Kommunikationsfähigkeiten 2: Überwindung der Hindernisse für eine effektive Kommunikation

Einleitung

Es ist natürlich, dass Patienten sich Sorgen um ihre Gesundheit und ihr Wohlbefinden machen, doch eine Umfrage im Jahr 2016 ergab, dass nur 38% der erwachsenen stationären Patienten, die Sorgen oder Ängste hatten, ‘definitiv’ jemanden im Krankenhaus finden konnten, mit dem sie darüber sprechen konnten (Care Quality Commission, 2017). Es gibt zahlreiche Hindernisse für eine effektive Kommunikation, einschließlich:

• Zeitbeschränkungen;
• Umweltprobleme wie Lärm und Privatsphäre;
• Schmerzen und Müdigkeit;
• Verlegenheit und Angst;
• Verwendung von Jargon;
• Werte und Überzeugungen;
• Informationsüberflutung.

Zeitbeschränkungen

Zeit – oder deren Fehlen – schafft eine erhebliche Kommunikationsbarriere für Krankenschwestern (Norouzinia et al, 2016). Eilige Kommunikation ist nie so effektiv wie eine gemächliche Interaktion, Doch an unter Druck stehenden Arbeitsplätzen können Krankenschwestern, die mit konkurrierenden Anforderungen konfrontiert sind, die Qualität der Kommunikation vernachlässigen. Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass die Kommunikation nicht zeitaufwendig sein muss – ein Lächeln, Hallo, oder ein ‘Smalltalk’ über das Wetter kann ausreichen. Selbst wenn es keine dringenden Neuigkeiten gibt, die einzelnen Patienten mitgeteilt werden müssen, kann die Zeit, sie kennenzulernen, den Boden für schwierige Gespräche bereiten, die möglicherweise in Zukunft stattfinden müssen.

In einer unter Druck stehenden Station oder Klinik können Gespräche zwischen Patienten und Krankenschwestern aufgrund der Bedürfnisse anderer Patienten verzögert oder unterbrochen werden – zum Beispiel müssen sie möglicherweise auf einen Notfall oder eine Schmerzlinderung reagieren. Dies kann für Patienten frustrierend sein, die sich vernachlässigt fühlen. Wenn Unterbrechungen auftreten, ist es wichtig, den Patienten zu erklären, dass Sie gehen müssen und warum. Die Anordnung, innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens zurückzukehren, kann ausreichen, um ihnen zu versichern, dass Sie sich bewusst sind, dass ihre Bedenken wichtig sind (Kasten 1).

Umweltfaktoren

Möglicherweise sind Sie mit Ihrer Umgebung so vertraut, dass Sie die Umweltfaktoren, die Kommunikationsschwierigkeiten verursachen können, nicht mehr bemerken. Hintergrundgeräusche in einer belebten Klinik können die Hörfähigkeit der Patienten beeinträchtigen, und einige versuchen möglicherweise, dies zu verschleiern, indem sie nicken und zum Hören erscheinen. Wenn Sie glauben, dass Ihr Patient Hörprobleme hat, reduzieren Sie Hintergrundgeräusche, suchen Sie sich eine ruhige Ecke oder betreten Sie einen ruhigen Nebenraum oder ein Büro. Überprüfen Sie, ob Ihr Patient physische Hilfsmittel wie Hörgeräte oder Brillen verwendet und ob diese funktionsfähig sind.

Lärm und andere Ablenkungen können die Kommunikation mit Patienten mit Demenz und anderen kognitiven Beeinträchtigungen behindern, die Konzentrationsprobleme haben. Wenn Sie einem Patienten mit Konzentrationsschwäche eine wichtige Nachricht übermitteln müssen, ist es hilfreich, im Voraus zu planen und den besten Ort und die beste Zeit für ein Gespräch zu ermitteln. Es kann hilfreich sein, eine Zeit zu wählen, in der Sie weniger beschäftigt sind, ohne konkurrierende Aktivitäten wie Medikamentenrunden oder Essenszeiten, um Ihre Diskussion zu unterbrechen.

Patienten können zurückhaltend sein, sensible persönliche Informationen zur Verfügung zu stellen, wenn sie in Hörweite anderer Personen nach ihrer Krankengeschichte gefragt werden, z. B. an einer belebten Rezeption oder in einer Kabine mit nur einem Vorhang für die Privatsphäre. Es ist wichtig zu vermeiden, sensible Fragen zu stellen, bei denen andere die Antworten der Patienten hören können. Erwägen Sie alternative Möglichkeiten, relevante Informationen zu sammeln, z. B. den Patienten zu bitten, ein schriftliches Formular auszufüllen – denken Sie jedoch daran, dass einige Patienten Schwierigkeiten beim Lesen und Schreiben haben oder das Formular möglicherweise in einer anderen Sprache bereitstellen oder von jemandem übersetzen lassen müssen.

Schmerzen und Müdigkeit

Wir müssen oft wichtige Informationen von Patienten erhalten, wenn sie akut krank und verzweifelt sind und Symptome wie Schmerzen die Konzentration verringern können. Wenn Sie dringend Informationen sammeln müssen, ist es wichtig, Schmerzen und Beschwerden anzuerkennen: “Ich weiß, dass es schmerzhaft ist, aber es ist wichtig, dass wir diskutieren.”

Patienten können auch müde von einer schlaflosen Nacht, schläfrig nach einer Narkose oder erleben die Nebenwirkungen von Medikamenten. Daher ist es wichtig, die benötigten Informationen zu priorisieren, zu beurteilen, ob es notwendig ist, mit dem Patienten zu sprechen und sich selbst zu fragen:

• Ist dies die beste Zeit für dieses Gespräch?
• Kann meine Nachricht warten?
• Kann ich einen Teil der Nachricht jetzt und den Rest später geben?

Wenn Patienten nicht ihre volle Aufmerksamkeit schenken können, überlegen Sie, ob Ihre Nachricht in kleinere Teile zerlegt werden kann, damit auf einmal weniger zu verdauen ist: “Ich erkläre Ihnen jetzt Ihre Medikamente. Ich werde nach dem Mittagessen zurückkehren, um Ihnen zu erzählen, wie Physiotherapie helfen kann.” Fragen Sie, ob sie möchten, dass eine der Informationen wiederholt wird.

Wenn Sie eine wichtige Information übermitteln müssen, bestätigen Sie, wie sich der Patient fühlt: “Ich weiß, dass Sie müde sind, aber …”. Empathie kann Rapport aufbauen und Patienten empfänglicher machen. Es kann auch nützlich sein, die Notwendigkeit der Aufmerksamkeit zu betonen: “Es ist wichtig, dass Sie zuhören, weil …”. Erwägen Sie, die Nachricht zu wiederholen: “Es kann schwierig sein, alles aufzunehmen, wenn Sie müde sind, also wollte ich nur überprüfen, ob Sie sich darüber im Klaren sind …”. Wenn die Kommunikation wichtig ist, bitten Sie den Patienten, sie Ihnen zu wiederholen, um zu überprüfen, ob sie verstanden wurde.

Verlegenheit und Angst

Würden Sie sich wohl fühlen, sich vor einem völlig Fremden auszuziehen oder über Sex, schwierige familiäre Umstände, Süchte oder Darmprobleme zu sprechen? Die Verlegenheit von Patienten und Angehörigen der Gesundheitsberufe kann zu unangenehmen Begegnungen führen, die eine effektive Kommunikation behindern können. Jedoch, potenzielle Verlegenheit antizipieren, minimieren, und mit einfachen, offene Kommunikation kann schwierige Gespräche erleichtern. In einer Klinik muss ein Patient beispielsweise möglicherweise einige Kleidungsstücke für eine Untersuchung ausziehen. Es ist wichtig, direkt und spezifisch zu sein. Sagen Sie nicht: “Bitte ziehen Sie sich aus”, da die Patienten möglicherweise nicht wissen, was sie ausziehen sollen. Klare Anweisungen können Stress und Verlegenheit lindern, wenn sie mit sachlichem Vertrauen geliefert werden.

Patienten können sich Sorgen machen, Sie oder sich selbst in Verlegenheit zu bringen, indem sie unangemessene Begriffe für anatomische Teile oder Körperfunktionen verwenden. Sie können diese Verlegenheit lindern, indem Sie Wörter wie “Stuhlgang” oder “Penis” in Ihre Fragen einführen, wenn Sie der Meinung sind, dass sie sich nicht sicher sind, welche Terminologie Sie verwenden sollen. Mehrdeutige Begriffe wie “Hocker”, die eine Vielzahl alltäglicher Bedeutungen haben, sollten vermieden werden, da sie Verwirrung stiften können.

Viele Patienten machen sich Sorgen über intime Eingriffe wie Darm- und Blasenuntersuchungen. Erklären Sie in einfachem Englisch, was eine Untersuchung beinhaltet, damit die Patienten wissen, was sie erwartet. Die Erläuterung von Nebenwirkungen von Eingriffen – wie Blähungen oder Erbrechen – warnt die Patienten nicht nur, was sie zu erwarten haben, sondern versichert ihnen auch, dass das Personal in diesem Fall nicht beleidigt wird.

Kasten 2 enthält einige nützliche Tipps zum Umgang mit Verlegenheit.

Einige Patienten zögern, Fragen zu stellen, Klärung zu suchen oder zu verlangen, dass Informationen wiederholt werden, aus Angst, die Zeit der Krankenschwestern zu verschwenden. Es ist wichtig, sie wissen zu lassen, dass ihre Gesundheit oder ihr Wohlergehen ein wesentlicher Bestandteil Ihrer Arbeit ist. Sie müssen auch wissen, dass es keine dumme Frage gibt. Ermutigen Sie Fragen mithilfe von Eingabeaufforderungen und offenen Fragen wie: “Sie müssen Fragen haben – gibt es jetzt Fragen, die ich für Sie beantworten kann?”; “Was kann ich Ihnen noch über die Operation sagen?”. Es ist auch möglich, wahrscheinliche Ängste wie “Wird es schmerzhaft sein?”; “Werde ich besser werden?”; oder “Werde ich sterben?”.

Jargon

Jargon kann eine wichtige Kommunikationshilfe zwischen Fachleuten auf demselben Gebiet sein, es ist jedoch wichtig, die Verwendung von Fachjargon und klinischen Akronymen bei Patienten zu vermeiden. Auch wenn sie es vielleicht nicht verstehen, bitten sie Sie möglicherweise nicht um eine einfache englische Übersetzung. Es ist leicht, in Jargon zu schlüpfen, ohne es zu merken, also bemühen Sie sich bewusst, es zu vermeiden.

Ein Bericht über Gesundheitskompetenz des Royal College of General Practitioners (2014) zitierte das Beispiel eines Patienten, der die Beschreibung einer “positiven Krebsdiagnose” als gute Nachricht ansah, während das Gegenteil der Fall war. Wenn Sie Jargon verwenden müssen, erklären Sie, was es bedeutet. Wo immer möglich, halten Sie medizinische Begriffe so einfach wie möglich – zum Beispiel Niere, anstatt Nieren und Herz, nicht Herz. Die Plain English Website enthält Beispiele für Gesundheitsjargon.

Kasten 3 gibt Hinweise, wie Jargon im Gespräch mit Patienten vermieden werden kann.

Werte, Überzeugungen und Annahmen

Jeder macht Annahmen auf der Grundlage seiner sozialen oder kulturellen Überzeugungen, Werte, Traditionen, Vorurteile und Vorurteile. Ein Patient könnte wirklich glauben, dass weibliches Personal jünger sein muss oder dass ein Mann keine Hebamme sein kann. Achten Sie auf die Annahmen der Patienten, die zu Fehlinterpretationen, Neuinterpretationen oder sogar zum Ignorieren dessen führen können, was Sie ihnen sagen. Überlegen Sie, wie Sie mit solchen Situationen umgehen können; Erklären Sie zum Beispiel zu Beginn Ihre Rolle: “Hallo, ich bin die Krankenschwester, die Sie heute untersuchen wird.”

Es ist wichtig, sich der eigenen Annahmen, Vorurteile und Werte bewusst zu sein und darüber nachzudenken, ob sie die Kommunikation mit Patienten beeinflussen könnten. Eine Krankenschwester könnte davon ausgehen, dass ein Patient in einer gleichgeschlechtlichen Beziehung keine Kinder hat, dass ein asiatischer Patient kein gutes Englisch spricht oder dass jemand mit einer Lernbehinderung oder einer älteren Person keine aktive sexuelle Beziehung hat. Falsche Annahmen können Anstoß erregen. Anfragen wie die Frage nach dem “christlichen Namen” einer Person können für Nichtchristen kulturell unempfindlich sein.

Informationsüberflutung

Wir alle haben Mühe, viele Fakten auf einmal aufzunehmen, und wenn wir mit Statistiken, Informationen und Optionen bombardiert werden, ist es einfach, sie auszublenden. Dies gilt insbesondere für Patienten, die verärgert, beunruhigt, ängstlich, müde, geschockt oder unter Schmerzen sind. Wenn Sie viele Informationen bereitstellen müssen, beurteilen Sie, wie sich der Patient fühlt, und halten Sie sich an die relevanten Themen. Sie können kritische Informationen markieren, indem Sie sagen: “Sie müssen besonders darauf achten, weil …”.

Kasten 4 gibt Tipps zur Vermeidung von Informationsüberflutung.

Fazit

Es ist wichtig, dass sich alle Pflegekräfte der potenziellen Kommunikationsbarrieren bewusst sind, über ihre eigenen Fähigkeiten nachdenken und darüber, wie sich ihr Arbeitsumfeld auf ihre Fähigkeit auswirkt, effektiv mit Patienten zu kommunizieren. Sie können diesen Artikel und die Aktivität in Box 5 verwenden, um über diese Barrieren nachzudenken und wie Sie Ihre Kommunikation mit Patienten verbessern und verfeinern können.