Qual é a pontuação do esforço do seu cliente?

mudou-se recentemente para uma nova casa e precisa de actualizar o endereço na sua conta corrente. Um representante de atendimento ao cliente faz a mudança, mas antes de desligar, pergunta se você gostaria de encomendar novos cheques com seu novo endereço. Ainda não tinha pensado no seu livro de cheques, mas felizmente o representante pensou, o que o impede de ter de ligar de volta.

o esforço é o condutor mais forte para a lealdade do cliente

os representantes do Serviço Ao cliente que impedem os callbacks reduzem a quantidade de esforço do cliente e os custos relacionados com o callback. Este é apenas um exemplo de como as organizações de serviços podem oferecer uma experiência de baixo esforço. Oferecer economias de custos, mantendo as experiências de serviço ao cliente de qualidade, treinando reps em resolução futura, ou a prática de evitar o próximo problema.

por que os esforços importam

“exceder as expectativas dos clientes fornece, na melhor das hipóteses, um aumento marginal à lealdade dos clientes”, diz Andrew Schumacher, Diretor Sênior, assessor, Gartner. “Nossa pesquisa acha que para ganhar a lealdade do cliente, o atendimento ao cliente e líderes de suporte devem se concentrar em atender consistentemente as expectativas do cliente.”

o esforço do cliente é o mais forte condutor da lealdade do cliente — ou deslealdade. Aumentar a lealdade do cliente é bom, mas a maior oportunidade é evitar que os clientes se tornem desleais. Os clientes são quatro vezes mais propensos a deixar uma interação de serviço mais desleal do que quando eles entraram. E os clientes desleais são susceptíveis de impactar negativamente a empresa – eles falam negativamente da organização para outros e cessam as compras futuras.

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noventa e seis por cento dos clientes com uma interação de serviço de alto esforço tornam-se mais desleais em comparação com apenas 9% que têm uma experiência de baixo esforço, de acordo com a Gartner research. Indicadores de experiências de alto esforço incluem mudança de canal, repetição de Informações, serviço genérico, transferências e interação repetida. Ao reduzir o esforço do cliente, as organizações de serviços podem oferecer interações de maior qualidade e custos mais baixos. Os benefícios são muitos:

• a palavra-de-boca positiva melhora a pontuação do Promotor líquido (NPS), uma métrica de serviço amplamente utilizada. O NPS é 65 pontos mais alto para empresas de alto desempenho e de baixo esforço do que para empresas de alto esforço.
• as taxas de recompra aumentam. Noventa e quatro por cento dos clientes com interações de baixo esforço pretendem recomprar em comparação com 4% dos que experimentam alto esforço. As interações de baixo esforço resultam em custos mais baixos. Globalmente, uma interacção de baixo esforço custa 37% menos do que uma interacção de alto esforço. Experiências de baixo esforço reduzem os custos, diminuindo até 40% das chamadas repetidas, 50% das escalações e 54% da mudança de canal.
• a retenção dos trabalhadores aumenta. Quando os representantes de serviços fornecem melhores experiências aos clientes, eles se sentem melhor sobre seus empregos, e sua intenção de permanecer aumenta até 17%.

“o esforço do cliente é 40% mais preciso em prever a lealdade do cliente em oposição à satisfação do cliente”, diz Schumacher.

Como medir o esforço

a Gartner Customer Effort Score (EC) é uma métrica de levantamento da experiência do cliente que permite às organizações de serviços contabilizar a facilidade de interação e resolução do cliente durante uma solicitação.Os líderes de serviços podem fazer mudanças para melhorar a experiência do cliente.

CES é medido fazendo uma única pergunta e marcando a resposta numa escala de 1 a 7, com 1 representando o mais alto nível de desacordo com a declaração.

CES é calculada pela percentagem de clientes que, pelo menos, “concordo em parte” (aqueles que dão uma 5 ou acima) de que a empresa, é fácil resolver o seu problema. Há uma oportunidade muito maior para criar lealdade se os clientes podem sair de desacordo ativo ou território neutro.

as organizações de Serviço Ao cliente podem utilizar EC, juntamente com medições operacionais, tais como chamadas repetidas, transferências e comutação de canais, para descobrir pontos de dor de alto esforço nas interações com o cliente.