Dlaczego Amazon Outhustles: opowieść o dwóch Monopolach i implikacjach dla swoich klientów

getty

Szkoła rozpoczęła się zgodnie z harmonogramem jesienią 2020 r.pomimo Covid-19, ale miliony dzieci poszły na laptopy, a nie na przystanki autobusowe. Przejście na wirtualne sale lekcyjne sprawiło, że niezawodne wifi stało się jeszcze ważniejsze w czasach, gdy tak wiele osób pracuje w telepracy.

moja rodzina zrozumiała potrzebę szybkości, kiedy kupiliśmy dom tego lata w wiejskim Maryland. Praca wirtualna i zajęcia sprawiły, że stabilny dostęp do Internetu był priorytetem. Niestety, nie mieliśmy wielu opcji dla dostawców. Nasze wybory były Comcast lub nic.

rozpoczęcie było brutalne. Serwis, który miał być gotowy w dniu przeprowadzki, został przełożony-raz po raz – z obietnicami poprawek “następnego dnia”, które trwały przez siedem tygodni. Zamiast pracować z domu, utknęliśmy na parkingu McDonald’ s, trzymając się darmowego sygnału lub polegając na życzliwości naszych sąsiadów, biwakując na tylnym ganku, gdy byli daleko.

w tym czasie mój mąż i ja staliśmy się ekspertami w nawigacji w menu telefonu. Włamanie, które działało najlepiej dla nas było wywołanie numeru sprzedaży, a nie wsparcia technicznego. Dotarcie do właściwej osoby nadal trwało co najmniej 20 minut za każdym razem, ale Comcast obniża bariery, gdy myśli, że może mieć potencjalnego nowego klienta na linii.

za każdym razem, gdy przebijaliśmy się przez zautomatyzowany opór, pracownicy byli przyjaźni, ale ograniczeni w tym, jak mogą pomóc z powodu labiryntu biurokracji. Co gorsza, nigdy nie mogliśmy rozmawiać z tą samą osobą dwa razy, co zabiło następstwo i odpowiedzialność.

ostatecznie napotkaliśmy procesy i systemy tworzone przez firmę, która nie martwi się o to, że rywale przychodzą i przejmują swój biznes. Po co szyfrować, aby być szybszym, tańszym i lepszym, gdy masz uwięzioną publiczność?

wiele “Monopoli” zmaga się z tym samym letargiem, ale nie wszyscy. Na przykład Amazon opanował rynek dostaw produktów do domu-kolejny priorytet w ramach Covid—19-bez poświęcania jakości usług. Firma nie miała problemów z zaspokojeniem naszych potrzeb w wiejskim Maryland. Zapewnia spójną obsługę z dnia na dzień i tego samego dnia. A kiedy musimy zwrócić produkt, Proces jest prosty, bez zadawania pytań.

różne doświadczenia odnoszą się do sposobu tworzenia Monopoli. Istnieją dwie główne kategorie. Firmy z pierwszej grupy mają tendencję do powolnego poruszania się, podczas gdy firmy z drugiej grupy mają tendencję do bycia zwinnymi. Kluczowa jest rola rządu w tworzeniu barier wejścia na rynek.

stworzone przez rząd “Monopole Naturalne”

firmy takie jak Comcast nie uzyskują statusu monopolu wyprzedzając konkurencję. Zamiast tego tworzą porozumienia z samorządami, które zabraniają innym dostawcom wjazdu na ten obszar. Uzasadnienie takiego protekcjonizmu gospodarczego sięga poziomu & T, który zdominował telekomunikację amerykańską przez większość XX wieku.

prawo gospodarcze dyktuje, że ceny konsumpcyjne spadają, a jakość idzie w górę z konkurencją. Ale w&t kierownictwo skutecznie lobbowało na odwrót. W obliczu pojawiających się nowych podmiotów w różnych regionach, przekonali oni organy regulacyjne, że najlepszym sposobem służenia społeczeństwu jest zablokowanie powielania wysiłków. Po co budować nowe okopy lub układać nowe linie, skoro już istniały doskonale dobre?

Opieka zdrowotna, Transport masowy i kierownictwo użyteczności publicznej wykorzystują podobne roszczenia, aby uzyskać specjalny dostęp do łask rządowych. Liderzy wszystkich tych branż powołują się na wysokie koszty uruchomienia, które, jak twierdzą, uzasadniają tworzenie “naturalnych monopoli” w celu osiągnięcia niezbędnych korzyści skali.

tak brzmi argument, który opiera się na założeniu, że podaż i popyt są statyczne i nie mają wpływu na innowacje w czasie. Ale przypadek po przypadku pokazuje, że kiedy mistrzowie planiści wykorzystują swoją władzę polityczną, aby usunąć presję rynkową związaną z konkurencją, osiągają przeciwieństwo deklarowanych intencji stworzenia dostępu i przystępności. Badania Adama Thierera z George Mason University pokazują, jak to się stało z AT& T.

firmy, które polegają na ochronie rządu szybko tracą motywację do innowacji. Pierwszą ofiarą jest połączenie z klientem, kluczowy element duszy organizacyjnej. Zamiast bardziej martwić się o Ciebie I O mnie, te firmy skupiają się na utrzymywaniu swoich partnerów rządowych szczęśliwych w systemie, który wywołuje lobbing i kumoterstwo.

The AT&t racket został ostatecznie rozbity w 1982 roku. Jeśli chodzi o “naturalne Monopole”, rząd daje, a rząd odbiera. Ale Dzień rozrachunku nie nadszedł jeszcze dla Comcast, który nadal korzysta z przywilejów, takich jak wyłączne prawa drogi na gruntach publicznych i prywatnych.

rządowe organy regulacyjne nie tylko umożliwiają to w pierwszej kolejności, ale także celowo maskują zakres problemu poprzez zawyżanie dostępu w społecznościach wiejskich i marginalizowanych. Tak, Comcast może odpocząć w wiedząc, że ludzie nie mają innego wyjścia, jak tylko czekać.

rozwój poprzez ciągłe doskonalenie

Inne Monopole rzeźbią swoje nisze bez barier budowanych przez rząd, co wymaga od nich budowania silnych kontaktów z klientami. Co jeszcze mają do podparcia, gdy robi się ciężko? Często firmy te omijają całe branże-wymyślając nowe sposoby robienia rzeczy, których nikt wcześniej nie rozważał-lub przeskakują konkurencję, ulepszając istniejące metody.

Amazon połączył obie techniki. Kiedy firma zaczęła sprzedawać książki online w 1995 roku, nikt nie widział e-commerce jako poważnego zagrożenia dla handlu detalicznego. Klienci chcieli doświadczyć dotyku wchodząc do sklepu, testując produkt i natychmiast zabierając go do domu.

kupujący nie chcieli czekać od sześciu do ośmiu tygodni. Nawet jeśli mieli cierpliwość, martwili się o udostępnienie informacji o karcie kredytowej w Internecie. Martwili się również o Politykę Zwrotów.

Amazon rozwiązał te problemy, wymyślając na nowo doświadczenia konsumentów. Zamiast polegać na jałmużnach rządowych, firma opierała się na innowacjach, aby konkurować z Walmartem i innymi ciężkimi sklepami detalicznymi. Założyciele jak Jeff Bezos byli pionierami.

historia dostarcza wielu przykładów rekonfiguracji modeli biznesowych. W handlu detalicznym, prawdopodobnie najbardziej znanym prekursorem Amazon był Katalog Sears Roebuck, który zaczął krążyć w 1897 roku. Przez następne kilkadziesiąt lat amerykańskie rodziny siadały przy kuchennych stołach, przewracały strony i śniły-podobnie jak ludzie, którzy przeglądają smartfony w 2020 roku.

brakuje tylko szybkości, bezpieczeństwa i opinii crowdsourcingowych. To są rzeczy, które Amazon dodał, wykorzystując najnowocześniejsze technologie. Ale to, że firma odniosła sukces, nie oznacza, że może się zrelaksować. Nawet jeśli nie ma obecnego konkurenta, potencjalne zagrożenie Wejścia może powstrzymać ich od samozadowolenia.

wiele marek utrzymuje status monopolu przez pewien czas, tylko po to, aby później zostać odrzuconym przez nowych graczy. Najnowsze przykłady to MySpace, Blockbuster, Kodak i BlackBerry. Nawet Walmart, firma, która złapała Searsa od tyłu, musiała się obracać, aby dotrzymać kroku Amazon.

kluczem do przetrwania jest ciągłe doskonalenie. Przedsiębiorstwa tracą to z oczu, gdy zaczynają stosować regulacje jako substytut innowacji. Jak omówiłem w poprzedniej kolumnie, Amazon może zmierzać w tym niebezpiecznym kierunku, biorąc pod uwagę swoją drugą siedzibę w Waszyngtonie.jeśli to prawda, Amazon może stracić mentalność pierwszego dnia, która polega na obsesji na punkcie produktów i usług, które są szybsze, tańsze lub lepsze.

organy regulacyjne twierdzą, że ich interwencja pomaga poprawić doświadczenia konsumentów, ale społeczeństwo powinno uważać na takie roszczenia. Analiza polityki Ryana Bourne ‘ a z Cato Institute obala pogląd, że Big Tech potrzebuje niani.

pomimo wszystkich dobrych intencji, master planning konsekwentnie zawodzi jako substytut konkurencji. Niektórzy obwiniają porażkę za niekontrolowany kapitalizm. Mówią, że niektóre firmy są po prostu zbyt duże, aby się nimi przejmować, ale rozmiar nie jest problemem. Wiele dużych firm wykonuje dobrą robotę przewidując potrzeby konsumentów i odpowiadając na nie, zwiększając po drodze dostęp i przystępność cenową.

jeśli chodzi o Monopole, nie wszyscy są sobie równi. Niektóre są produkowane i wspierane przez rząd, podczas gdy inne są utrzymywane razem przez innowacje i zaangażowanie w dostarczanie wartości dla klientów.

jak pokazuje opowieść o dwóch monopolach, rozróżnienie robi różnicę dla uniwersalnego i niedrogiego dostępu do klientów, ponieważ Covid-19 stwarza bezprecedensową potrzebę telepracy i dostaw do domu.

zapraszam na Twittera lub LinkedIn. Zajrzyj na moją stronę.