Complimentary Service That is Uncomplementary to Service

lepiej jest dawać niż otrzymywać … prawda? Co się dzieje, gdy hotelarze dają bezpłatny pobyt lub doświadczenie, “comp”, aby wesprzeć specjalny program lub zbiórkę pieniędzy, a odbiorca, szczęśliwy zwycięzca “comp”, pojawia się, aby doświadczyć swojej nagrody? Kiedy ten gość zaczyna się przygotowywać, czy jest traktowany tak samo jak inni goście, lepiej czy gorzej niż inni goście? A jaką wartość ma ten gość dla hotelu i pracowników, jeśli wydaje się, że jest tam “za darmo” i nie przyczynia się bezpośrednio do wyniku finansowego? W jaki sposób hotelarze mogą wykorzystać moc bonów upominkowych i przekazać swój potencjał zespołom pracowników hotelu?

na podstawie mojej ankiety jestem zdumiony tym, jak różne właściwości traktują ten problem. Niektórzy traktują posiadacza certyfikatu jako pariasa i niskiego człowieka na totemowym biegunie, inni stawiają ogromną wartość z gościnnym duchem-bardzo dramatyczne różnice i perspektywa!

jaki potencjał marketingowy i usługowy kryje się za tymi nagrodami? Czy powinny istnieć wytyczne w celu zapewnienia spójnych reakcji i zachowań dla tych “wolnych” gości? Czy mogą to być nowe, potężne sposoby na zaszczepienie lub zakotwiczenie lojalności u nowych lub powracających gości? A może skończą jako” darmowe ” prezenty, które nie zarabiają pieniędzy?

niektóre hotele i organizacje mają filozofię, procedury i orientację dla swoich pracowników zarówno w dostarczaniu nagród, jak i odbieraniu ich do odkupienia. Inni nie. Wygląda na to, że każde środowisko gościnne inaczej traktuje te nagrody. Niektórzy mają standardy w miejscu … a niektórzy nie.

szukając darowizn i potencjalnych nagród, niektórzy hotelarze uznają wartość w prezentacji przed przyznaniem nagrody. Podczas gdy certyfikat lub list jest często normą, opisując ofertę, szczegóły, zasady i logistykę, opakowanie i prezentacja tego prezentu jest dość subiektywna. Może być po prostu wręczona w kopercie lub może być przedstawiona tak, jakby sama nagroda była pierwszym etapem powitania/wprowadzenia dla przyszłego odbiorcy. W rzeczywistości organizacja wręczająca nagrodę faktycznie rozpoczyna “doświadczenie” dla tego przyszłego gościa.

w hotelu il Lugano, luksusowym obiekcie butikowym w Ft. Lauderdale, Floryda, niedawny prezent Comp stay, aby skorzystać ze szkolnego wysiłku zbiórki pieniędzy, przybył w pięknie zapakowanym opakowaniu, zawierał miękkiego wypchanego misia z logo hotelu, przedstawił opisowe i zachęcające materiały dodatkowe oraz dostarczył przemyślany i ciepły list powitalny. Jeszcze przed przyznaniem prezentu wszyscy w szkole mieli fantastyczne wrażenie na hotelu, a obiekt zyskał kilku nowych fanów i potencjalnych gości. Przekaz ustny rozprzestrzenił się w bardzo pozytywny sposób, w oparciu o ten bardzo prosty i przemyślany gest.

” w hotelu il Lugano cenimy i wspieramy nasze relacje z naszymi wewnętrznymi i zewnętrznymi gośćmi. Nasi zewnętrzni goście to nasza lokalna społeczność. Kiedy mamy możliwość przekazania darowizny na cele wspierające naszą społeczność, ważne jest, abyśmy przekazali darowiznę w sposób, który tworzy świetne “pierwsze wrażenie”, powiedziała Patricia Coffey, Dyrektor ds. relacji z Gośćmi i kucharz Concierge w il Lugano. “Następnie, gdy odbiorca darowizny dotrze do naszego hotelu, staramy się kontynuować doświadczenie, zapewniając wyjątkową obsługę i produkt. Jest to świetny sposób, aby sprzedać nasz hotel w przyszłości.”

inne nieruchomości mogą być przemyślane w dostarczaniu bonów upominkowych i komp, ale całkowicie przegapić możliwość prezentowania i pakowania hotelu. Dodanie osobistego listu powitalnego od Dyrektora Generalnego i promowanie potencjalnych doświadczeń i powodów do odwiedzenia / pobytu w obiekcie może znacznie wpłynąć na innych potencjalnych gości i źródła polecania. Bezpłatny prezent może stać się ważnym punktem kontaktowym w doświadczeniu gości, zanim jakikolwiek gość postawi stopę na nieruchomości.

sposób wykupienia komp może być również odkrywczym wskaźnikiem obsługi i nastawienia….albo i nie. Dzwoniąc do innej dużej luksusowej nieruchomości marki w celu wykupienia dwudniowego pobytu, dyrektor ds. public Relations, wymieniony jako kontakt, niecierpliwie odebrał telefon, nie wyraził entuzjazmu dla podekscytowanego gościa, który dzwonił, wyjaśnił, że właśnie wychodzi na dzień i poprosił potencjalnego gościa, aby oddzwonił jeszcze jeden dzień. Gość utrzymywał się z planów, więc kontakt z hotelem zgodził się sprawdzić daty. Jej odpowiedź była taka, że hotel był zbyt zajęty, a następnie szczycił gościa za to, że nie rozpoznał sezonowego zajętego okresu lub za zapewnienie alternatywnych dat, jak wspomniano na certyfikacie. Na świadectwie były daty zaniku prądu. Certyfikat nie miał” zbyt zajętych ” dat! Ten hotelowy dyrektor ds. public relations zamknął drzwi i wyrwał matę powitalną, zanim nowy gość kiedykolwiek miał szansę wejść.

być może to, co nie jest tak oczywiste, to to, że kiedy ten gość w końcu przyjedzie, będzie miał wiele okazji do wydawania pieniędzy poza swoimi wieczorami i tworzenia wrażeń prowadzących do polecania i powtarzania biznesu. Ten mały punkt kontaktu po prostu zadzwonić, aby uzyskać informacje i dokonać rezerwacji nie był luksusową marką usług, które promował hotel. Na pewno nie był to dobry PR.

z drugiej strony, w ośrodku wypoczynkowym na Bahamach, przedstawiciel gościa, który wziął ten pierwszy Comp Guest call, nie mógł być bardziej przyjazny. Od pierwszego dociekliwego połączenia telefonicznego do każdego następującego i Potwierdzającego komunikację e-mailową, szczery entuzjazm i uznanie dla oczekującego gościa było fenomenalne. W rzeczywistości entuzjazm i wielkie uczucia generowane przez zespół sprzedaży i rezerwacji ośrodka były tak wielkie, że ten sam gość zaprosił inną rodzinę, aby dołączyła do nich z w pełni opłaconymi rezerwacjami pokoi. Hotel już skorzystał i teraz otrzyma dwa zestawy nowych gości w oparciu o ich łaskawy komp i obsługę, która z nim poszła. Kierownictwo hotelu upewniło się, że ich zespoły sprzedaży i rezerwacji rozumieją moc prawdziwej gościnności w przekonwertowaniu tego gościa. Ich standard obsługi obowiązywał bez względu na to, kto dzwonił.

osobiście odkupienie też może być “nieodebrane”. W niektórych przypadkach goście zgłaszali, że personel hotelu przypisuje mniejszy pokój na podstawie ich kuponu lub nagrody comp. Percepcja pracownika polega na tym, że gość nie jest tak ważny i nie musi skupiać się na gościu z comp, ponieważ nie płacą. Ta krótkowzroczna wizja może również skrócić potencjalne dochody. Druga strona jest gość może czuć się bardziej swobodnie wydać więcej na jedzenie i napoje, rozrywki i więcej, ponieważ mają ich opłaty za pokój pokryte. Mogą nawet przedłużyć swój pobyt lub planować powrót, w oparciu o to początkowe doświadczenie i sposób, w jaki są traktowani. Z pewnością powiedzą innym i mogą stać się nowymi lojalnymi gośćmi, cennym towarem dla dzisiejszych celów hotelowych. Przeciętny niezadowolony klient powie 10-20 osobom o swoich negatywnych doświadczeniach. Niepokojąca konsekwencja początkowo hojnej oferty comp złożonej przez hotel.

bezpłatna usługa powinna przynieść jeszcze więcej komplementów, a nie skarg! Wzbudzaj entuzjazm dla tych podekscytowanych gości w każdym punkcie kontaktu przed, w trakcie i po i zbieraj własne nagrody za wyjątkową obsługę, z naszymi komplementami.