serviço complementar que não é complementar ao Serviço

é melhor dar do que receber… certo? O que acontece quando os hoteleiros dão uma estadia ou experiência de cortesia, um “comp”, para apoiar um programa especial ou angariação de fundos e o destinatário, o sortudo “comp” vencedor, aparece para experimentar a sua recompensa? Quando esse convidado começa a fazer os seus preparativos, eles são tratados da mesma forma que outros convidados, melhor ou pior do que outros convidados? E, que valor tem este hóspede para o hotel e os funcionários se esse hóspede parece estar lá ‘de graça’ e não contribuir diretamente para o resultado final? Como é que os hoteleiros podem aproveitar o poder dos certificados de oferta e comunicar o seu potencial às equipas de funcionários do hotel?Com base na minha pesquisa, estou espantado com a forma diferente como as propriedades tratam esta questão. Alguns tratam o portador do certificado como um pária e um homem baixo no Pólo totem e outros colocam um enorme valor com um espírito acolhedor-diferenças muito dramáticas e perspectiva!

que tipo de potencial de marketing e serviço de hóspedes existe por trás destes prémios? Deve haver Diretrizes para garantir respostas e comportamentos consistentes para estes hóspedes “livres”? Poderiam ser novas e poderosas formas de incutir ou ancorar lealdade em novos ou retornando convidados? Ou acabarão por ser presentes “livres” que não fazem dinheiro?Alguns hotéis e organizações têm uma filosofia, procedimentos e orientação em vigor para os seus empregados, tanto na entrega dos prémios como na sua recepção para a redenção. Outros não. Parece que cada ambiente de hospitalidade lida com esses prêmios de forma diferente. Alguns têm padrões … e outros não.

quando procuram doações e prêmios potenciais, alguns hoteleiros reconhecem o valor na apresentação antes mesmo do Prêmio ser dado. Enquanto um certificado ou carta é muitas vezes a norma, delineando a oferta, detalhes, políticas e logística, a embalagem e apresentação desse dom é bastante subjetivo. Pode simplesmente ser apresentado num envelope ou pode ser apresentado como se o próprio prémio fosse a primeira fase de boas-vindas/introdução para o futuro destinatário. Na verdade, a organização que apresenta o prêmio está realmente começando a “experiência” para aquele futuro convidado.

no il Lugano Hotel, uma propriedade boutique de luxo em Ft. Lauderdale, Flórida, um recente presente de estadia para beneficiar um esforço de angariação de fundos da escola, chegou em um pacote bem embrulhado, incluiu um urso de peluche macio com o logotipo do hotel, apresentou materiais descritivos e convidativos colaterais e forneceu uma carta de boas-vindas atenciosa e calorosa. Mesmo antes do presente ser concedido, todos os alunos da escola tiveram uma fantástica impressão do hotel e a propriedade ganhou vários novos fãs e potenciais convidados. A palavra da boca espalhou-se de uma forma muito positiva, com base neste gesto muito simples e pensativo.

” no il Lugano Hotel, valorizamos e fomentamos as nossas relações com os nossos clientes internos e externos. Nossos clientes externos incluem a nossa comunidade local. Quando temos a oportunidade de doar para as causas que apoiamos a nossa comunidade, é importante que tenhamos presente a doação de uma forma que cria um grande ‘primeira impressão’, disse Patricia Coffey, Diretor de Relações com os Hóspedes e Chefe de Portaria no il Lugano. “Então, quando o destinatário da doação chega ao nosso hotel, nos esforçamos para continuar a experiência, fornecendo serviços e produtos excepcionais. Esta é uma ótima maneira de comercializarmos nosso hotel para negócios futuros.”

outras propriedades podem ser atenciosas no fornecimento de certificados de presentes e comps, mas perdem completamente a impressão que dá a oportunidade de apresentar e embalar o hotel. A adição de uma carta pessoal de boas-vindas do Gerente Geral e a promoção de potenciais experiências e razões para visitar/permanecer na propriedade podem contribuir muito para influenciar outros potenciais convidados e fontes de referência. O presente de cortesia pode se tornar um ponto de contato significativo na experiência do hóspede antes de qualquer hóspede colocar os pés na propriedade.

como o comp é redimido também pode ser um indicador revelador de serviço e atitude…ou. Ao chamar outra grande propriedade da marca de luxo para resgatar uma estadia de duas noites, o diretor de Relações Públicas, listado como o contato, respondeu impacientemente ao telefone, não expressou entusiasmo para o convidado animado que estava ligando, explicou que estava saindo para o dia e pediu ao potencial convidado para ligar de volta outro dia. O hóspede persistiu como planos necessários para ser feito de modo que o contato do hotel concordou em verificar as datas. Sua resposta foi que o hotel estava muito ocupado e, em seguida, repreendeu o hóspede por não reconhecer o período de ocupado sazonal ou para fornecer datas alternativas, como anotado no certificado. O certificado tinha datas de apagão. O certificado não tinha datas “muito ocupadas”! Este director de Relações Públicas do hotel fechou a porta e arrancou o tapete de boas-vindas antes do novo convidado ter oportunidade de entrar.Talvez o que não é tão óbvio é que quando esse hóspede finalmente chegar, eles terão muitas oportunidades de gastar dinheiro além de suas noites comp e de formar impressões que levam a referências e negócios repetidos. Este pequeno ponto de toque de apenas telefonar para obter informações e fazer a reserva não foi a marca de luxo de serviço que o hotel estava promovendo. Não foi nada bom para as relações públicas.Por outro lado, em uma propriedade de resort nas Bahamas, O representante convidado que atendeu o primeiro convite não poderia ter sido mais acolhedor. A partir da primeira chamada telefônica inquiridora para cada seguinte e confirmando a comunicação por e-mail, entusiasmo sincero e apreciação para o convidado pendente foi fenomenal. Na verdade, o entusiasmo e os grandes sentimentos gerados pela equipe de vendas e reservas do resort foram tão grandes que o mesmo convidado convidou outra família para se juntar a eles com reservas de quarto totalmente pago. O hotel já beneficiou e agora vai receber dois conjuntos de novos hóspedes com base em sua graciosa oferta e o serviço que foi com ele. A gerência do hotel certificou-se de que as suas equipas de vendas e reservas compreendessem o poder da hospitalidade genuína na conversão desse hóspede. O padrão de serviço deles aplicava – se independentemente de quem ligasse.

a redenção em pessoa também pode ser “não creditada”. Em alguns casos, os hóspedes têm relatado que o pessoal do hotel atribui um quarto menor, com base em seu cupom ou prêmio comp. A percepção do empregado é que o hóspede não é tão importante e eles não precisam focar muito esforço no hóspede com um comp, uma vez que eles não estão pagando. Esta visão míope também pode reduzir a receita potencial. O outro lado é que o hóspede pode sentir-se mais à vontade para gastar mais em comida e Bebida, entretenimento e mais, uma vez que eles têm as suas despesas de quarto Cobertas. Eles podem até estender sua estadia ou planejar voltar, com base nesta experiência inicial e como eles são tratados. Eles certamente vão dizer aos outros e podem se tornar novos hóspedes leais, uma mercadoria preciosa para os objetivos de desempenho do hotel de hoje. O cliente insatisfeito médio contará a 10-20 pessoas sobre sua experiência negativa. Uma consequência perturbadora da oferta inicialmente generosa feita pelo hotel.

serviço complementar deve render ainda mais elogios, não reclamações! Inspire entusiasmo para estes convidados animados em cada ponto de Contato antes, durante e depois e colher seus próprios prêmios para a entrega excepcional de serviços, com os nossos cumprimentos.