebbero esserci linee guida per garantire risposte e comportamenti coerenti per questi ospiti “liberi”? Potrebbero essere potenti nuovi modi per infondere o ancora fedeltà a nuovi o di ritorno ospiti? Oppure, finiranno per essere regali” GRATUITI ” che NON fanno SOLDI?

Alcuni hotel e organizzazioni hanno una filosofia, procedure e orientamento in atto per i loro dipendenti sia nel consegnare i premi e riceverli per il riscatto. Altri no. Sembra che ogni ambiente di ospitalità gestisce questi premi in modo diverso. Alcuni hanno standard in atto some e altri no.

Quando si cercano donazioni e potenziali premi, alcuni albergatori riconoscono il valore nella presentazione PRIMA ancora che il premio sia dato. Mentre un certificato o una lettera è spesso la norma, che delinea l’offerta, i dettagli, le politiche e la logistica, l’imballaggio e la presentazione di quel regalo è piuttosto soggettiva. Può essere semplicemente presentato in una busta o può essere presentato come se il premio stesso fosse la prima fase di benvenuto/introduzione per il futuro destinatario. Infatti, l’organizzazione che presenta il premio sta effettivamente iniziando l ‘”esperienza” per quel futuro ospite.

Presso l’Hotel il Lugano, una struttura boutique di lusso a Ft. Lauderdale, Florida, un recente regalo di soggiorno comp a beneficio di uno sforzo di raccolta fondi della scuola, è arrivato in un pacchetto splendidamente avvolto, incluso un morbido orso farcito con il logo dell’hotel, presentato materiali collaterali descrittivi e invitanti e fornito una lettera di benvenuto premurosa e calorosa. Anche prima che il dono è stato assegnato, tutti coloro che presso la scuola ha avuto una fantastica impressione dell’hotel e la proprietà ha guadagnato diversi nuovi fan e potenziali ospiti. Il passaparola si è diffuso in modo molto positivo, sulla base di questo gesto molto semplice e riflessivo.

“All’Hotel il Lugano stimiamo e favoriamo i nostri rapporti con i nostri ospiti interni ed esterni. I nostri ospiti esterni includono la nostra comunità locale. Quando abbiamo l’opportunità di donare alle cause che sostengono la nostra comunità, è importante presentare la donazione in un modo che crea una grande “prima impressione”, ha dichiarato Patricia Coffey, direttore delle relazioni con gli ospiti e Chef Concierge di il Lugano. “Poi, quando il destinatario della donazione arriva al nostro hotel, ci sforziamo di continuare l’esperienza fornendo un servizio e un prodotto eccezionali. Questo è un ottimo modo per noi di commercializzare il nostro hotel per affari futuri.”

Altre proprietà potrebbero essere premurose nel fornire buoni regalo e composizioni, ma perdere completamente l’opportunità di presentare e confezionare l’hotel. L’aggiunta di una lettera di benvenuto personale da parte del direttore generale e la promozione di potenziali esperienze e motivi per visitare/soggiornare presso la struttura può fare molto per influenzare altri potenziali ospiti e fonti di riferimento. Il regalo gratuito può diventare un punto di contatto significativo nell’esperienza degli ospiti prima che gli ospiti mettano piede sulla proprietà.

Come viene riscattato il comp può anche essere un indicatore rivelatore di servizio e atteggiamento….oppure no. Quando ha chiamato un altro importante marchio di proprietà di lusso per riscattare un soggiorno di due notti, il direttore delle pubbliche relazioni, elencato come il contatto, ha risposto con impazienza al telefono, non ha espresso entusiasmo per l’ospite eccitato che stava chiamando, ha spiegato che stava appena partendo per il giorno e ha chiesto al potenziale ospite di richiamare un altro giorno. L’ospite persisteva come piani necessari per essere fatto in modo che il contatto dell’hotel ha accettato di controllare le date. La sua risposta è stata che l’hotel era troppo occupato e poi rimproverato l’ospite per non riconoscere il periodo occupato stagionale o per fornire date alternative come indicato sul certificato. Il certificato aveva date oscuranti. Il certificato non aveva date “troppo occupate”! Questo direttore delle pubbliche relazioni dell’hotel chiuse la porta e tirò via il tappetino di benvenuto prima che il nuovo ospite avesse mai avuto la possibilità di entrare.

Forse ciò che non è così ovvio è che quando quell’ospite alla fine arriverà, avranno molte opportunità di spendere soldi oltre le loro notti di comp e di formare impressioni che portano a rinvii e ripetere affari. Questo piccolo touchpoint di appena telefonando per ottenere informazioni ed effettuare la prenotazione non era il marchio di lusso del servizio che l’hotel stava promuovendo. Certamente non era un buon PR.

D’altra parte, in una proprietà resort alle Bahamas, il rappresentante ospite che ha preso quella prima chiamata ospite comp non avrebbe potuto essere più accogliente. Dalla prima telefonata indagatore per ogni seguente e conferma di comunicazione e-mail, sincero entusiasmo e apprezzamento per l’ospite in attesa è stato fenomenale. In effetti, l’entusiasmo e le grandi sensazioni generate dal team di vendite e prenotazioni del resort sono stati così grandi che lo stesso ospite ha invitato un’altra famiglia a unirsi a loro con prenotazioni di camere interamente pagate. L’hotel ha già beneficiato e ora riceverà due serie di nuovi ospiti in base alla loro comp gentile e il servizio che è andato con esso. La direzione di quell’hotel ha fatto in modo che i loro team di vendita e prenotazioni comprendessero il potere dell’ospitalità genuina nel convertire quell’ospite. Il loro standard di servizio applicato non importa chi stava chiamando.

Anche la redenzione di persona può essere “unredeeming”. In alcuni casi, gli ospiti hanno riferito che il personale dell’hotel assegna una camera minore, in base al loro coupon o premio comp. La percezione del dipendente è che l’ospite non è così importante e non hanno bisogno di concentrarsi che molto sforzo per l’ospite con un comp dal momento che non stanno pagando. Questa visione miope può anche abbreviare le entrate potenziali. Il rovescio della medaglia è che l’ospite può sentirsi più a suo agio a spendere di più per cibo e bevande, intrattenimento e altro poiché hanno le loro spese di camera coperte. Possono anche prolungare il loro soggiorno o pianificare di tornare, sulla base di questa esperienza iniziale e di come vengono trattati. Sicuramente lo diranno agli altri e potranno diventare nuovi ospiti fedeli, un bene prezioso per gli obiettivi di performance alberghiera di oggi. Il cliente medio insoddisfatto dirà a 10-20 persone della loro esperienza negativa. Una conseguenza inquietante dell’offerta comp inizialmente generosa fatta dall’hotel.

Il servizio gratuito dovrebbe produrre ancora più complimenti, non lamentele! Ispirare entusiasmo per questi ospiti eccitati in ogni punto di contatto prima, durante e dopo e raccogliere i propri premi per la fornitura di un servizio eccezionale, con i nostri complimenti.