DoorDash, Grubhub, Postmates i Uber Eats: jak działają usługi dostarczania żywności

aby przeprowadzić naszą ocenę, przygotowaliśmy 24 długoletnich użytkowników co najmniej jednej z czterech usług, na które patrzyliśmy, za pomocą internetowego narzędzia badawczego, które pozwoliło ekspertom CR zbierać dane w czasie rzeczywistym, gdy uczestnicy zamawiali jedzenie. Poprosiliśmy każdego użytkownika, aby zamówił dwa posiłki w ciągu tygodnia (w sumie 48 zamówień na wynos) z najczęściej używanej usługi i odpowiedział na szczegółowy, ustandaryzowany zestaw pytań dotyczących najważniejszych wydarzeń i problemów, których doświadczył. “Pozwala nam to na zebranie obiektywnych wyników i uchwycenie ważnych szczegółów na temat doświadczenia konsumenta z usługą w rygorystyczny sposób”, mówi Ahuja.

wszyscy uczestnicy korzystali z tych usług przed pandemią, a większość z nich twierdziła, że bardziej na nich polegają teraz, gdy restauracje na ich obszarach są zamknięte. Wszyscy mówili, że polecą usługę, z której najczęściej korzystali, innym w tym czasie, ale niektóre problemy pojawiły się w trakcie badania.

zamieszanie w Menu. Oferta menu restauracji w aplikacji delivery nie zawsze pasowała do menu na stronie restauracji. W jednym przypadku Użytkownik Postmates, Tim Y. w San Diego, zamówił sześć tacos—cztery jednego typu i dwa innego. (Używamy tylko imion i ostatnich inicjałów, aby chronić prywatność naszych uczestników.) Przybyło tylko dwóch ostatnich. Nie został oskarżony o brakującą czwórkę, ale koledzy z post nie dali mu znać, że jest problem i powiedział: “Moje dzieci nie miały nic do jedzenia na lunch.”Później sprawdził stronę internetową restauracji i odkrył,że rodzaj taco, który zamówił dla swoich dzieci, nie był już w menu, zmiana, która nie została odzwierciedlona, gdy zamawiał za pośrednictwem aplikacji Postmates. Inni użytkownicy zgłaszali frustrację z powodu braku możliwości określenia specjalnych życzeń lub dostosowań w niektórych elementach menu.

błędne dostawy. Kilka dostaw zostało opóźnionych o 5 minut do 30 minut. Spośród wszystkich zamówień 48, sześć przybyło później niż przewidywany czas dostawy, a jedno zostało całkowicie anulowane. Anulowane zamówienie spowodowało szczególną ire dla Nicole J., Portland, Uber zjada klienta. “Czuję się sfrustrowany i żałuję, że powiadomienie nie przyszło szybciej, ponieważ teraz staramy się je odmierzyć” – powiedziała. “Potrzebujemy kolacji, musimy położyć dziecko-tego typu rzeczy.”Z drugiej strony, zamówienia 20 zostały dostarczone przed przewidywanym czasem przybycia. Niektórzy z naszych uczestników badania postrzegali to jako dobrodziejstwo. Ale dla ludzi, którzy muszą dostarczać ludzi do budynku mieszkalnego, a nie tylko mieć jedzenie na wyciągnięcie ręki, mogliśmy zobaczyć, jak wczesna dostawa może powodować ból głowy. “Może to być niedogodność dla kogoś, kto wykorzystywał ten czas na karmienie dziecka, wzięcie prysznica lub zrobienie czegoś innego, gdzie otwieranie drzwi może nie być możliwe”, mówi Ahuja.

użytkownicy Grubhub doświadczyli większości opóźnień, ale ta usługa również wiązała się z doordashem w przypadku najbardziej terminowych dostaw. (Grubhub powiedział nam, że kierowcy czasami napotykają nieuniknione opóźnienia, takie jak korki i dłuższy niż oczekiwano czas przygotowywania jedzenia w restauracjach.) Wszystkie 12 przesyłek pocztowych przybyło przed terminem.

problemy komunikacyjne. W kilku przypadkach nasi uczestnicy zgłaszali problemy z kontaktem z dostawcami lub obserwowaniem miejsca ich zamówienia. Każda z usług oferowała sposoby śledzenia zamówienia, ale funkcja śledzenia nie działała w niektórych przypadkach. “Chciałbym mieć więcej kontaktu, jeśli chodzi o to, w jakiej części procesu znajduje się moje zamówienie”, powiedział Ashley A., jeden z naszych uczestników badania i użytkownik Grubhub w Los Angeles. “Ma opcję śledzenia, ale przez cały czas zasadniczo mówi, że zamówienie jest w trakcie pracy, a następnie losowo otrzymuję telefon z informacją, że dostawca jest tutaj.”

i jeden z użytkowników DoorDash zgłosił próbę połączenia z podanym numerem telefonu w celu sprawdzenia zamówienia, ale otrzymał wiadomość, że numer nie jest już dostępny. Inny użytkownik DoorDash powiedział, że aplikacja wielokrotnie zawiesiła się i podejrzewał, że było to spowodowane przeciążeniem serwerów-prawdopodobnie z powodu większego wykorzystania podczas pandemii. “Stabilność aplikacji zdecydowanie spadła, ponieważ covid uderzył,” powiedział DoorDash użytkownik Akash L. w North Kansas City, Mo. “Myślę, że mieliśmy jakieś trzy zamówienia gdzie . . . aplikacja została wyłączona lub próbowaliśmy złożyć zamówienie i po prostu nie przeszło i aplikacja nie otworzyła się.”Kiedy zapytaliśmy o to, DoorDash powiedział, że nie może komentować żadnych problemów z awarią, ale że uczynił stabilność platformy priorytetem.

nie przestrzegano instrukcji dostawy bezstykowej. W obliczu pandemii COVID-19, aplikacje dostarczające wprowadziły protokoły bezdotykowej dostawy, dzięki czemu Ty i osoba dostarczająca nie spotkacie się twarzą w twarz, zmniejszając tym samym ryzyko przeniesienia wirusa. DoorDash, Grubhub i Uber Eats powiedzieli CR, że bezstykowa dostawa jest domyślną opcją w ich aplikacjach. Postmates nie odpowiedział na nasze prośby o rozmowę kwalifikacyjną, ale jego strona internetowa mówi, że bezpłatna dostawa jest teraz opcją dla klientów. Ale w naszych badaniach nie zawsze wszystko szło zgodnie z planem. “Wydaje się, że niektórzy kierowcy nie mają wymaganego szkolenia ani konsekwentnego rozumienia, co oznacza dostawa bezdotykowa”, mówi Ahuja. Na przykład Natasha R., użytkownik Uber Eats w East Haven, Conn., powiedział: “Mój mąż był wtedy na zewnątrz, więc próbował mu podać rękę.”W innych przypadkach kierowcy zdawali się nie postępować zgodnie z instrukcjami, gdzie zostawić paczkę, na przykład zostawiając ją przed drzwiami budynku, a nie drzwiami mieszkania klienta.