Chargebacks vs reembolsos: Qual é a diferença?

um cliente feliz que tem exatamente o que ele estava esperando de um produto, e está pronto para voltar para mais pode ser a situação ideal para cada comerciante, mas nem sempre vai desta maneira. Na verdade, muitas vezes os comerciantes têm que lidar com questões inesperadas, reclamações e itens devolvidos que terão que ser re-embalados e vendidos novamente. Tudo isto custa dinheiro às empresas. No entanto, nem todas as questões são as mesmas – e, por vezes, são mais graves do que parecem. Neste artigo, vamos explicar as principais diferenças entre chargebacks vs reembolsos, e quais são as melhores maneiras de lidar com cada um deles.

reembolsos

de acordo com o relatório do consumidor sobre o comércio a retalho publicado pela Appriss, as declarações de produtos e os reembolsos de serviços custam às empresas dos EUA mais de 350 mil milhões de dólares anuais. Este número impressionante é afetado principalmente pela indústria de varejo online – em comparação com lojas de tijolo e argamassa, onde a taxa de retorno é de apenas 8,89%, pelo menos 30% de todos os produtos encomendados on-line são devolvidos por diferentes razões.

a Política de retorno é uma declaração estipulada pelo comerciante que ele está disposto a aceitar itens previamente adquiridos e reembolsar o cliente (total ou parcialmente), quando certas condições são cumpridas. A Política de retorno exata e as condições dependem de cada comerciante individual, mas geralmente, os clientes podem pedir um reembolso em casos como:

• O produto adquirido chegou com danos ou defeitos de fábrica
• O item recebido não chegou como descrito no site
• O comerciante enviado o item errado
• A compra não chegar no prazo, ou não era mais necessário
• Em caso de compra de roupas, muitas vezes uma peça de roupa é retornado porque ele não se encaixa com o cliente a forma como ele/ela esperava (ou era do tamanho errado).

porque as compras on-line (geralmente) requerem um pagamento antes da entrega do produto real, pode causar inconveniência para muitos clientes – especialmente quando o produto que receberam não correspondeu às suas expectativas. Para reduzir o risco para os clientes e incentivar compras on-line, o setor de varejo decidiu implementar políticas de retorno para garantir que os clientes podem obter seu dinheiro de volta se eles não estavam satisfeitos com a compra.

Portanto, de solicitar um reembolso é um ato voluntário iniciado pelo cliente dentro do prazo estipulado na política de retorno (isso depende do comerciante, mas geralmente dentro de 14-30 dias).

Chargebacks

apesar de ter muitas semelhanças que ambos acabam com custos adicionais para o comerciante, e provavelmente um cliente infeliz, uma das principais diferenças de chargebacks vs restituições é a autoridade que lida com a questão.

quando o cliente pede um reembolso, ele o faz comunicando suas preocupações diretamente com o comerciante. Neste caso, o problema ou é resolvido com sucesso para ambas as partes, ou não é, mas em ambos os casos é um problema que permanece entre o cliente e o comerciante.

no entanto, quando um cliente decide apresentar uma disputa de chargeback, o problema é levado para o banco emissor em vez do comerciante, e será o emissor do cartão a decidir se o chargeback era legítimo ou não, e se a compra será reembolsada ao cliente.

simplificando, as chargebacks são uma forma de proteção ao cliente que permite aos usuários (a parte mais fraca de uma transação de comércio eletrônico) apresentar uma disputa contra a empresa para o banco emissor, como resultado de uma declaração não reconhecida em sua conta bancária. Uma vez que a resolução de uma questão privada é levada a uma autoridade de terceiros, as cargas são extremamente dispendiosas para as empresas e podem causar muitos danos à saúde e ao fluxo de caixa de uma empresa. Na verdade, ter um alto rácio de chargebacks (acima de 1% de todas as transações) pode até levar ao término da conta do seu comerciante, se não resolvido a tempo.

é importante explicar que existem dois tipos de chargebacks: legítimo e fraudulento. Chargebacks legítimos resultam de um problema de reembolso sem sucesso resolvido entre o comerciante e o cliente, em que o comerciante não queria devolver o dinheiro, ou as Políticas de retorno não estavam facilmente disponíveis para o cliente, o que o levou a arquivar um chargeback em vez disso. No entanto, nem todas as chargebacks são legítimas; na verdade, as empresas têm observado um número crescente de chargebacks de fraude amigável na última década, em que um cliente faz uma compra, consome o produto ou serviço, e contesta a transação alegando que ele não o reconhece. Disputas com intenções maliciosas custam bilhões de dólares aos comerciantes a cada ano. Chargebacks vs restituições – podem acontecer ao mesmo tempo?Sim, podem. Às vezes, o cliente contatará tanto o comerciante quanto o banco emissor sobre a transação disputada, e o comerciante pode aprovar o reembolso enquanto o processo de chargeback ainda está indo. Isto pode acontecer quando o comerciante não está ciente de que a investigação do chargeback começou, ou quando o cliente contata seu banco quando o reembolso prometido para a compra não foi processado imediatamente.

para evitar fazer um duplo reembolso, você pode entrar em contato com o emitente antes de reembolsar a compra, e verificar o estado do processo de cobrança.Apesar de manter uma baixa taxa de retorno depende se o comerciante implementou as melhores práticas para o comércio eletrônico, os carregamentos são um pouco mais complicados. Para aprender a lidar com eles corretamente, recomendamos que você leia nossos artigos detalhados sobre o tema:

• 10 formas de reduzir as chargebacks (FAST)
• ganhar uma disputa de Chargeback: 4 dicas para aumentar suas chances (como um comerciante)

como um provedor de Gateway de pagamento, entendemos a importância de manter uma baixa taxa de chargeback, e minimizar o risco associado a um elevado volume de disputas. Por esta razão, trabalhamos de perto com todos os nossos clientes para garantir que eles estão sempre implementando as melhores práticas para lidar com chargebacks. Para mais informações sobre as diferenças entre chargebacks vs reembolsos e como podemos ajudá-lo a lidar com eles, não hesite em contactar-nos.