Pięć kroków do skutecznego coachingu w miejscu pracy
nie tak dawno, międzynarodowa firma zajmująca się obrazowaniem i elektroniką Ricoh oparła się na systemach manualnych swoich call centers1. W trzech lokalizacjach w USA zatrudniających 300 agentów, którzy obsługiwali 2,4 miliona połączeń rocznie, firma musiała przejść na bardziej wydajny, zautomatyzowany proces i poprawić wskaźniki KPI, a w celu dokonania zmian zwróciła się do systemu zarządzania wydajnością.
zwrot był niezwykły: Automatyzacja procesów planowania i danych o wydajności pozwoliła kierownikom skupić się na działaniach o wyższej wartości, w tym na coachingu. Pozwoliło to również Ricoh ujednolicić i usprawnić te strategie coachingu i zarządzania. Wyniki tej inicjatywy obejmowały 83-procentową poprawę średniej szybkości odpowiedzi i 75-procentową poprawę wskaźnika porzucania. Podczas tego procesu firma nauczyła się znaczenia coachingu strategicznego, metodycznego i świadomego.
w różnych branżach rośnie uznanie dla mocy coachingu w celu poprawy wydajności pracowników2. Kluczowym elementem jest jednak danie przełożonym możliwości prowadzenia własnego procesu coachingowego. Ricoh dostrzegł poprawę, gdy nie tylko wzmocnił pracowników, ale także ludzi, którzy ich trenowali. 3
coaching krok po kroku w celu poprawy wydajności
prawie 90 procent liderów organizacji uważa, że najważniejszą rolą menedżera jest coach, zgodnie z ankietą Rady centrów kontaktowych, ale organizacje często nie uzbrajają swoich przełożonych w narzędzia i czas, aby to zrobić.
skupienie się na pięciu kluczowych etapach coachingu da menedżerom i przełożonym solidne podstawy do inspirowania i angażowania pracowników w osiąganie lepszych wyników we wszystkich kluczowych wskaźnikach KPI.
- Krok pierwszy: Analizuj
Zbieraj i interpretuj dane dotyczące wydajności oraz Segmentuj pracowników według wydajności. Zidentyfikuj unikalne luki w wydajności dla poszczególnych pracowników, którzy będą trenowani, a następnie przeanalizuj podstawowe zachowania powodujące każdy gap4. Priorytetyzować największe możliwości poprawy wpływu. Upewnij się, że organizacja korzysta z najlepszych wskaźników, ściśle dopasowanych do pożądanych zachowań – są one niezbędne do pomiaru zmian. - Krok drugi: przygotuj
przed sesją, ustaw cel sesji coachingowej, koncentrując się na jednym lub dwóch zachowaniach na spotkaniu. Zaplanuj interakcję, przewidując zastrzeżenia i przygotowując się do ich przezwyciężenia. Zastanów się, jakie informacje zwrotne należy dostarczyć – na przykład pracownicy uważają, że informacje zwrotne korygujące mają większy wpływ na poprawę ich wyników niż pozytywne informacje zwrotne, z marginesem trzech do jednego-i szanuj indywidualne cechy lub potrzeby5. Coach do zachowań, a nie metryki: pomaganie pracownikowi nauczyć się pokazywać empatię podczas interakcji z Klientem jest o wiele bardziej skuteczne niż po prostu mówienie mu, aby poprawić swój wynik zadowolenia klienta o pięć punktów. - Krok trzeci: prowadzenie
podczas sesji zadawaj pytania, aby otworzyć dialog, podzielić się perspektywami i spostrzeżeniami oraz określić opcje, aby iść naprzód. Coaching to dwukierunkowy proces komunikacji, który wymaga pełnego zaangażowania i motywacji zarówno przełożonego, jak i pracownika6. - Krok Czwarty: Dokument
wyznacz konkretne wymierne cele, uzgodnij kolejne kroki w zakresie działań i harmonogramu oraz zyskaj zaangażowanie. Śledź postępy pracownika. Z czasem Utwórz listę, wiki lub bibliotekę najlepszych praktyk i wskazówek dotyczących nauki w oparciu o doświadczenie i wkład pracowników. - krok piąty: kontynuacja
umyj, spłucz, powtórz. Coaching to proces, a nie jednorazowa ocena.
wartość dodana narzędzi do zarządzania wydajnością
Coaching wymaga czasu, umiejętności i planowania, a miarą sukcesu sesji coachingowej są jej wyniki: Jeśli nie doprowadzi to do zmiany pożądanych zachowań, nie będzie skuteczne. Aby dobrze trenować, menedżerowie potrzebują przejrzystego, jednego źródła prawdy: jednego rozwiązania, które agreguje dane z całej organizacji (więc nie muszą). Dostęp do tego samego zestawu wskaźników pozwala pracownikowi podejmować własne decyzje, rozwiązywać problemy i aktywnie rozwijać umiejętności w pracy. Inwestowanie w narzędzia, które dają pracownikom natychmiastowy wkład w ich wydajność, a jednocześnie coaching, aby osiągnąć więcej, pomoże zapewnić Twojej organizacji poprawę w realizacji jej najbardziej krytycznych celów.
Adam Aftergut jest menedżerem ds. marketingu produktów w NICE Performance Management, wiodącym oprogramowaniu używanym przez centra kontaktowe do poprawy wyników zadowolenia klientów (CSAT) przy jednoczesnym obniżeniu kosztów operacyjnych centrów kontaktowych.
1 “studium przypadku Ricoh”, NICE, /sites/default/files/ricoh.pdf
2 Adam Aftergut, ” Performance Reviews vs. Zarządzanie wydajnością”, NICE, /engage/blog/Performance-Reviews-vs-Performance-Management-2171
3″ RTA Innovation”, NICE, https://www.youtube.com/watch?v=BJO2oA9kx7E
4 Adam Aftergut,” dla wysokowydajnych zespołów, spędzaj mniej czasu martwiąc się o swoich najgorszych wykonawców”, NICE, /engage/blog/For-HighPerforming-Teams-Spend-Less-Time-Worrying-About-Your-Worst-Performers-2157
5 Jack Zenger, Joseph Folkman, “Twoi pracownicy chcą negatywnych opinii, których nienawidzisz dawać”, Harvard Business Review, https://hbr.org/2014/01/your-employees-want-the-negative-feedback-you-hate-to-give/
6 Diane Coutu, Carol Kauffman, ” co trenerzy mogą Dla ciebie zrobić?”Harvard Business Review, https://hbr.org/2009/01/what-can-coaches-do-for-you
