The 7 keys to patient experience, according to Cleveland Clinic’s chief experience officer

Speaking at the Patient Engagement and Experience Summit at HIMSS19 last month, Cleveland Clinic Chief Experience Officer Adrienne Boissy shared lessons on how to optimize patient experience. Aqui estão sete takeaways da sua palestra, Jonah Comstock reporta para MobiHealthNews.

os dados dos doentes perdem frequentemente a informação-chave: Histórias dos doentes.

enquanto a EHRs permite que os médicos acessem dados críticos do paciente, essa não é a única informação que deve informar o tratamento de um paciente, de acordo com Boissy.

Boissy disse que o “problema” com o Pce é que eles não “são, na verdade, um ser humano que tem articulado os seus valores e a sua narrativa em suas próprias palavras,” o que significa que a história do paciente é, muitas vezes, falta a imagem grande.

Boissy said she’s envisioned a way for EHRs to feature a patient’s story rather than “just regurgitat a bunch of data points.”Ela disse que a EHRs deve incluir “um lugar de história” para os pacientes—uma “parte onde a voz do paciente brilha através.”

não tenha medo de inovar antes do reembolso

uma vez que não há nenhum caminho de reembolso ligado ao envolvimento do paciente, pode ser difícil alinhar os requisitos hospitalares com uma” experiência utilizável do paciente”, escreve Comstock. Mas o Boissy disse que é imperativo que os hospitais façam esses investimentos difíceis.

por exemplo, ela disse que um hospital nunca atingirá o Auto-Agendamento do paciente “se um paciente tiver que escolher entre 22.000 tipos de visitas.”Ao reduzir o número de tipos de visitas pode exigir uma” enorme “quantidade de” trabalho operacional, Boissy disse, ” e tem que fazê-lo.”Ela acrescentou:” o reembolso não está acompanhando os toques que realmente precisamos fazer.”

ouvir os pacientes-porque o engajamento nem sempre é positivo para eles

de acordo com Boissy, é importante para os hospitais entender como os pacientes querem se envolver em seus cuidados, porque práticas de engajamento que parecem padrão para os provedores, pode se revelar frustrante e desencorajador para os pacientes. Por exemplo, Boissy compartilhou um encontro que teve com um paciente de MS que “começou a gritar” com Boissy sobre a avaliação padrão do inquérito.

Boissy disse: “o que ela acabou dizendo Foi:’ eu não gosto mais de vir ao seu escritório porque você me faz todas as perguntas de pesquisa validadas sobre MS, e então cada vez que vejo eu estou ficando pior. Já não vou.De acordo com Boissy, a Cleveland Clinic nunca considerou que alguns pacientes poderiam não querer participar da avaliação. “Devíamos ter feito melhor”, disse ela.

como resultado, a Cleveland Clinic adicionou perguntas à avaliação que avaliava o nível de envolvimento desejado dos pacientes. “n o questionário que adicionamos,’ o que é mais importante para você?Boissy disse. “Isso não parece grande coisa, mas isso não existe em pesquisas validadas.”

Downloads do not equal engagement

a common misconception among providers is that patient activity on ” patient portals “is equivalent to” patient engagement”, Boissy notes.

“quando fizemos os nossos pilotos de combate há algum tempo, tudo o que vi foi o número de vezes baixado, o número de vezes que o paciente entrou.Boissy disse. “Se o engajamento do paciente é um comportamento que um paciente demonstra tirar o máximo proveito das ferramentas disponíveis para gerenciar sua saúde, então downloads e logins são peças inúteis de informação”, acrescentou.

Engajamento é sobre o indivíduo

Enquanto a saúde da população e análise de dados são importantes, os pacientes devem ser envolvidas como indivíduos, ao invés de como parte de uma população maior, de acordo com Boissy.

“eu gostaria de evitar … rótulos”, disse Boissy. “Não vamos ter uma plataforma que vamos usar para esta população e para essa população, explicou ela. “Vamos ter uma plataforma para os seres humanos que seja sensível às necessidades de cada um”, acrescentou.

engajamento é uma “rua de dois sentidos”

a fim de colher os benefícios do engajamento do paciente, os provedores devem estar igualmente envolvidos na relação paciente-provedor, de acordo com Boissy. “Se temos um monte de pacientes altamente engajados e um monte de médicos mortos-vivos, essa não é a visão”, disse ela.

para garantir o envolvimento de ambos os lados, Boissy disse que a relação paciente-provedor deve estar no centro de cada ferramenta, estratégia e plataforma que os hospitais empregam para o envolvimento do paciente. “os motoristas de experiências excepcionais são os momentos com os médicos e as enfermeiras”, disse Boissy. “Então, como estamos treinando, como estamos enxergando, como estamos usando a tecnologia para estender e apoiar essa relação é como devemos fazer nossas apostas.”

a empatia é fundamental

Boissy explicou que a empatia é um dos aspectos mais críticos da relação paciente-provedor, e que hospitais e médicos devem ver a empatia como mais do que simplesmente ouvir e respeitar os pacientes.

“aos olhos do paciente,a coisa mais importante é:’ você se importava comigo como ser humano?Boissy disse. “Quando isso aparecer em todas as pesquisas, estaremos no negócio”, disse ela (Comstock, MobiHealth News, 2/13).

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