Por Que a Amazon Outhustles Comcast: um conto de dois monopólios e implicações para seus clientes

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a escola começou na hora certa no outono de 2020, apesar do Covid-19, Mas milhões de crianças foram para os seus laptops em vez de paragens de autocarro. A mudança para salas de aula virtuais tornou o Wi-Fi confiável ainda mais crucial numa época em que tantas pessoas são teletrabalho.

minha família entendeu a necessidade de velocidade quando compramos uma casa este verão em Maryland rural. O trabalho Virtual e as aulas significaram que o acesso estável à internet era uma prioridade crítica. Infelizmente, não tínhamos muitas opções para fornecedores. As nossas escolhas foram Comcast ou nada.

começar foi brutal. Serviço que era suposto estar pronto em movimento – dia foi adiado-novamente e novamente-com promessas de “dia seguinte” correções que durou sete semanas. Em vez de trabalharmos a partir de casa, encontrámo-nos presos num parque de estacionamento do Mcdonald’s agarrados ao sinal grátis ou confiando na benevolência dos nossos vizinhos acampando no alpendre das Traseiras quando eles estavam fora.Durante esse período, O meu marido e eu tornámo-nos especialistas em navegar no menu do telefone Comcast. O hack que funcionou melhor para nós foi ligar para o número de vendas em vez de suporte técnico. Alcançar a pessoa certa ainda levou pelo menos 20 minutos cada vez, mas Comcast baixa as barreiras quando pensa que pode ter um potencial novo cliente na linha.

cada vez que nós quebramos através da resistência automatizada, os membros da equipe eram amigáveis, mas limitados em como eles poderiam ajudar devido ao labirinto de burocracia. Para piorar as coisas, nunca pudemos falar duas vezes com a mesma pessoa, o que matou o follow through e a accountability. Em última análise, deparámo-nos com processos e sistemas criados por uma empresa que não se preocupava com a entrada de rivais e com o acesso aos seus negócios. Por que lutar para ser mais rápido, mais barato e melhor quando você tem um público cativo?

muitos “monopólios” lutam com a mesma letargia, mas não todos. A Amazon, por exemplo, tem encurralado o mercado da entrega em casa de produtos—outra prioridade crítica sob Covid-19—sem sacrificar o serviço de qualidade. A empresa não teve problemas em satisfazer as nossas necessidades na zona rural de Maryland. Fornece de forma consistente com o serviço nocturno e no mesmo dia. E quando precisamos devolver um produto, o processo é simples, sem fazer perguntas.

as diferentes experiências relacionam-se com a forma como os monopólios se formam. Existem duas categorias principais. As empresas do primeiro grupo tendem a mover-se lentamente, enquanto as empresas do segundo grupo tendem a permanecer ágeis. A chave é o papel do governo na criação de barreiras à entrada.As empresas como a Comcast não obtêm o estatuto de monopólio ao ludibriarem a concorrência. Em vez disso, eles criam acordos com os governos locais que impedem outros provedores de entrar na área. A razão para tal protecionismo econômico remonta a& T, que dominou as telecomunicações dos EUA durante a maior parte do século XX.

o Direito Económico determina que os preços no consumidor diminuam e a qualidade aumenta com a concorrência. Mas os executivos da AT & T com sucesso pressionaram pelo contrário. Diante dos novos ingressos fazendo incursões em várias regiões, eles convenceram os reguladores de que a melhor maneira de servir o público era bloquear a duplicação de esforços. Para quê construir novas trincheiras ou estabelecer novas linhas quando já existiam boas?

cuidados de saúde, trânsito em massa e utilitários executivos usam alegações semelhantes para obter acesso especial aos favores do governo. Os líderes em todas estas indústrias citam altos custos de startup, que dizem justificar a criação de” monopólios naturais ” para alcançar as economias de escala necessárias.

é assim que o argumento vai, que se baseia no pressuposto de que a oferta e a procura são estáticas, e não são afetadas pela inovação ao longo do tempo. Mas caso após caso mostra que quando os planejadores mestres usam seu poder político para eliminar as pressões do mercado associadas à concorrência, eles alcançam o oposto das intenções declaradas de criar acesso e acessibilidade. A pesquisa de Adam Thierer na Universidade George Mason destaca como isso aconteceu com a AT&T.

empresas que dependem da proteção do Governo rapidamente perdem o incentivo para inovar. A primeira vítima é a conexão com o cliente, um componente chave da alma organizacional. Em vez de se preocuparem mais contigo e comigo, estas empresas concentram-se em manter os seus parceiros governamentais felizes num sistema que engendra lobbying e cronismo.

a raquete AT&acabou por ser desmantelada em 1982. Quando se trata de “monopólios naturais”, o governo dá, e o governo tira. Mas o dia do acerto de contas ainda não chegou para a Comcast, que ainda goza de regalias como direitos exclusivos de passagem em terras públicas e privadas.Os reguladores do governo não só permitem isso em primeiro lugar, mas também deliberadamente ocultam a extensão do problema, exagerando o acesso nas comunidades rurais e marginalizadas. Assim, o Comcast pode descansar em saber que as pessoas não têm outra opção senão esperar.

crescendo através da melhoria contínua

outros monopólios esculpem seus nichos sem barreiras governamentais erguidas, o que exige que eles construam fortes conexões com os clientes. O que mais eles têm para sustentá-los quando as coisas ficam difíceis? Muitas vezes, estas empresas contornam indústrias inteiras-inventando novas formas de fazer coisas que ninguém pensava anteriormente—ou saltam para a concorrência melhorando os métodos existentes.Amazon combinou ambas as técnicas. Quando a empresa começou a vender livros online em 1995, ninguém viu o comércio eletrônico como uma séria ameaça para o varejo de tijolos e argamassa. Os clientes queriam a experiência táctil de entrar em uma loja, testar um produto e levá-lo para casa imediatamente.

os compradores não queriam esperar seis a oito semanas. Mesmo que tivessem paciência, preocupavam-se em partilhar as informações do cartão de crédito na internet. Eles também se preocupam com as Políticas de retorno.A Amazon resolveu esses problemas reinventando a experiência do consumidor. Ao invés de depender de doações governamentais, a empresa contava com inovação para superar o Walmart e outros pesos pesados de varejo. Fundadores como Jeff Bezos foram pioneiros.

a história fornece exemplos amplos de reconfiguração de modelos de negócios. No varejo consumidor, provavelmente o precursor mais famoso da Amazônia foi o catálogo Sears Roebuck, que começou a circular em 1897. Durante as próximas décadas, as famílias americanas sentavam—se nas mesas de cozinha, viravam as páginas e sonhavam-não ao contrário das pessoas que navegavam nos seus smartphones em 2020.

as únicas coisas que faltavam eram a velocidade, a segurança e os crowdsourced reviews. Estas são as coisas que a Amazon adicionou ao capitalizar em tecnologias de ponta. Mas só porque a empresa encontrou sucesso não significa que ele pode relaxar. Mesmo que não exista um concorrente actual, a ameaça potencial de entrada pode impedi-los de se tornarem complacentes.

muitas marcas têm mantido o status de monopólio por períodos de tempo, apenas para ser superado mais tarde por recém-chegados. Exemplos recentes incluem MySpace, Blockbuster, Kodak e BlackBerry. Até o Walmart, a empresa que apanhou a Sears por trás, teve de girar para acompanhar a Amazon.

a chave para a sobrevivência é a melhoria contínua. As empresas perdem isto de vista quando começam a utilizar a regulamentação como substituto da inovação. Como eu discutir em uma coluna anterior, a Amazon pode estar se movendo nesta direção perigosa, dada a sua segunda sede, em Washington, D.C., Se verdadeira, a Amazon pode muito bem perder seu Dia Uma mentalidade, que é toda sobre a obsessão por produtos e serviços que são mais rápidos, mais barato ou melhor.

os reguladores afirmam que a sua intervenção ajuda a melhorar a experiência do consumidor, mas o público deve ser cauteloso com tais alegações. A análise política de Ryan Bourne no Instituto Cato descarta a noção de que a grande tecnologia precisa de uma ama.

apesar de todas as boas intenções, o planejamento mestre é consistentemente curto como um substituto para a concorrência. Algumas pessoas culpam o fracasso do capitalismo descontrolado. Dizem que algumas empresas são demasiado grandes para se preocuparem, mas o problema não é o tamanho. Muitas grandes empresas fazem um bom trabalho antecipando as necessidades dos consumidores e respondendo-lhes, aumentando o acesso e a acessibilidade de preços ao longo do caminho.

quando se trata de monopólios, nem todos são criados iguais. Alguns são fabricados e apoiados pelo governo, enquanto outros são mantidos juntos pela inovação e compromisso de fornecer valor ao cliente.

como mostra a história dos dois monopólios, a distinção faz toda a diferença para o acesso universal e acessível aos clientes, uma vez que Covid-19 cria uma necessidade sem precedentes de teletrabalho e entregas ao domicílio.