DoorDash, Grubhub, Postmates, e Super Come: Como a alimentação Serviços de Entrega de Executar

Para realizar nossa análise, apresentamos 24 de longa data, os usuários de pelo menos um dos quatro serviços vimos que, usando uma ferramenta de pesquisa on-line que permitiu a CR especialistas para coletar dados em tempo real como os participantes ordenou a sua comida. Pedimos a cada usuário para encomendar duas refeições ao longo de uma semana (para um total de 48 encomendas) a partir do serviço que eles usaram mais frequentemente e responder a um conjunto detalhado e padronizado de perguntas sobre destaques e problemas que eles experimentaram. “Isso nos permite coletar resultados objetivos e capturar detalhes importantes sobre a experiência do consumidor com o serviço de uma forma rigorosa”, diz Ahuja.

os participantes tinham usado todos estes serviços antes do ataque pandémico, e a maioria deles disse que confiavam mais neles agora que os restaurantes em suas áreas foram fechados. Todos disseram que recomendariam o serviço que usavam mais frequentemente a outros durante este tempo, mas alguns problemas surgiram ao longo do estudo.Confusão no Menu. As ofertas de menu de restaurante no aplicativo de entrega nem sempre coincidem com o menu no site de um restaurante. Em um caso, um usuário de Postmates, Tim Y. em San Diego, encomendou seis tacos-quatro de um tipo, e dois de outro. (Estamos usando apenas primeiros nomes e últimas iniciais para proteger a privacidade dos nossos participantes.) Apenas os dois últimos chegaram. Ele não foi acusado pelos quatro desaparecidos, mas os colegas não o deixaram saber que havia um problema, e, ele disse, “Meus filhos não tinham nada para comer ao almoço. Mais tarde, ele verificou o site do restaurante e descobriu que o tipo de taco que ele pediu para seus filhos não estava mais no menu, uma mudança que não foi refletida quando ele estava encomendando através do aplicativo Postmates. Outros usuários relataram frustração sobre não ser capaz de especificar pedidos especiais ou personalizações em alguns itens de menu.Entregas incorrectas. Um punhado de entregas foram atrasadas em qualquer lugar de 5 minutos a 30 minutos. Dos 48 pedidos totais, seis chegaram mais tarde do que o prazo de entrega previsto, e um foi cancelado completamente. A ordem cancelada causou uma IRA especial para Nicole J., De Portland, uma Uber come cliente. “Sinto-me frustrado, e gostava que a notificação tivesse sido mais rápida, porque agora estamos a tentar cronometrá-la”, disse ela. “Precisamos de jantar, temos de pousar o bebé, esse tipo de coisas.”Por outro lado, 20 encomendas foram entregues antes da hora prevista de chegada. Alguns de nossos participantes de estudo viram isso como um boon. Mas para as pessoas que têm de mandar pessoas para um prédio de apartamentos, em vez de apenas ter a comida deixada à sua porta, podíamos ver como a entrega antecipada pode causar uma dor de cabeça. “Pode ser uma inconveniência para alguém que estava usando esse tempo para alimentar o bebê, tomar um banho, ou fazer algo mais onde atender a porta pode não ser possível”, diz Ahuja.

os utilizadores do Grubhub experimentaram a maior parte dos atrasos, mas esse serviço também estava ligado ao DoorDash para as entregas mais a tempo. (Grubhub disse-nos que, por vezes, os motoristas enfrentam atrasos inevitáveis, como o trânsito e o tempo de preparação de alimentos mais longo do que o esperado nos restaurantes.) Todos os 12 Postmates entregas chegaram antes do horário.

dificuldades de comunicação. Em alguns casos, os nossos participantes relataram que tinham problemas em contactar os motoristas de entrega ou manter um olho sobre onde estava a sua encomenda. Cada um dos serviços oferecia maneiras de rastrear uma ordem, mas o recurso de rastreamento não funcionou em alguns casos. “Eu gostaria de ter mais contato quando se trata de saber em que parte do processo minha ordem está”, disse Ashley A., um dos nossos participantes de estudo e um utilizador de Grubhub em Los Angeles. “Ele tem uma opção de rastreamento, mas durante todo o tempo ele basicamente diz que a ordem está sendo trabalhada , e então aleatoriamente eu recebo uma chamada dizendo que a pessoa de entrega está aqui.”

e um usuário DoorDash relatou tentar ligar para um número de telefone fornecido para verificar a ordem, mas recebendo uma mensagem de que o número não estava mais em serviço. Outro usuário DoorDash disse que o aplicativo caiu repetidamente, e suspeitou que isso foi devido a servidores sobrecarregados—possivelmente por causa de mais uso durante a pandemia. “A estabilidade do aplicativo definitivamente diminuiu desde que COVID bateu”, disse o usuário Doordash Akash L. em North Kansas City, Mo. “Acho que já recebemos três ordens para onde . . . o aplicativo foi para baixo ou estávamos tentando fazer um pedido e ele simplesmente não iria passar e o aplicativo não iria abrir.”Quando nos aproximamos para perguntar sobre isso, DoorDash disse que não poderia comentar sobre quaisquer problemas de falta, mas que fez da estabilidade da plataforma uma prioridade.Instruções de entrega sem contacto não seguidas. Em meio à pandemia COVID-19, aplicativos de entrega criaram protocolos para entrega SEM Contato para que você e a pessoa de entrega não se enfrentem, reduzindo assim o risco de transmissão do vírus. DoorDash, Grubhub e Uber Eats disseram ao CR que a entrega SEM Contato era a opção padrão em seus aplicativos. Os Postmates não responderam aos nossos pedidos de entrevista, mas o seu site diz que a entrega sem contacto é agora uma opção para os clientes. Mas no nosso estudo, as coisas nem sempre correram como planeado. “Parece que alguns motoristas não têm o treinamento necessário ou uma compreensão consistente do que significa entrega SEM Contato”, diz Ahuja. Por exemplo, Natasha R., Uma Uber come user em East Haven, Conn., disse: “meu marido estava lá fora na época, então tentou entregá-lo.”Em outros casos, os motoristas pareciam não seguir instruções para onde deixar o pacote, por exemplo, deixando-o na frente da porta do edifício, em vez da porta do apartamento do cliente.