7 kluczy do doświadczenia pacjenta, zgodnie z chief experience officer Cleveland Clinic

przemawiając na Patient Engagement and Experience Summit w HIMSS19 w zeszłym miesiącu, Chief Experience Officer Cleveland Clinic Adrienne Boissy podzieliła się lekcjami na temat optymalizacji doświadczenia pacjenta. Oto siedem propozycji z jej wystąpienia-donosi Jonah Comstock dla MobiHealthNews.

dane pacjentów często pomija kluczowe informacje: historie pacjentów.

chociaż EHRs umożliwia lekarzom dostęp do krytycznych danych pacjentów, to nie są to jedyne informacje, które powinny informować o leczeniu pacjenta, według Boissy.

Boissy powiedział, że” problem “z EHRs polega na tym, że” w rzeczywistości nie są one istotą ludzką, która wyartykułowała ich wartości i narrację własnymi słowami”, co oznacza, że historia pacjenta często brakuje w szerszym ujęciu.

Boissy powiedziała, że przewidziała sposób, w jaki EHRs przedstawi historię pacjenta, a nie “po prostu zwróci kilka punktów danych.”Powiedziała, że EHRs powinien zawierać” miejsce historii ” dla pacjentów – “część, w której głos pacjenta świeci.”

nie bój się wprowadzać innowacji przed refundacją

ponieważ nie ma ścieżki refundacji związanej z zaangażowaniem pacjentów, dostosowanie wymagań szpitalnych do” użytecznych doświadczeń pacjentów ” może być trudne. Ale Boissy powiedziała, że szpitale muszą dokonywać tych trudnych inwestycji.

na przykład powiedziała, że szpital nigdy nie osiągnie samodzielnego planowania pacjenta “jeśli pacjent ma do wyboru 22 000 typów wizyt.”Chociaż zmniejszenie liczby wizyt może wymagać” ogromnej “ilości” pracy operacyjnej, Boissy powiedział, ” Muszę to zrobić.”Dodała,” zwrot nie nadąża za akcentami, które faktycznie musimy wykonać.”

słuchaj pacjentów—ponieważ zaangażowanie nie zawsze jest dla nich pozytywne

według Boissy, ważne jest, aby szpitale zrozumiały, w jaki sposób pacjenci chcą angażować się w swoją opiekę, ponieważ praktyki zaangażowania, które wydają się standardowe dla dostawców, mogą okazać się frustrujące i zniechęcające dla pacjentów. Na przykład Boissy podzieliła się spotkaniem z pacjentem ze stwardnieniem rozsianym, który “zaczął krzyczeć”na Boissy w związku ze standardową oceną ankiety.

Już nie przyjdę.””Według Boissy, Cleveland Clinic nigdy nie rozważał, że niektórzy pacjenci mogą nie chcieć uczestniczyć w ocenie. “Powinniśmy zrobić lepiej”, powiedziała.

w rezultacie Klinika Cleveland dodała do oceny pytania, które mierzą pożądany poziom zaangażowania pacjentów. “w kwestionariuszu dodaliśmy:” co jest dla Ciebie najważniejsze?”- Powiedział Boissy. “Nie wydaje się to wielką rzeczą, ale nie istnieje w zatwierdzonych ankietach.”

pliki do pobrania nie są równe zaangażowaniu

powszechnym błędem wśród dostawców jest to, że aktywność pacjentów na” portalach pacjentów “jest równoważna” zaangażowaniu pacjentów”, zauważa Boissy.

“hen we did our engagement pilots some time ago, all I saw was” ilość razy pobranych, ilość razy zalogowanych pacjentów.”- Powiedział Boissy. “Jeśli zaangażowanie pacjenta jest zachowaniami, które pacjent demonstruje, aby maksymalnie wykorzystać dostępne mu narzędzia do zarządzania swoim zdrowiem, pobieranie i logowanie są bezużytecznymi informacjami” – dodała.

zaangażowanie dotyczy jednostki

chociaż zdrowie populacji i analiza danych są ważne, pacjenci powinni być zaangażowani jako jednostki, a nie jako część większej populacji, według Boissy.

“chciałbym uniknąć … etykiet” “Nie mamy platformy, której będziemy używać dla tej i dla tej populacji” – wyjaśniła. “Stwórzmy platformę dla ludzi, która jest wrażliwa na potrzeby każdego z nich” – dodała.

zaangażowanie jest “dwukierunkową ulicą”

aby czerpać korzyści z zaangażowania pacjentów, dostawcy powinni być w równym stopniu zaangażowani w relację pacjent-dostawca, według Boissy. “Jeśli mamy grupę bardzo zaangażowanych pacjentów i grupę Walking dead clinicians, to nie jest wizja”, powiedziała.

aby zapewnić zaangażowanie po obu stronach, Boissy powiedziała, że relacja pacjent-dostawca powinna znajdować się w centrum każdego narzędzia, strategii i platformy, które szpitale stosują do angażowania pacjentów. “wyjątkowymi przeżyciami są chwile z lekarzami i pielęgniarkami” – powiedział Boissy. “Tak więc to, jak trenujemy, jak tworzymy tee-up, jak wykorzystujemy technologię, aby rozszerzyć i wspierać tę relację, jest tym, w jaki sposób powinniśmy obstawiać.”

empatia jest kluczem

Boissy wyjaśnił, że empatia jest jednym z najbardziej krytycznych aspektów relacji pacjent-dostawca, a szpitale i lekarze powinni postrzegać empatię jako coś więcej niż tylko słuchanie i szanowanie pacjentów.

“- Powiedział Boissy. “Kiedy to się pojawi na wszystkich ankietach, będziemy w biznesie”, powiedziała (Comstock, MobiHealth News, 2/13).

dowiedz się więcej: 5 zasobów, aby zapewnić lepsze wrażenia pacjenta