veja Como Cleveland Clinic Está Transformando a Empatia de Comunicação

Trazido a você por WBR Insights

Moderno pacientes são muito mais do que consumidores passivos de serviços médicos. Eles sabem o que esperam do seu prestador de cuidados de saúde e não têm medo de fazer compras para o conseguir. Eles esperam ser tratados como seriam por qualquer outra organização voltada para o cliente, e isso significa uma coisa – experiência.

pesquisa recente descobre que 63 por cento das organizações de saúde estão trabalhando sob a impressão de que eles estão entregando cuidados de pacientes superiores. No entanto, menos de metade (43%) de seus pacientes concordam com essa afirmação. Isto é apoiado por ainda mais pesquisas que descobriram que 81% dos pacientes estavam insatisfeitos com sua experiência em Saúde e que quanto menos interagiam com o sistema, mais felizes estavam.

para tentar lidar com a sua própria experiência com pacientes, a Cleveland Clinic queria concentrar – se num dos conceitos mais cruciais de cuidados de pacientes-empatia.

Cleveland Clinic

compreendendo que os usuários de saúde de hoje são muito mais experientes do que as gerações anteriores, Cleveland Clinic queria se destacar da multidão.

a indústria de saúde de hoje é mais competitiva do que nunca e muitos consumidores – especialmente aqueles em áreas metropolitanas maiores – têm múltiplos prestadores para escolher. Com muitos provedores oferecendo tratamentos semelhantes, se não idênticos, e outros serviços, Cleveland Clinic entendeu que a experiência do paciente era o campo de batalha no qual esta guerra em particular seria ganha, e empatia a arma com a qual alcançaria essa vitória.

“a dignidade humana é preservada enquanto você faz compras no shopping, e as pessoas sabem os preços de tudo o que compram em qualquer outra indústria”, disse o diretor de experiência da Clínica Cleveland, Adrienne Boissy. “Clínicas de varejo hoje em dia como CVS estão enviando mensagens para você assim que sua receita é feita. Compare isso com os cuidados de saúde de hoje, o trabalho ainda está por fazer. Ainda servimos comida que não é identificável. Ainda temos algumas contas que não pode entender. Então, às vezes deixamos pacientes com uma má experiência se sentindo perdidos, desamparados, sozinhos, frustrados e vulneráveis. A nossa responsabilidade como pessoas de criar sistemas que cuidem é tremenda.”

e, em 2019, a Cleveland Clinic também entendeu que a tecnologia digital poderia fornecer uma maneira para as organizações de saúde se comunicarem e se envolverem mais efetivamente com seus clientes e desenvolverem uma conexão mais empática com eles em todas as fases da jornada do paciente.

para este fim, a Cleveland Clinic está implantando dezenas de soluções baseadas em tecnologia, projetadas para ajudar seus praticantes a se conectar mais eficazmente com seus pacientes e desenvolver verdadeiras relações empáticas durante viagens de tratamento. Um dos maiores problemas nos cuidados de saúde é como os pacientes desconectados e fora de controle podem se sentir sobre o seu tratamento. Os prestadores de cuidados de saúde que podem provar que são empáticos com esses sentimentos e podem fornecer maneiras de lidar com eles são os mais propensos a ter sucesso.

“então, saltar para a frente também significa pensar sobre a experiência digital que nossos pacientes terão neste novo mundo”, acrescentou Boissy. “Mesmo que o e-learning e o nano coaching ocorram, as pessoas ainda têm fome de aprender. Mesmo que possamos nos comunicar através de plataformas virtuais, tecnologia interativa em pacientes, tecnologia ativada por voz, as pessoas ainda estão falando. Mesmo com alguns toques tornando-se virtual através de dispositivos móveis ou através eICUs, as pessoas ainda querem relacionamentos e ainda querem se sentir cuidadas.”

experiência do paciente e empatia

no entanto, enquanto toda esta tecnologia é claramente muito emocionante e está fornecendo maneiras incríveis para as marcas de saúde para desenvolver relações cada vez mais profundas com o cliente, Cleveland Clinic está ansioso para enfatizar que é igualmente importante não esquecer a experiência humana.

para desenvolver uma experiência de cliente verdadeiramente empática, deve – se ter uma abordagem holística que considere todo o ambiente do paciente. Determinantes sociais, tais como o acesso ao transporte, alimentos, estado socioeconômico, a comunidade de apoio que o paciente tem ao seu redor e muito mais irá contribuir para determinar o seu envolvimento com a saúde, horários de tratamento, e os resultados clínicos resultantes.

os doentes precisam de saber que o seu prestador de cuidados de saúde compreende estas considerações e trabalhará com eles para ultrapassar quaisquer questões relacionadas.

“as palavras importam, mesmo quando isso pode parecer óbvio e a forma como as organizações de saúde se comunicam com pacientes e clínicos está pronta para ser reimaginada”, disse o Presidente e CEO da Clínica Cleveland, Tom Mihaljevic. “Precisamos repensar as palavras estabelecidas nos cuidados de saúde. Temos de repensar como comunicamos as coisas com que nos preocupamos aos nossos colegas cuidadores e aos nossos pacientes.”

considerações Finais

Empática experiência do paciente deve ser o objetivo de cada organização de saúde, e a melhor maneira de o conseguir é combinar a tecnologia digital com a velha e boa maneira de cabeceira e compreensão. As marcas de cuidados de saúde que conseguem satisfazer com sucesso estas necessidades terão, quase de certeza, um futuro brilhante à sua frente.

a experiência do paciente e a empatia são temas quentes na NGCX 2020, ocorrendo em março na Hyatt Regency Indian Wells, CA.

baixe a agenda de hoje para mais informações e insights.