Oto jak Cleveland Clinic przekształca komunikację empatii

Dostarczone przez WBR Insights

współcześni pacjenci to znacznie więcej niż bierni konsumenci usług medycznych. Wiedzą, czego oczekują od swojego dostawcy opieki zdrowotnej i nie boją się tego robić. Oczekują, że będą traktowani jak każda inna organizacja skierowana do klienta, a to oznacza jedno-doświadczenie.

najnowsze badania pokazują, że 63 procent organizacji opieki zdrowotnej pracuje pod wrażeniem, że zapewniają doskonałą opiekę nad pacjentem. Jednak mniej niż połowa (43 procent) pacjentów zgadza się z tym stwierdzeniem. Jest to poparte kolejnymi badaniami, które wykazały, że 81% pacjentów było niezadowolonych ze swojego doświadczenia w opiece zdrowotnej i że im mniej wchodziło w interakcję z systemem, tym byli szczęśliwsi.

aby poradzić sobie z własnym doświadczeniem pacjenta, Cleveland Clinic chciał skupić się na jednej z najważniejszych koncepcji opieki nad pacjentem – empatii.

Cleveland Clinic

rozumiejąc, że dzisiejsi użytkownicy opieki zdrowotnej są o wiele bardziej savvier niż poprzednie pokolenia, Cleveland Clinic chciał się wyróżnić z tłumu.

dzisiejsza branża opieki zdrowotnej jest bardziej konkurencyjna niż kiedykolwiek, a wielu konsumentów – zwłaszcza tych z większych obszarów metropolitalnych-ma do wyboru wielu dostawców. Z wielu dostawców oferujących podobne, jeśli nie identyczne, zabiegi i inne usługi, Cleveland Clinic rozumiał, że doświadczenie pacjenta było polem bitwy, na którym ta konkretna wojna zostanie wygrana, a empatia bronią, za pomocą której osiągnie to zwycięstwo.

“kiedy robisz zakupy w centrum handlowym, ludzie znają ceny wszystkiego, co kupują w każdej innej branży” – powiedziała Adrienne Boissy, Dyrektor ds. “Kliniki detaliczne w dzisiejszych czasach, takie jak CV, wysyłają ci SMS-y, gdy tylko skończy się recepta. W przeciwieństwie do opieki zdrowotnej dzisiaj, praca nadal pozostaje do zrobienia. Nadal podajemy jedzenie, którego nie da się zidentyfikować. Nadal mamy rachunki, których nie możesz zrozumieć. Tak więc, pozostawiamy pacjentów czasami ze złym doświadczeniem, czując się zagubieni, bezradni, samotni, sfrustrowani i bezbronni. Nasza odpowiedzialność jako ludzi za tworzenie systemów, które dbają, jest ogromna.”

a w 2019 r. Cleveland Clinic zrozumiało również, że technologia cyfrowa może zapewnić organizacjom opieki zdrowotnej sposób na skuteczniejszą komunikację i angażowanie się w kontakt z klientami oraz rozwijanie bardziej empatycznego związku z nimi na wszystkich etapach podróży pacjenta.

w tym celu Cleveland Clinic wdraża dziesiątki rozwiązań opartych na technologii, zaprojektowanych, aby pomóc ich praktykom skuteczniej łączyć się z pacjentami i rozwijać prawdziwe empatyczne relacje podczas podróży terapeutycznych. Jednym z największych problemów w opiece zdrowotnej jest to, jak odłączeni i niekontrolowani pacjenci mogą czuć się w związku z leczeniem. Pracownicy służby zdrowia, którzy mogą udowodnić, że są empatyczni z tymi uczuciami i mogą zapewnić sposoby ich rozwiązania, są tymi, które najprawdopodobniej odniosą sukces.

“zatem skok do przodu oznacza również myślenie o doświadczeniu cyfrowym, jakie nasi pacjenci będą mieli w tym nowym świecie” – dodaje Boissy. “Nawet jeśli dojdzie do e-learningu i nano coachingu, ludzie nadal są głodni uczenia się. Mimo że możemy komunikować się za pośrednictwem wirtualnych platform, interaktywnej technologii pacjentów, technologii aktywowanej głosem, ludzie nadal rozmawiają. Nawet jeśli niektóre akcenty stają się wirtualne za pośrednictwem urządzeń mobilnych lub eICUs, ludzie nadal chcą relacji i nadal chcą czuć się otoczeni opieką.”

doświadczenie pacjenta i empatia

jednak podczas gdy cała ta technologia jest wyraźnie bardzo ekscytująca i zapewnia niesamowite sposoby dla marek opieki zdrowotnej na rozwijanie coraz głębszych relacji z klientami, Cleveland Clinic pragnie podkreślić, że równie ważne jest, aby nie zapominać o doświadczeniach ludzkich.

aby stworzyć prawdziwie empatyczne doświadczenie klienta, należy przyjąć holistyczne podejście, które uwzględnia całe środowisko pacjenta. Uwarunkowania społeczne, takie jak dostęp do transportu, żywności, status społeczno-ekonomiczny, społeczność wsparcia, jaką pacjent ma wokół nich i inne, przyczynią się do określenia ich zaangażowania w opiekę zdrowotną, harmonogramy leczenia i wynikające z tego wyniki kliniczne.

pacjenci muszą wiedzieć, że ich świadczeniodawca rozumie te kwestie i będzie z nimi współpracować, aby przezwyciężyć wszelkie związane z nimi problemy.

“słowa mają znaczenie, nawet jeśli może to wydawać się oczywiste, a sposób, w jaki organizacje opieki zdrowotnej komunikują się zarówno z pacjentami, jak i lekarzami, jest gotowy do ponownego wyobrażenia”, powiedział Tom Mihaljevic, prezes i dyrektor generalny Cleveland Clinic. “Musimy przemyśleć ustalone słowa w opiece zdrowotnej. Musimy przemyśleć, w jaki sposób przekazujemy rzeczy, na których nam zależy naszym opiekunom i naszym pacjentom.”

myśli końcowe

empatyczne doświadczenie pacjenta powinno być celem każdej organizacji opieki zdrowotnej, a najlepszym sposobem na jego osiągnięcie jest połączenie technologii cyfrowej z dobrym, staromodnym sposobem i zrozumieniem przy łóżku. Te marki opieki zdrowotnej, które mogą skutecznie zaspokoić te potrzeby, prawie na pewno będą miały przed sobą świetlaną przyszłość.

doświadczenie pacjenta i empatia z pewnością będą gorącymi tematami na NGCX 2020, które odbędzie się w marcu w Hyatt Regency Indian Wells, CA.

Pobierz agendę już dziś, aby uzyskać więcej informacji i spostrzeżeń.