cinco passos para um coaching eficaz no local de trabalho

não há muito tempo, a empresa multinacional de imagiologia e Electrónica Ricoh confiou em sistemas manuais para os seus centros de chamada 1. Com três locais dos EUA empregando 300 agentes que atenderam 2,4 milhões de chamadas anualmente, a empresa precisava se mover em direção a um processo mais eficiente e automatizado e melhorar os KPIs, e virou-se para um sistema de gerenciamento de desempenho para efetuar mudanças.A reviravolta foi notável .: Ao automatizar os processos de agendamento e desempenho de dados, ele liberou os supervisores para se concentrar em atividades de maior valor, incluindo coaching. Também permitiu à Ricoh padronizar e racionalizar essas estratégias de coaching e gestão. Os resultados da iniciativa incluíram uma melhoria de 83% na velocidade média de resposta, e uma melhoria de 75% na taxa de abandono. Durante o processo, a empresa aprendeu a importância do coaching estratégico, metódico e informado.Em todas as indústrias, há um crescente reconhecimento do poder do coaching para melhorar o desempenho dos empregados (2). Uma componente crítica, no entanto, é dar aos supervisores a oportunidade de possuir o processo de coaching. A Ricoh viu melhorias quando não só fortaleceu os funcionários, mas também as pessoas que os treinam3.

treino passo a passo para a melhoria do desempenho

quase 90 por cento dos líderes organizacionais acreditam que o papel mais importante do gerente é treinar, de acordo com uma pesquisa do Conselho do centro de contato, mas as organizações frequentemente não armam seus supervisores com ferramentas e tempo para fazê-lo.O enfoque em cinco etapas-chave do coaching dará aos gestores e supervisores uma base sólida para inspirar e envolver os funcionários a desempenharem melhor em todos os KPIs.

• Passo Um: analisar
  recolher e interpretar os dados de desempenho e os empregados do segmento pelo desempenho. Identificar lacunas de desempenho únicas para os funcionários individuais que serão treinadas, em seguida, perfurar na raiz causas comportamentos por trás de cada gap4. Priorize as maiores oportunidades de melhoria de impacto. Certifique – se de que a organização está usando as melhores métricas, aquelas alinhadas aos comportamentos desejados-elas são essenciais para medir a mudança.
• Passo 2: Preparar
  Antes de uma sessão, definir o objetivo da sessão de coaching, com foco em um ou dois comportamentos por Reunião. Planeie a interação, antecipando as objeções e preparando-se para superá-las. Considere o feedback a fornecer – por exemplo, os funcionários acreditam que o feedback corretivo faz mais para melhorar o seu desempenho do que o feedback positivo, por uma margem de três para um-e respeitar as características individuais ou necessidades 5. Treinador para comportamentos, em vez de métricas: ajudar um empregado a aprender a mostrar empatia durante uma interação com o cliente é muito mais eficaz do que simplesmente dizer-lhe para melhorar a sua pontuação de Satisfação Do Cliente em cinco pontos.
• terceira etapa: Conduta
  durante a sessão, fazer perguntas para abrir o diálogo, compartilhar perspectivas e insight e determinar opções para avançar. O Coaching é um processo de comunicação bidireccional que exige que o supervisor e o empregado estejam totalmente empenhados e motivados6.
• Passo 4: Document
  Set specific mensurable goals, agree on next steps in terms of actions and timing, and gain a commitment. Siga o progresso do empregado. Ao longo do tempo, criar uma lista, wiki ou biblioteca de melhores práticas e dicas de aprendizagem com base na experiência e entrada de funcionários.
• Passo 5: Follow up
  Wash, rinse, repeat. Coaching é um processo, não uma avaliação única.

o valor acrescentado das ferramentas de gestão de desempenho

Coaching leva tempo, habilidade e planejamento, e a medida do sucesso de uma sessão de coaching está em seus resultados: Se não levar à mudança nos comportamentos desejados, não tem sido eficaz. Para treinar bem, os gerentes precisam de uma fonte transparente e única de verdade: uma solução que agrega dados de toda a organização (para que não tenham de o fazer). Ter acesso ao mesmo conjunto de métricas permite ao empregado tomar suas próprias decisões, resolver problemas e desenvolver ativamente habilidades no trabalho. Investir nas ferramentas que dão aos seus colaboradores uma contribuição imediata no seu desempenho enquanto os treinam para alcançar mais irá ajudar a assegurar que a sua organização melhore os seus objectivos mais críticos em termos de missão.Adam Aftergut é um gerente de marketing de produtos para a gestão de bom desempenho, a principal solução de software usada pelos centros de contato para melhorar as pontuações de satisfação do cliente (CSATs), enquanto reduz os custos operacionais do centro de contato.

1 “Ricoh Case Study”, NICE, /sites/default/files/ricoh.pdf
2 Adam Aftergut, ” Performance Reviews vs. Gestão de desempenho”, BOM, /engage/blog/Desempenho-Reviews-vs-Gerenciamento do Desempenho-2171
3 “RTA Inovação”, BOM, https://www.youtube.com/watch?v=BJO2oA9kx7E
4 Adão Aftergut, “Para o Alto Desempenho de Equipes, Gastar Menos Tempo se Preocupando com o Seu Pior desempenho”, BOM, /engage/blog/For-HighPerforming-Teams-Spend-Less-Time-Worrying-About-Your-Worst-Performers-2157
5 Jack Zenger, Joseph Folkman, “Seus Funcionários Deseja que o Feedback Negativo que Você Odeia para Dar”, Harvard Business Review, https://hbr.org/2014/01/your-employees-want-the-negative-feedback-you-hate-to-give/
6 Diane Coutu, Carol Kauffman, “o Que Pode Treinadores Fazer por Você?”Harvard Business Review, https://hbr.org/2009/01/what-can-coaches-do-for-you