Las Vegas Sun

In der Popkultur sind Las Vegas Casino-Gastgeber fast so legendär wie die Spieler, denen sie manchmal dienen, die überreichen Wetter, die im Glücksspiel-Slang als “Wale” bekannt sind.”

Aber die größte Herausforderung für Casino-Gastgeber besteht nicht darin, pingelige Spieler zum Wetten zu bewegen — es geht darum, die Unterstützung und das Verständnis des Managements zu erhalten, die sie benötigen, um ihre Arbeit zu erledigen. Diese Beobachtung war eine der Imbissbuden während einer zweitägigen Konferenz über Casino-Host-Entwicklung in dieser Woche bei Bally Las Vegas.

Hosts werden oft als glatt sprechende Linkshänder gesehen, die Showtickets und kostenlose Penthouse-Suiten verteilen. Aber die Wahrheit ist und sollte prosaischer sein: Casino-Hosts sind laut den Moderatoren der Konferenz professionelle Verkäufer.

“Wenn es um die Wettbewerbslandschaft im Gaming geht, verstehen die General Manager und Gaming-Führungskräfte, dass es eine extrem wettbewerbsfähige Welt gibt”, sagte Steve Browne, Präsident von Raving Service, einem Teil von Raving Consulting, dem Unternehmen hinter der Konferenz. “Aber sie sind nicht im Verkaufsumfeld aufgewachsen.”

Das Management betrachtet Gastgeber oft als “Umarmungen” und sieht die Aufgabe einfach darin, die Spieler glücklich zu machen, sagte Browne. “Aber an sie zu verkaufen war kein normaler Teil des Geschäfts, also haben wir nicht gelernt, wie man verkauft.”

Dieses Konzept des “Umarmers” stammt zumindest teilweise aus der Geschichte des Berufs.

Zu Beginn der Konferenz gab Dennis Conrad, Präsident und Chefstratege von Raving Consulting, eine kurze Zusammenfassung der Geschichte des Casino-Gastgebers, beginnend mit dem, was er die prähistorische Ära nannte, die Zeit vor 1970.

Damals, sagte Conrad, konzentrierte sich der Job eines Casino-Hosts auf persönliches Wissen über die Spiele und ein kleines schwarzes Buch mit Kontakten, das die Namen der Spieler enthielt, mit denen der Host Beziehungen hatte.

Heute verfügen Casinos natürlich über Datenbanken, Spielerverfolgungssysteme und andere technologische Systeme, die es ihnen ermöglichen, Beziehungen zu Spielern mit hohen Ausgaben aufrechtzuerhalten.

Obwohl die Technologie fortgeschritten ist, bleibt die Wahrnehmung des Gastgebers als in erster Linie ein Hugger — und verursacht Gastgeber und ihre Manager zahlreiche Probleme. Browne und seine begeisterte Partnerin Janet Hawk erläuterten die wichtigsten Probleme, die Gastgeber mit ihren Jobs haben.

Casino-Hosts sollten das Casino an High-End-Spieler verkaufen, die häufiger mit größeren Budgets spielen als andere. Aber weil sie die Macht haben, Comps zu verteilen, werden sie oft angerufen, wenn ein Gast schlechte Erfahrungen gemacht hat.

“Jeder denkt, dass ein Gastgeber ein verherrlichter Gastvertreter ist und dass er für jedes Problem unter der Sonne gerufen werden sollte”, sagte Hawk. “Dies hindert andere Abteilungen daran, Verantwortung für ihre Probleme und Gäste zu übernehmen.”

Auch weil Gastgeber oft als Umarmungen angesehen werden, bietet das Management den Job manchmal Mitarbeitern an, die nicht in anderen Rollen arbeiten, aber als “nett “angesehen werden.”

“‘Nett’ ist gut”, sagte Hawk. “Aber es erledigt den Job nicht. Nette Leute werden nicht immer effektive Gastgeber oder effektive Verkäufer. Um Menschen dorthin zu bringen, nur weil wir einen Ort brauchen, an dem wir sie abladen können, muss das aufhören.”

Andere Probleme, mit denen Gastgeber konfrontiert sind, sagten Hawk und Browne, sind niedrige Einstiegsgehälter und komplexe, sich ständig ändernde Bonussysteme.

Eine schlechte Vergütung und die fehlende Wertschätzung der Host-Rolle als gültiger Karriereweg hindern Top-Vertriebstalente aus anderen Branchen daran, die Spielebranche als Karriere zu betrachten, sagte Browne.

Eine Herausforderung, der sich die Gastgeber gegenübersehen, ist jedoch typisch für das Glücksspielgeschäft und basiert nicht auf Fehleinschätzungen des Managements oder einem Mangel an Ressourcen. Es ist etwas, worüber sich Verkäufer in den meisten anderen Unternehmen keine Sorgen machen müssen – problematisches Glücksspiel.

“Eine der Verkaufspraktiken, die wir wegen des räuberischen Aspekts nicht lehren oder betreiben, ist, immer zu schließen”, sagte Browne. “In jeder anderen Branche lernen Verkäufer die ABC-Regel. Mit anderen Worten, Immer schließen.”

Browne sagte, Gastgeber verkaufen immer, schließen nicht unbedingt. “Ich kann verkaufen, aber wenn du nicht kaufen willst, werde ich dich fallen lassen und weitermachen”, sagte Brown. “Wenn Sie einen Kunden haben, der Ihnen sagt:”Ich möchte nicht spielen”, dann kann ich keine ethisch verdächtigen, hochemotionalen Schließtechniken anwenden, um Sie dazu zu bringen, Ihre Meinung zu ändern. Wenn du mir sagst, ich will nicht kommen oder kaufen oder spielen, dann ziehe ich mich zurück und gehe zum nächsten Spieler.”

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