Kostenloser Service, der für den Service unkompliziert ist

Es ist besser zu geben als zu empfangen … richtig? Was passiert, wenn Hoteliers einen kostenlosen Aufenthalt oder eine kostenlose Erfahrung, einen “Comp”, zur Unterstützung eines speziellen Programms oder einer Spendenaktion vergeben und der Empfänger, der glückliche “Comp” -Gewinner, auftaucht, um seine Belohnung zu erleben? Wenn dieser Gast anfängt, seine Vorkehrungen zu treffen, werden sie genauso behandelt wie andere Gäste, besser oder schlechter als andere Gäste? Und welchen Wert hat dieser Gast für das Hotel und die Mitarbeiter, wenn dieser Gast ‘umsonst’ da zu sein scheint und nicht direkt zum Endergebnis beiträgt? Wie können Hoteliers die Macht von Geschenkgutscheinen nutzen und ihr Potenzial den Hotelmitarbeiterteams mitteilen?

Basierend auf meiner Umfrage bin ich erstaunt, wie unterschiedlich Eigenschaften dieses Problem behandeln. Einige behandeln den Zertifikatsträger als Paria und niedrigen Mann auf dem Totempfahl und andere legen großen Wert auf einen einladenden Geist – sehr dramatische Unterschiede und Perspektiven!

Welches Marketing- und Gästeservice-Potenzial steckt hinter diesen Auszeichnungen? Sollte es Richtlinien geben, um konsistente Reaktionen und Verhaltensweisen für diese ‘freien’ Gäste zu gewährleisten? Könnten sie mächtige neue Wege sein, um neuen oder wiederkehrenden Gästen Loyalität zu vermitteln oder zu verankern? Oder werden sie am Ende “KOSTENLOSE” Geschenke sein, die KEIN GELD verdienen?

Einige Hotels und Organisationen haben eine Philosophie, Verfahren und Orientierung für ihre Mitarbeiter sowohl bei der Vergabe der Auszeichnungen als auch bei deren Einlösung. Andere nicht. Es scheint, dass jede Hospitality-Umgebung diese Auszeichnungen unterschiedlich behandelt. Einige haben Standards … und andere nicht.

Bei der Suche nach Spenden und potenziellen Auszeichnungen erkennen einige Hoteliers den Wert der Präsentation, BEVOR die Auszeichnung überhaupt vergeben wird. Während ein Zertifikat oder ein Brief oft die Norm ist und das Angebot, die Details, die Richtlinien und die Logistik umreißt, ist die Verpackung und Präsentation dieses Geschenks ziemlich subjektiv. Es kann einfach in einem Umschlag präsentiert werden oder es kann so präsentiert werden, als wäre der Preis selbst die erste Stufe der Begrüßung / Einführung für den zukünftigen Empfänger. Tatsächlich beginnt die Organisation, die den Preis verleiht, die “Erfahrung” für diesen zukünftigen Gast.

Im il Lugano Hotel, einem luxuriösen Boutique-Hotel in Ft. Lauderdale, Florida, ein kürzliches comp Aufenthalt Geschenk eine Schule Fundraising-Bemühungen zu profitieren, kam in einem schön verpackten Paket, enthalten einen weichen ausgestopften Bären mit dem Logo des Hotels, präsentiert beschreibende und einladende Sicherheiten Materialien und einen nachdenklichen und herzlichen Willkommensbrief zur Verfügung gestellt. Schon vor der Vergabe des Geschenks hatten alle Schüler einen fantastischen Eindruck vom Hotel und das Anwesen gewann einige neue Fans und potenzielle Gäste. Die Mundpropaganda verbreitete sich auf sehr positive Weise, basierend auf dieser sehr einfachen und nachdenklichen Geste.

“Im Hotel il Lugano schätzen und pflegen wir die Beziehungen zu unseren internen und externen Gästen. Unsere externen Gäste sind unsere lokale Gemeinschaft. Wenn wir die Möglichkeit haben, für die Zwecke zu spenden, die unsere Gemeinschaft unterstützen, ist es wichtig, dass wir die Spende so präsentieren, dass ein großartiger erster Eindruck entsteht, sagte Patricia Coffey, Direktorin für Gästebeziehungen und Chef Concierge bei il Lugano. “Wenn der Empfänger der Spende in unserem Hotel ankommt, bemühen wir uns, die Erfahrung mit außergewöhnlichem Service und Produkt fortzusetzen. Dies ist eine großartige Möglichkeit für uns, unser Hotel für zukünftige Geschäfte zu vermarkten.”

Andere Hotels mögen bei der Bereitstellung von Geschenkgutscheinen und Comps nachdenklich sein, verpassen aber völlig die Gelegenheit, das Hotel zu präsentieren und zu verpacken. Das Hinzufügen eines persönlichen Begrüßungsschreibens des General Managers und die Förderung potenzieller Erfahrungen und Gründe für einen Besuch / Aufenthalt in der Unterkunft können einen großen Einfluss auf andere potenzielle Gäste und Empfehlungsquellen haben. Das kostenlose Geschenk kann zu einem wichtigen Berührungspunkt im Gästeerlebnis werden, bevor Gäste das Anwesen betreten.

Wie der Comp eingelöst wird, kann auch ein aufschlussreicher Indikator für Service und Einstellung sein….oder nicht. Als er eine andere große Luxusmarke anrief, um einen Aufenthalt von zwei Nächten einzulösen, antwortete der PR-Direktor, der als Kontakt aufgeführt war, ungeduldig auf das Telefon, äußerte keine Begeisterung für den aufgeregten Gast, der anrief, erklärte, dass sie gerade für den Tag ging und bat den potenziellen Gast, einen anderen Tag zurückzurufen. Der Gast beharrte darauf, dass Pläne gemacht werden mussten, sodass der Hotelkontakt zustimmte, die Daten zu überprüfen. Ihre Antwort war, dass das Hotel zu beschäftigt war, und tadelte dann den Gast, weil er die saisonale arbeitsreiche Zeit nicht erkannt oder alternative Daten angegeben hatte, wie auf dem Zertifikat vermerkt. Das Zertifikat hatte Sperrdaten. Das Zertifikat hatte keine “zu vollen” Daten! Dieser PR-Direktor des Hotels schloss die Tür und riss die Willkommensmatte weg, bevor der neue Gast jemals die Chance hatte, einzutreten.

Vielleicht ist es nicht so offensichtlich, dass dieser Gast, wenn er schließlich ankommt, viele Möglichkeiten hat, Geld über seine Komp-Nächte hinaus auszugeben und Eindrücke zu sammeln, die zu Empfehlungen und Wiederholungsgeschäften führen. Dieser kleine Berührungspunkt, nur anzurufen, um Informationen zu erhalten und die Reservierung vorzunehmen, war nicht die Luxusmarke des Services, die das Hotel bewarb. Es war sicherlich keine gute PR.

Auf der anderen Seite hätte der Gastvertreter, der diesen ersten Comp-Gastanruf entgegennahm, in einem Resort auf den Bahamas nicht einladender sein können. Vom ersten anfragenden Anruf bis zur folgenden und bestätigenden E-Mail-Kommunikation war die aufrichtige Begeisterung und Wertschätzung für den ausstehenden Gast phänomenal. Tatsächlich waren die Begeisterung und die großen Gefühle, die das Verkaufs- und Reservierungsteam des Resorts hervorrief, so groß, dass derselbe Gast eine andere Familie einlud, sich ihnen mit voll bezahlten Zimmerreservierungen anzuschließen. Das Hotel hat bereits profitiert und wird nun zwei Sätze neuer Gäste erhalten, basierend auf ihrem freundlichen Comp und dem Service, der damit einherging. Das Management des Hotels stellte sicher, dass seine Verkaufs- und Reservierungsteams die Kraft echter Gastfreundschaft bei der Umwandlung dieses Gastes verstanden. Ihr Servicestandard galt unabhängig davon, wer anrief.

In person Erlösung kann “unredeeming” zu sein. In manchen Fällen, Gäste haben berichtet, dass das Hotelpersonal ein geringeres Zimmer zuweist, basierend auf ihrem Gutschein oder comp Award. Die Wahrnehmung des Mitarbeiters ist, dass der Gast nicht so wichtig ist und sie nicht so viel Mühe auf den Gast mit einem Comp konzentrieren müssen, da sie nicht bezahlen. Diese kurzsichtige Vision kann auch potenzielle Einnahmen verkürzen. Die Kehrseite ist, dass der Gast sich freier fühlen kann, mehr für Essen und Getränke, Unterhaltung und mehr auszugeben, da er seine Zimmergebühren gedeckt hat. Sie können sogar ihren Aufenthalt verlängern oder planen, zurückzukehren, basierend auf diesen ersten Erfahrungen und der Art und Weise, wie sie behandelt werden. Sie werden es sicherlich anderen erzählen und können neue treue Gäste werden, ein kostbares Gut für die heutigen Leistungsziele des Hotels. Der durchschnittliche unzufriedene Kunde wird 10-20 Personen von seinen negativen Erfahrungen erzählen. Eine beunruhigende Folge des anfänglich großzügigen Comp-Angebots des Hotels.

Kostenloser Service sollte noch mehr Komplimente bringen, keine Beschwerden! Begeistern Sie diese begeisterten Gäste an jedem Kontaktpunkt vor, während und nach und ernten Sie Ihre eigenen Auszeichnungen für außergewöhnliche Servicebereitstellung mit unseren Komplimenten.