jaki jest Twój wynik wysiłku klienta?

niedawno przeniosłeś się do nowego domu i musisz zaktualizować adres na swoim koncie czekowym. Przedstawiciel działu obsługi klienta wprowadza zmianę, ale przed rozłączeniem pyta, czy chcesz zamówić nowe czeki z nowym adresem. Nie myślałeś jeszcze o książeczce czekowej, ale na szczęście rep tak zrobił — co uniemożliwia ci oddzwonienie.

wysiłek jest najsilniejszym czynnikiem lojalności klientów

przedstawiciele obsługi klienta, którzy zapobiegają oddzwanianiu, zmniejszają wysiłek klientów i koszty związane z oddzwanianiem. To tylko jeden z przykładów tego, w jaki sposób organizacje usługowe mogą zapewnić niewielkie nakłady pracy. Zapewnij oszczędność kosztów przy zachowaniu wysokiej jakości obsługi klienta poprzez szkolenie przedstawicieli w rozwiązywaniu problemów lub praktykę unikania kolejnych problemów.

dlaczego wysiłki mają znaczenie

“przekroczenie oczekiwań klientów zapewnia w najlepszym przypadku marginalny wzrost lojalności klientów”, mówi Andrew Schumacher, Senior Principal, Advisory, Gartner. “Z naszych badań wynika, że aby zdobyć lojalność klientów, liderzy obsługi klienta i wsparcia muszą skupić się na konsekwentnym spełnianiu oczekiwań klientów.”

wysiłek klienta jest najsilniejszym motorem lojalności klienta — lub nielojalności. Zwiększenie lojalności klientów jest dobre, ale większa szansa jest, aby utrzymać klientów z coraz nielojalny. Klienci są cztery razy bardziej skłonni opuścić interakcję z usługą bardziej nielojalni niż w momencie wejścia. Nielojalni klienci mogą negatywnie wpłynąć na firmę-negatywnie mówią o organizacji innym i zaprzestają przyszłych zakupów.

Weź udział w webinarium: Pomiar wysiłku klientów

według badań firmy Gartner dziewięćdziesiąt sześć procent klientów, którzy korzystają z usług wymagających dużego wysiłku, staje się bardziej nielojalnych w porównaniu do zaledwie 9% klientów, którzy nie podejmują żadnego wysiłku. Wskaźniki doświadczeń wymagających dużego wysiłku obejmują przełączanie kanałów, powtarzanie informacji, ogólną obsługę, transfery i powtarzanie interakcji.

redukując wysiłek klientów, organizacje usługowe mogą zapewnić lepszą jakość interakcji i niższe koszty. Korzyści są wiele:

• pozytywny przekaz ustny poprawia wynik Net Promoter Score (NPS), powszechnie stosowany wskaźnik usług. NPS jest o 65 punktów wyższy dla firm o najwyższych wynikach i niskim nakładzie pracy niż dla firm o wysokich nakładach.
• Dziewięćdziesiąt cztery procent klientów, u których interakcje są mało wydajne, zamierza dokonać zakupu, w porównaniu z 4% tych, którzy doświadczają dużego wysiłku.
• niewielkie nakłady pracy skutkują niższymi kosztami. Ogólnie rzecz biorąc, interakcja przy niewielkim wysiłku kosztuje o 37% mniej niż interakcja przy dużym wysiłku. Niskie nakłady pracy zmniejszają koszty, zmniejszając do 40% powtarzających się połączeń, 50% eskalacji i 54% przełączania kanałów.
• rośnie retencja pracowników. Kiedy przedstawiciele serwisowi zapewniają klientom lepsze wrażenia, czują się lepiej w swojej pracy, a ich zamiar pozostania w pracy wzrasta nawet o 17%.

“wysiłek klientów jest o 40% dokładniejszy w przewidywaniu lojalności klientów, a nie satysfakcji klientów”, mówi Schumacher.

jak mierzyć wysiłek

Gartner Customer efficiency Score (CES) to wskaźnik customer experience survey, który umożliwia organizacjom serwisowym uwzględnienie łatwości interakcji z klientem i rozwiązania problemu podczas składania wniosku.

dzięki śledzeniu CES i tego, co napędza it, liderzy usług mogą wprowadzać zmiany, aby poprawić jakość obsługi klienta.

CES mierzy się zadając pojedyncze pytanie i oceniając odpowiedź w skali od 1 do 7, z 1 oznacza najwyższy poziom niezgodności z oświadczeniem.

CES jest obliczane na podstawie odsetka klientów, którzy przynajmniej “w pewnym stopniu zgadzają się” (ci, którzy dają 5 lub więcej), że firma ułatwiła rozwiązanie ich problemu. Istnieje znacznie większa szansa na zbudowanie lojalności, jeśli klienci mogą wyjść z aktywnego konfliktu lub neutralnego terytorium.

organizacje obsługi klienta mogą korzystać z CES, wraz z pomiarami operacyjnymi, takimi jak powtarzające się połączenia, transfery i przełączanie kanałów, w celu wykrycia trudnych problemów w interakcjach z klientami.

ten artykuł został zaktualizowany z oryginału, opublikowany 12 lipca 2018 r., aby odzwierciedlić nowe wydarzenia, warunki lub badania.