Rückbuchungen vs. Rückerstattungen: Was ist der Unterschied?

Ein zufriedener Kunde, der genau das bekommen hat, was er von einem Produkt erwartet hat, und bereit ist, für mehr zurückzukommen, könnte die ideale Situation für jeden Händler sein, aber es geht nicht immer so. Tatsächlich müssen sich Händler häufig mit unerwarteten Problemen, Beschwerden und zurückgegebenen Artikeln befassen, die erneut verpackt und verkauft werden müssen. All dies kostet Unternehmen Geld. Allerdings ist nicht jedes Problem gleich – und manchmal ist es ernster als es scheint. In diesem Artikel erklären wir die Hauptunterschiede zwischen Rückbuchungen und Rückerstattungen und wie Sie am besten damit umgehen können.

Rückerstattungen

Laut dem von Appriss veröffentlichten Bericht Consumer Returns in the Retail Industry kosten Produktrückgaben und Rückerstattungen für Dienstleistungen US-Unternehmen jährlich mehr als 350 Milliarden US-Dollar. Diese überwältigende Zahl wird vor allem vom Online-Handel beeinflusst – im Vergleich zu stationären Geschäften, in denen die Retourenquote nur 8,89% beträgt, werden mindestens 30% aller online bestellten Produkte aus verschiedenen Gründen zurückgegeben.

Das Rückgaberecht ist eine Erklärung des Händlers, dass er bereit ist, zuvor gekaufte Artikel anzunehmen und dem Kunden (ganz oder teilweise) zu erstatten, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind. Die genauen Rückgaberichtlinien und -bedingungen hängen von jedem einzelnen Händler ab, aber im Allgemeinen können Kunden in folgenden Fällen eine Rückerstattung beantragen:

• Das gekaufte Produkt kam mit Schäden oder Fabrikfehlern an
• Der empfangene Artikel kam nicht wie auf der Website beschrieben an
• Der Händler hat den falschen Artikel versendet
• Der Kauf kam nicht rechtzeitig an oder wurde nicht mehr benötigt
• Beim Kauf von Kleidung wird oft ein Kleidungsstück zurückgegeben, weil es nicht zur kunden die weg er/sie erwartet (oder war die falsche größe).

Da Online–Shopping (normalerweise) eine Zahlung vor der Lieferung des tatsächlichen Produkts erfordert, kann dies für viele Kunden zu Unannehmlichkeiten führen – insbesondere, wenn das Produkt, das sie erhalten haben, nicht ihren Erwartungen entsprach. Um das Risiko für Kunden zu reduzieren und das Online-Shopping zu fördern, hat der Einzelhandel beschlossen, Rückgaberichtlinien einzuführen, um sicherzustellen, dass Kunden ihr Geld zurückerhalten können, wenn sie mit dem Kauf nicht zufrieden waren.

Daher ist die Beantragung einer Rückerstattung eine freiwillige Handlung, die vom Kunden innerhalb des in den Rückgabebedingungen festgelegten Zeitrahmens eingeleitet wird (abhängig vom Händler, normalerweise jedoch innerhalb von 14 bis 30 Tagen).

Rückbuchungen

Trotz vieler Ähnlichkeiten, die beide zu zusätzlichen Kosten für den Händler und wahrscheinlich zu einem unglücklichen Kunden führen, ist einer der Hauptunterschiede zwischen Rückbuchungen und Rückerstattungen die Behörde, die sich mit dem Problem befasst.

Wenn der Kunde eine Rückerstattung verlangt, teilt er seine Bedenken direkt dem Händler mit. In diesem Fall wird das Problem entweder für beide Parteien erfolgreich gelöst, oder es ist nicht, aber in beiden Fällen ist es ein Problem, das zwischen dem Kunden und dem Händler bleibt.

Wenn ein Kunde jedoch beschließt, einen Rückbuchungsstreit einzureichen, wird das Problem an die ausstellende Bank anstelle des Händlers weitergeleitet, und der Kartenaussteller entscheidet, ob die Rückbuchung legitim war oder nicht und ob der Kauf dem Kunden erstattet wird.

Einfach ausgedrückt sind Rückbuchungen eine Form des Kundenschutzes, die es Benutzern (dem schwächeren Teil einer E-Commerce-Transaktion) ermöglicht, aufgrund eines nicht anerkannten Kontoauszugs auf ihrem Bankkonto einen Rechtsstreit gegen das Unternehmen bei der ausstellenden Bank einzureichen.

Da die Lösung eines privaten Problems an eine Drittbehörde weitergeleitet wird, sind Rückbuchungen für Unternehmen äußerst kostspielig und können der Gesundheit und dem Cashflow eines Unternehmens großen Schaden zufügen. Tatsächlich kann eine hohe Rückbuchungsquote (über 1% aller Transaktionen) sogar zur Kündigung Ihres Händlerkontos führen, wenn sie nicht rechtzeitig behoben wird.

Es ist wichtig zu erklären, dass es zwei Arten von Rückbuchungen gibt: legitim und betrügerisch. Legitime Rückbuchungen resultieren aus einem erfolglos gelösten Rückerstattungsproblem zwischen dem Händler und dem Kunden, bei dem der Händler das Geld nicht zurückgeben wollte oder die Rückgaberichtlinien dem Kunden nicht leicht zugänglich waren, was dazu führte, dass er stattdessen eine Rückbuchung einreichte.

Allerdings sind nicht alle Rückbuchungen legitim; Tatsächlich haben Unternehmen in den letzten zehn Jahren eine steigende Anzahl von Rückbuchungen durch freundlichen Betrug beobachtet, bei denen ein Kunde einen Kauf tätigt, das Produkt oder die Dienstleistung konsumiert und die Transaktion bestreitet und behauptet, dass er sie nicht erkennt. Streitigkeiten mit böswilligen Absichten kosten Händler jedes Jahr Milliarden von Dollar.

Rückbuchungen vs. Rückerstattungen – können sie gleichzeitig erfolgen?

Ja, sie können. Manchmal kontaktiert der Kunde sowohl den Händler als auch die ausstellende Bank über die umstrittene Transaktion, und der Händler kann die Rückerstattung genehmigen, während der Rückbuchungsvorgang noch läuft. Dies kann passieren, wenn der Händler nicht weiß, dass die Rückbuchungsuntersuchung begonnen hat, oder wenn der Kunde seine Bank kontaktiert, wenn die versprochene Rückerstattung für den Kauf nicht sofort bearbeitet wurde.

Um eine doppelte Rückerstattung zu vermeiden, können Sie sich vor der Rückerstattung des Kaufs an den Emittenten wenden und den Status des Rückbuchungsvorgangs überprüfen.

Umgang mit Streitigkeiten

Die Aufrechterhaltung einer niedrigen Rücklaufquote hängt davon ab, ob der Händler die Best Practices für den E-Commerce implementiert hat. Um zu erfahren, wie Sie richtig damit umgehen, empfehlen wir Ihnen, unsere ausführlichen Artikel zum Thema zu lesen:

• 10 möglichkeiten zur Reduzierung von Rückbuchungen (SCHNELL)
• Gewinnen eines Rückbuchungsstreits: 4 Tipps, um Ihre Chancen zu erhöhen (als Händler)

Als Zahlungsgateway-Anbieter wissen wir, wie wichtig es ist, eine niedrige Rückbuchungsquote beizubehalten und das mit einem hohen Streitvolumen verbundene Risiko zu minimieren. Aus diesem Grund arbeiten wir eng mit allen unseren Kunden zusammen, um sicherzustellen, dass sie stets die Best Practices für den Umgang mit Rückbuchungen umsetzen. Für weitere Informationen über die Unterschiede zwischen Rückbuchungen und Rückerstattungen und wie wir Ihnen helfen können, zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren.