Umiejętności komunikacyjne 2: pokonywanie barier skutecznej komunikacji

wprowadzenie

to naturalne, że pacjenci czują się zaniepokojeni swoim zdrowiem i dobrym samopoczuciem, ale badanie przeprowadzone w 2016 r.wykazało, że tylko 38% dorosłych pacjentów, którzy mieli obawy lub obawy, może “zdecydowanie” znaleźć kogoś w szpitalu, z kim mogliby porozmawiać (Care Quality Commission, 2017). Istnieją liczne bariery skutecznej komunikacji, w tym:

• ograniczenia czasowe;
• kwestie środowiskowe, takie jak hałas i prywatność;
• ból i zmęczenie;
• zakłopotanie i niepokój;
• stosowanie żargonu;
• wartości i przekonania;
• przeciążenie informacją.

ograniczenia czasowe

czas – lub jego brak – tworzy istotną barierę w komunikacji dla pielęgniarek (Norouzinia et al, 2016). Pośpieszna komunikacja nigdy nie jest tak skuteczna jak spokojna interakcja, ale w miejscach pracy pod presją pielęgniarki w obliczu konkurencyjnych wymagań mogą zaniedbywać jakość komunikacji. Ważne jest, aby pamiętać, że komunikacja nie musi być czasochłonna-wystarczy uśmiech, powitanie lub “Pogawędka” o pogodzie. Nawet jeśli nie ma pilnych wiadomości do przekazania poszczególnym pacjentom, poświęcenie czasu na ich poznanie może przygotować grunt do trudnych rozmów, które mogą wymagać przeprowadzenia w przyszłości.

na oddziale lub klinice pod presją rozmowy między pacjentami a pielęgniarkami mogą być opóźnione lub przerwane z powodu potrzeb innych pacjentów – na przykład mogą oni potrzebować odpowiedzi na nagły wypadek lub ulgę w bólu. Może to być frustrujące dla pacjentów, którzy mogą czuć się zaniedbani. Jeśli wystąpią przerwy, ważne jest, aby wyjaśnić pacjentom, że musisz odejść i dlaczego. Zorganizowanie zwrotu w określonym terminie może wystarczyć, aby zapewnić ich, że są świadomi, że ich obawy są ważne (Ramka 1).

czynniki środowiskowe

możesz być tak zaznajomiony ze swoim otoczeniem, że nie zauważysz już czynników środowiskowych, które mogą powodować trudności w komunikacji. Hałas w tłoku w zabieganej klinice może wpływać na zdolność pacjentów do słyszenia, a niektórzy mogą próbować to ukryć, kiwając głową i “pojawiając się”, aby usłyszeć. Jeśli uważasz, że twój pacjent ma problemy ze słuchem, zmniejsz hałas w tle, znajdź Cichy Kącik lub wejdź do cichego pokoju bocznego lub biura. Sprawdź, czy twój pacjent korzysta z aparatów fizycznych, takich jak aparaty słuchowe lub okulary, i czy są one sprawne.

hałas i inne zakłócenia mogą utrudniać komunikację z pacjentami z demencją i innymi zaburzeniami poznawczymi, którzy uważają koncentrację za wymagającą. Jeśli musisz przekazać ważną wiadomość pacjentowi ze słabą koncentracją, warto zaplanować z wyprzedzeniem i zidentyfikować najlepsze miejsce i czas na rozmowę. Pomocne może być wybranie czasu, w którym jesteś mniej zajęty, bez konkurencyjnych działań, takich jak rundy lekarskie lub Godziny posiłków, aby przerwać dyskusję.

pacjenci mogą być powściągliwi w dostarczaniu wrażliwych danych osobowych, jeśli zostaną zapytani o ich historię kliniczną w zasięgu słuchu innych osób, na przykład w ruchliwej recepcji lub w kabinie z tylko zasłoną dla prywatności. Ważne jest, aby unikać zadawania wrażliwych pytań, w których inni mogą usłyszeć odpowiedzi pacjentów. Rozważ alternatywne sposoby gromadzenia istotnych informacji, takie jak poproszenie pacjenta o wypełnienie formularza pisemnego – ale pamiętaj, że niektórzy pacjenci mają problemy z czytaniem i pisaniem lub mogą potrzebować formularza w innym języku lub poprosić kogoś o tłumaczenie.

ból i zmęczenie

często musimy uzyskać ważne informacje od pacjentów, gdy są oni Ostro chorzy i w trudnej sytuacji, a objawy takie jak ból mogą zmniejszyć koncentrację. Jeśli pilnie potrzebujesz zebrać informacje, ważne jest, aby uznać ból i dyskomfort: “Wiem, że to bolesne, ale ważne jest, abyśmy dyskutowali.”

pacjenci mogą być również zmęczeni bezsenną nocą, senni po znieczuleniu lub odczuwać skutki uboczne leków. Komunikowanie się z kimś, kto nie jest w pełni czujny, jest trudne, dlatego ważne jest, aby ustalić priorytety potrzebnych informacji, ocenić, czy konieczne jest rozmawianie z pacjentem i zadać sobie pytanie:

• to najlepszy czas na tę rozmowę?
• czy moja wiadomość może poczekać?
• Czy mogę przekazać część wiadomości teraz, a resztę później?

kiedy pacjenci nie mogą poświęcić swojej pełnej uwagi, zastanów się, czy Twoja wiadomość może zostać podzielona na mniejsze kawałki, aby za jednym zamachem było mniej do strawienia: “wyjaśnię teraz twoje leki. Wrócę po obiedzie, aby opowiedzieć o tym, jak fizjoterapia może pomóc.”Zapytaj, czy chcą, aby któraś z tych informacji została powtórzona.

jeśli musisz przekazać ważną informację, potwierdź, jak czuje się pacjent: “wiem, że jesteś zmęczony, ale …”. Pokazanie empatii może budować relacje i sprawić, że pacjenci będą bardziej otwarci. Przydatne może być również podkreślenie konieczności zwracania uwagi: “ważne jest, abyś słuchał, ponieważ …”. Zastanów się nad powtórzeniem komunikatu: “może być trudno przyjąć wszystko, gdy jesteś zmęczony, więc chciałem tylko sprawdzić, czy masz jasność co do…”. Jeśli komunikacja jest ważna, poproś pacjenta, aby powtórzył ją z powrotem, aby sprawdzić, czy została zrozumiana.

wstyd i niepokój

czy czujesz się komfortowo rozbierając się przed nieznajomym, czy rozmawiasz o seksie, trudnych okolicznościach rodzinnych, nałogach lub problemach z jelitami? Zażenowanie pacjentów i pracowników służby zdrowia może prowadzić do niezręcznych spotkań, które mogą utrudniać skuteczną komunikację. Jednak przewidywanie potencjalnego zakłopotania, minimalizowanie go i używanie prostej, otwartej komunikacji może ułatwić trudne rozmowy. Na przykład w klinice pacjent może potrzebować zdjąć ubranie do badania. Ważne jest, aby być bezpośrednim i konkretnym. Nie mów: “proszę rozbierać się”, ponieważ pacjenci mogą nie wiedzieć, co usunąć; podaj szczegółowe instrukcje: “proszę zdjąć spodnie i spodnie, ale nie zdejmuj koszuli”. Jasne wskazówki mogą złagodzić stres i zakłopotanie, gdy dostarczane z faktyczną pewnością siebie.

pacjenci mogą martwić się, że zawstydzą Ciebie lub siebie, używając nieodpowiednich terminów dotyczących części anatomicznych lub funkcji ciała. Możesz złagodzić ten wstyd, wprowadzając słowa takie jak” wypróżnienia “lub” penis ” do swoich pytań, jeśli uważasz, że nie są pewni, jakiej terminologii użyć. Należy unikać dwuznacznych terminów, takich jak “stolec”, które mają różne codzienne znaczenia, ponieważ mogą powodować zamieszanie.

wielu pacjentów martwi się o przeprowadzenie intymnych procedur, takich jak badania jelit i pęcherza moczowego. Wyjaśnij po angielsku, na czym polega badanie, aby pacjenci wiedzieli, czego się spodziewać. Wyjaśnienie wszelkich skutków ubocznych procedur-takich jak wzdęcia lub wymioty – nie tylko ostrzega pacjentów, czego mogą się spodziewać, ale zapewnia ich, że personel nie będzie obrażony, Jeśli wystąpią.

Ramka 2 zawiera kilka przydatnych wskazówek na temat radzenia sobie z zakłopotaniem.

niektórzy pacjenci niechętnie zadają pytania, szukają wyjaśnień lub żądają powtórzenia informacji z obawy przed marnowaniem czasu pielęgniarek. Ważne jest, aby poinformować ich, że ich zdrowie lub dobrobyt jest integralną częścią twojej pracy. Muszą też wiedzieć, że nie ma czegoś takiego jak głupie pytanie. Zachęcaj do zadawania pytań, korzystając z podpowiedzi i pytań otwartych, takich jak: “na pewno masz pytania-czy są jakieś, NA które mogę teraz odpowiedzieć?”; “Co jeszcze mogę powiedzieć o operacji?”. Możliwe jest również przewidywanie i rozwiązywanie prawdopodobnych niepokojów, takich jak ” Czy to będzie bolesne?”; “Will I get better?”; lub ” will I die?”.

żargon

żargon może być ważną pomocą komunikacyjną między specjalistami w tej samej dziedzinie, ale ważne jest, aby unikać stosowania żargonu technicznego i akronimów klinicznych u pacjentów. Nawet jeśli nie rozumieją, mogą nie poprosić Cię o zwykłe tłumaczenie na angielski. Łatwo jest wsunąć się w żargon, nie zdając sobie z tego sprawy, więc zrób świadomy wysiłek, aby go uniknąć.

raport na temat umiejętności zdrowotnych z Royal College of General Practitioners (2014) przytacza przykład pacjenta, który przyjął opis “pozytywnej diagnozy raka” za dobrą wiadomość, gdy było odwrotnie. Jeśli musisz używać żargonu, wyjaśnij, co to znaczy. Tam, gdzie to możliwe, utrzymuj terminy medyczne tak proste, jak to możliwe – na przykład nerka, a nie nerka i serce, a nie Serce. Strona w języku angielskim zawiera przykłady żargonu medycznego.

Ramka 3 zawiera porady dotyczące unikania żargonu podczas rozmów z pacjentami.

wartości, przekonania i założenia

każdy przyjmuje założenia w oparciu o swoje społeczne lub kulturowe przekonania, wartości, tradycje, uprzedzenia i uprzedzenia. Pacjent może naprawdę wierzyć, że personel żeński musi być młodszy, lub że mężczyzna nie może być położną. Bądź czujny na założenia pacjentów, które mogą prowadzić do błędnej interpretacji, reinterpretacji, a nawet ignorowania tego, co im mówisz. Zastanów się, w jaki sposób możesz zająć się takimi sytuacjami; na przykład wyjaśnij swoją rolę na początku: “Witam , jestem pielęgniarką, która będzie cię dzisiaj badać.”

ważne jest, aby być świadomym własnych założeń, uprzedzeń i wartości oraz zastanowić się, czy mogą one wpłynąć na komunikację z pacjentami. Pielęgniarka może założyć, że pacjent w związku tej samej płci nie będzie miał dzieci, że pacjent z Azji nie będzie mówił dobrze po angielsku, lub że ktoś z niepełnosprawnością w uczeniu się lub osoba starsza nie będzie w aktywnym związku seksualnym. Błędne założenia mogą spowodować obrazę. Pytania takie jak zadawanie czyjegoś “chrześcijańskiego imienia” mogą być kulturowo niewrażliwe na niechrześcijan.

nadmiar informacji

wszyscy walczymy, aby wchłonąć wiele faktów za jednym zamachem, a kiedy jesteśmy bombardowani statystykami, informacjami i opcjami, łatwo jest je wyczyścić. Dotyczy to szczególnie pacjentów, którzy są zdenerwowani, zmartwieni, niespokojni, zmęczeni, w szoku lub bólu. Jeśli trzeba dostarczyć wiele informacji, ocenić, jak pacjent czuje się i trzymać się istotnych problemów. Możesz oznaczyć krytyczne informacje, mówiąc: “musisz zwrócić na to szczególną uwagę, ponieważ…”.

Ramka 4 zawiera wskazówki dotyczące unikania przeciążenia informacji.

podsumowanie

ważne jest, aby wszystkie pielęgniarki były świadome potencjalnych barier w komunikacji, zastanawiały się nad własnymi umiejętnościami i tym, jak ich środowisko pracy wpływa na ich zdolność do skutecznego komunikowania się z pacjentami. Możesz użyć tego artykułu i działania w ramce 5, aby zastanowić się nad tymi barierami oraz nad tym, jak poprawić i udoskonalić komunikację z pacjentami.