Cum se dezvoltă aplicația de Concierge alimentată de AI: cele mai bune practici și exemple

articolul a fost actualizat pe 06 Ianuarie 2021.

consumatorii moderni acordă prioritate confortului și vitezei mai presus de toate. Aceasta este principala forță care determină creșterea adoptării aplicațiilor asemănătoare Uber și a economiei la cerere.

aplicațiile de asistență personală, pe de altă parte, deschid noi oportunități pentru consumatorii care doresc acces instantaneu la informații și servicii. Folosind inteligența artificială și interfețele de chat familiare, acestea oferă un alt avantaj competitiv, oferind accesibilitate sporită, inteligență și confort.

mai exact, aplicațiile de servicii de concierge sunt acum o tendință în devenire. Conform rapoartelor recente, piața aplicațiilor de concierge va constitui 773,3 milioane de dolari până în 2025. Scena pentru proliferarea rapidă a aplicațiilor de concierge este stabilită, în mare măsură, de industria turismului în curs de dezvoltare rapidă.

deși împiedicată de blocarea coronavirusului în 2020, industria călătoriilor este încă prevăzută să atingă o cotă de piață de 2 miliarde de dolari în zece ani. Cu VIP-uri, manageri de nivel înalt și nevoia neîncetată a clienților corporativi pentru servicii de concierge de top, dezvoltarea aplicațiilor de concierge arată ca o nișă extrem de profitabilă pentru antreprenori.

în acest articol, ne vom concentra pe cazurile majore de utilizare pentru aplicațiile de asistent personal și vom vorbi despre dezvoltarea aplicațiilor de concierge.

un asistent personal în buzunar: Definiția “aplicației de Concierge” și cazurile de utilizare a acesteia

aplicațiile de asistent Personal utilizate în industria călătoriilor și a ospitalității sunt adesea denumite “aplicații de concierge”.

Similar cu omologii lor din alte verticale de afaceri, aplicațiile de concierge hotel permit utilizatorilor săi să acceseze diverse servicii sau informații, folosind interacțiuni simple. Mai mult, acest proces este în mare parte automatizat. Se bazează foarte mult pe inteligența artificială și învățarea automată integrate în fiecare aplicație personală de concierge.

în timp ce unele dintre aplicații ar putea utiliza AI doar parțial, folosind oameni reali pentru a procesa interogările utilizatorilor, aplicațiile AI complet automatizate au o serie de avantaje de afaceri: sunt mai eficiente, mai rapide și mai puțin predispuse la erori.

de aceea, construirea unei aplicații de concierge care se bazează exclusiv pe un personal obișnuit de call center/asistență nu are practic niciun sens din punct de vedere al afacerii. Soluțiile Out-of-the-box AI și machine learning sunt acum mai accesibile ca niciodată și pot fi utilizate pentru a alimenta aplicațiile AI.

unele dintre cele mai frecvente cazuri de utilizare pentru aplicațiile de concierge sunt:

• ospitalitate. Construite pentru oaspeții hotelului, aceste aplicații îmbunătățesc experiența clienților prin automatizarea funcțiilor precum check-out și check-in la recepție, solicitarea de room service și controlul mediului camerei, comandarea alimentelor și băuturilor, gestionarea transferurilor etc.
• călătorie. Acestea sunt practic aplicații de concierge de călătorie care vă ajută să profitați la maximum de șederea dvs. într-o anumită locație. Astfel de aplicații oferă informații instantanee despre atracțiile locale și sugerează mâncare și divertisment. Astfel de aplicații pot acționa, de asemenea, ca agenții dvs. de turism personal, pot sugera călătorii pe baza alegerilor dvs. anterioare, vă pot ajuta să rezervați zboruri către alte destinații și multe altele.
• evenimente și divertisment. Aceste tipuri de aplicații de concierge vă țin la curent cu evenimentele viitoare din locația aleasă și vă sugerează evenimente la care doriți să participați în funcție de preferințele dvs.: concertele, târgurile, festivalurile și summiturile de afaceri intră sub incidența acestor aplicații.
• asistență medicală. Healthcare concierge apps livra pe promisiunea de o abordare personalizată a serviciilor medicale. Astfel de aplicații se potrivesc cu medicii și medicii la cerere, ajutând la programarea programărilor și minimizând timpii de așteptare în clinici.

aplicațiile de Concierge aplicate industriei de comerț electronic sunt adesea denumite aplicații personale pentru cumpărători. Puteți găsi mai multe informații despre acest subiect în articolul nostru.

ospitalitatea pare a fi una dintre cele mai evidente cazuri de utilizare pentru aplicațiile de servicii de concierge și, ca atare, ne vom concentra pe acel domeniu specific de aplicare în continuare în acest articol.

starea de dezvoltare a aplicațiilor de concierge

digitalizarea este o tendință arzătoare în industria călătoriilor și a ospitalității. Anume, inițiativele de servicii pentru clienți bazate pe AI câștigă popularitate în rândul principalilor furnizori și transportatori de ospitalitate.

în 2018, segmentul pieței de aplicații de concierge era de așteptat să crească la un CAGR de 5,3% în perioada 2019-25. Pandemia COVID-19 a limitat expansiunea pieței. Limitările de călătorie care au dus la retragerea cererilor clienților corporativi și individuali au dus la pierderi de venituri. Anterior, cota de piață a industriei de turism și turism era de așteptat să ajungă la 700 de miliarde de dolari în 2020, cu toate acestea, focarul de coronavirus a redus această cifră la 447 miliarde de dolari.

pe măsură ce companiile se adaptează la noua normalitate, companiile de turism și Ospitalitate își modernizează modelul de afaceri pentru a răspunde cerințelor lumii post-pandemice și se concentrează pe călătoriile locale, Serviciile la distanță și digitalizarea. Ca atare, aplicațiile personale de concierge nu numai că fac utilizatorii mai autonomi, ci și minimizează riscurile de a contracta o boală prin eliminarea interacțiunilor în persoană. Astfel, se estimează că segmentul de aplicații de concierge va crește la un CAGR de 8,5% în perioada de prognoză 2020-24.

de ce să investească în construirea de aplicații de concierge?

există multe motive pentru care un proprietar de hotel să dezvolte o aplicație de concierge de călătorie. Dezvoltarea aplicației Concierge vă oferă un avantaj competitiv față de alți furnizori de ospitalitate.

mai exact, unele dintre beneficiile care pot fi obținute dintr-o astfel de investiție sunt:

• costuri de operare mai mici. Cu o investiție unică în dezvoltarea aplicațiilor de concierge, nu va trebui să angajați, să instruiți și să plătiți salariile concierge-urilor reale sau ale acelor angajați care sunt de obicei responsabili pentru primirea și procesarea cererilor de servicii de la oaspeți.
• creșterea eficienței și alocarea mai inteligentă a resurselor. Pe lângă costurile reduse, aplicațiile AI s-au dovedit a fi mai eficiente și oferă servicii mai rapide pentru clienți. Puteți avea încredere într-un agent AI cu colectarea și procesarea cererilor de servicii, în timp ce angajații dvs. reali se concentrează pe alte aspecte importante ale administrării proprietății dvs. și se implică numai dacă este nevoie.
• standarde mai ridicate de asistență pentru clienți. Cu procesarea interogărilor fiind complet automatizată, practic nu există așteptare. Oaspeții pot primi instantaneu răspunsuri la întrebările lor. Veți executa imediat solicitările de servicii și veți oferi o experiență generală mai bună pentru clienți.

• acces Direct la datele clienților. Cu o cantitate bogată de date colectate de aplicația dvs., puteți lua decizii în cunoștință de cauză și vă puteți îmbunătăți în continuare afacerea: introduceți servicii suplimentare cu mai multă încredere, faceți experiența clienților mai personală și anticipați mai eficient nevoile acestora. În plus, veți putea viza mai bine clienții dvs. cu servicii și oferte relevante.
• o mai bună loialitate de brand și angajament. O experiență îmbunătățită a clienților este un instrument puternic pentru construirea încrederii și loialității în baza dvs. de clienți. Mai mult, o aplicație de concierge vă poate ajuta să vă imitați marca și astfel să o faceți mai vizibilă și mai recunoscută.
• capacitatea de a viza un public mai mare. Aplicațiile Chatbot sunt cunoscute pentru a atrage un public mai tânăr. Și anume, cercetările constată că milenialii sunt un demografic cheie pentru a face achiziții prin chatbots. Astfel, aplicația dvs. de concierge de călătorie are toate șansele de a câștiga peste oaspeții cu experiență în tehnologie.
• o mai bună vizibilitate a productivității personalului. Automatizarea inteligentă vă va permite să urmăriți solicitările primite și indicatorii de productivitate ai personalului, cum ar fi viteza de procesare a comenzilor. Cu acces direct la feedback-ul clienților, puteți identifica cu ușurință dezavantajele performanței personalului dvs. și vă puteți optimiza procesele interne.
• noi surse de venituri. Pe lângă atragerea mai multor invitați și creșterea numărului de comenzi de servicii, făcându-l mai rapid și mai convenabil, puteți monetiza și aplicația de concierge în sine. Acesta poate fi un program de parteneriat în care puteți atrage furnizori terți (furnizori de transport, servicii de livrare la cerere) sau opțiuni de abonament la servicii premium plătite.

în afară de beneficiile enumerate, o aplicație de concierge vă poate ajuta să ieșiți în evidență în competiție, să rămâneți relevant și să creați puncte de contact suplimentare cu publicul dvs.

cele mai bune branduri hoteliere care utilizează aplicații de concierge

• Hilton Hotels & Resorts digital concierge initiatives

popularul Lanț hotelier, având 13 mărci și 4.726 de proprietăți sub acoperișul lor, a fost printre primii care s-au alăturat tendinței de digitalizare în ospitalitate. Aplicația Hilton Honors oferă o gamă largă de servicii, accesibile la o atingere cu degetul; de la rezervarea hotelului și selectarea camerei, până la check-in și încuietori digitale.

un oaspete al hotelului poate, de asemenea, să exploreze opțiunile de luat masa în hotel, să facă rezervări la restaurantele afiliate, să solicite servicii de valet sau să rezerve o plimbare cu un taxi Uber. O notă plăcută este livrarea notificărilor privind ofertele speciale și evenimentele care au loc în hotel sau în locațiile din apropiere.

în dezavantaj, chat-ul în aplicație nu este alimentat de AI. Acesta utilizează un call center regulat pentru a procesa cererile clienților. De aceea, atunci când utilizați aplicația, poate dura până la 5 minute pentru a obține un răspuns la întrebarea dvs.

spre deosebire de aplicația HHonors, Connie, un concierge robotizat construit în parteneriat cu IBM, se bazează foarte mult pe inteligența artificială. Acest hotel oferă minunate facilități de recreere cum ar fi centru de fitness, saună, piscină exterioară pentru a vă face sejurul cu adevărat de neuitat.

robotul învață constant. Acesta este programat pentru a salva fiecare întrebare care este cerut de un oaspete și să-l utilizați pentru referințe viitoare. În plus, compania intenționează să se integreze cu wayblazer, un motor de recomandare de călătorie, pentru a oferi informații cu privire la destinațiile turistice, restaurantele și alte atracții pentru a-și ajuta în continuare oaspeții în planificarea călătoriei lor.

• Marriott Mobile travel companion app

un alt lanț hotelier global care operează peste 4.400 de proprietăți în 87 de țări își aduce serviciul de concierge în aplicația sa mobilă. La fel ca omologul său Hilton, aplicația mobilă Marriott International oferă capacități de rezervare a hotelului și servește ca un plus valoros pentru programul de loialitate al companiei.

mai mult, aplicația poate servi ca o cheie digitală care permite oaspeților să se verifice în-și-out prin trecerea timpului tipic de așteptare la recepție. Aplicația poate notifica un utilizator atunci când camera este gata și oferă opțiuni de upgrade pentru membrii programului de loialitate. Oaspeții pot folosi, de asemenea, aplicația pentru a solicita articole de toaletă suplimentare și alte facilități comune. Dacă mai aveți nevoie de ceva, puteți discuta direct cu recepția chiar în aplicație.

după ce a introdus pentru prima dată serviciul de concierge bazat pe chat în aplicația sa mobilă în 2015, Marriott a văzut că 80% din cele 10.000 de solicitări mobile au fost făcute prin această caracteristică în perioada de încercare. Acest fapt dovedește în continuare confortul aplicațiilor mobile concierge.

“Mobile poate oferi mai mult din ceea ce are nevoie clientul în fiecare parte a călătoriei sale și putem folosi date, context și informații noi pentru a-i personaliza șederea.”

• HotelTonight Pro în aplicație de concierge

una dintre cele mai populare Ota, HotelTonight a intrat recent pe piața serviciilor de concierge hotelier cu funcția de aplicație ht Pros (anterior, Aces). Capacitatea, adăugată aplicației în 2016, permite utilizatorilor să discute cu un concierge personal de călătorie și să solicite diferite servicii sau informații. Acestea pot fi rezervări la restaurant sau articole de toaletă suplimentare livrate în camera dvs.

la fel ca și servicii similare oferite de aplicația Hilton, caracteristica ht Pro este alimentat de oameni reali disponibile 24/7. În ciuda acestui fapt, timpul mediu de răspuns este de aproximativ 23 de secunde. Oamenii, cu care poți vorbi în utilizarea app mai mult de un stil de comunicare plin de viață, informale, ceea ce face sa te simti ca vorbesti cu un prieten apropiat, mai degrabă decât un majordom la hotel.

profesioniștii HotelTonight cooperează îndeaproape cu persoanele din interior, de exemplu bloggerii alimentari, astfel încât sugestiile pe care le primiți sunt într-adevăr organizate manual. În ceea ce privește serviciile hotelului, există o anumită limitare. Spre deosebire de aplicația Hilton, care este conectată direct la biroul de asistență al proprietății, profesioniștii HT trebuie să sune la proprietate pentru ca cererea dvs. să fie îndeplinită la hotel.

după ce a lansat funcția Pro pentru toți utilizatorii săi în 2016, HotelTonight intenționează să își automatizeze mai bine procesul în viitor.

caracteristici obligatorii ale aplicațiilor de concierge hoteliere bazate pe ai

după cum putem vedea din exemplele de mai sus, există un set specific de caracteristici care fac din o aplicație de servicii de concierge un plus valoros pentru oferta digitală a unui hotel:

• capacitatea de a solicita un serviciu. O listă a serviciilor disponibile cu informații detaliate despre acestea (inclusiv prețurile) și o plasare a comenzilor cu o singură atingere (posibilitatea de a programa un serviciu pentru o anumită oră/dată).
• integrarea cu instrumente terțe pentru opțiuni suplimentare de servicii (rezervare restaurant, ghiduri locale, servicii de plimbare hailing, și servicii de livrare la cerere).
• Chat. Mesageria instantanee este probabil cel mai convenabil mod de a interacționa cu aplicațiile AI. Astfel, aplicația dvs. ar trebui să poată recunoaște și înțelege limbajul natural. Chat – ul poate fi folosit pentru a solicita un anumit serviciu sau pentru a primi informațiile solicitate.

• asistența pentru clienți este importantă în cazul în care un oaspete trebuie să vorbească cu o persoană reală, să facă o cerere non-standard sau să rezolve alte probleme legate de serviciul pentru clienți.
• Opțiuni de plată în aplicație, astfel încât utilizatorii să poată plăti instantaneu serviciile solicitate.
• notificări Push și sugestii personalizate. Memento-uri în timp util pentru servicii programate (spa, divertisment, rezervări la restaurant etc.) se poate dovedi a fi foarte util. În plus, aplicația dvs. de servicii de concierge poate trimite oferte suplimentare sau conținut promoțional, pe baza preferințelor și comportamentului utilizatorului.
• capabilități de autoservire. Cheile digitale – capacitatea de a se verifica într-un hotel-sunt extrem de populare în rândul călătorilor cu tehnologie. Evident, acestea necesită anumite hardware pentru a lucra (adică încuietori inteligente sau cutii de blocare). Cu toate acestea, ele pot spori ferm experiențele oaspeților dvs. și pot automatiza o serie de procese, eliminând complet acest aspect al serviciului de recepție.
• navigare. Pentru hoteluri mari, ar putea fi o idee bună să activați serviciile GPS și de localizare pentru a vă ajuta oaspeții să navigheze singuri în proprietatea dvs. În unele cazuri, puteți implementa chiar și navigarea în interior (de exemplu, cu ajutorul balizelor).

în afară de aplicația concierge pentru oaspeți, poate fi necesar să dezvoltați un tablou de bord bazat pe cloud pentru gestionare și control. În plus, aplicațiile mobile orientate către personal pentru furnizorii de servicii ar putea fi obligate să țină evidența cererilor de servicii transmise de ai concierge.

puteți lua în considerare, de asemenea, caracteristici suplimentare:

• comandarea de alimente și băuturi. Pe măsură ce călătorii își creează itinerariul, vor avea inevitabil nevoie de mâncare și băuturi. Unii vor dori să-și păstreze meniul simplu, alții pot solicita mâncăruri rafinate și catering. Puteți face comanda alimente sau servicii de catering o parte integrantă a aplicației, și dota aplicația de concierge cu caracteristici de programare cina. Utilizatorii vor aprecia cu siguranță o aplicație de serviciu de concierge care le va permite să facă rezervări la restaurant și să livreze știri despre specialitățile zilnice direct pe ecranele smartphone-urilor lor.
• caracteristici inteligente pentru casă. Luați în considerare adăugarea unor funcții smart-home la aplicațiile dvs. personale de concierge. Posibilitatea de a controla temperatura și iluminarea camerei, de a porni și opri muzica și de a comuta între canalele TV îi va ajuta pe oaspeții dvs. să se simtă ca acasă în cazarea dvs. Integrarea asistenților vocali bazați pe AI, cum ar fi Alexa Amazon, va contribui, de asemenea, la efectul wow.
• Asistență itinerar. Este posibil ca vizitatorii pentru prima dată să aibă nevoie de asistență cu planificarea itinerariului, rezervarea taxiurilor și găsirea de site-uri și repere interesante. Îmbunătățirea aplicației dvs. cu aceste funcții va reprezenta cu siguranță rate mai bune de păstrare a utilizatorilor.
• servicii de urgență. Asigurați-vă că utilizatorii știu unde să apeleze în caz de urgență. O aplicație personală de concierge care le permite să cheme o ambulanță sau un agent de pază cu o singură comandă vocală a unui ecran tactil îi va ajuta să se simtă mai protejați. De asemenea, asigurați-vă că pot ajunge la personalul uman ori de câte ori au nevoie. În situații non-tipice, intervenția umană poate fi extrem de importantă.

concluzie

pentru a concura în era digitală de astăzi, afacerea dvs. trebuie să acorde prioritate experienței clienților și să investească în automatizarea inteligentă. De aceea, aplicațiile de concierge alimentate de AI câștigă popularitate printre cele mai importante mărci de ospitalitate. Cu toate acestea, nișa este încă în stadiile incipiente de dezvoltare. De aceea, acum ar putea fi cel mai bun moment pentru a investi în această strategie și pentru a obține un avantaj competitiv.

cum să începeți?

faza de descoperire a produsului este cel mai bun prim pas pe care îl puteți face pentru a pune o bază solidă pentru dezvoltarea aplicației dvs. Acesta include o specificație funcțională, design UX/UI și un prototip vizual care vă va oferi o viziune clară asupra produsului final. În medie, această fază durează 4-6 săptămâni.

faza de descoperire a produsului vă poate ajuta:

• definiți un domeniu complet de lucru și dezvoltați o foaie de parcurs pentru proiect
• stabiliți un buget realist pentru MVP și planificați-vă resursele
• testați apele cu publicul dvs. folosind un prototip vizual
• creați un pitch de investiții convingător
• cunoașteți-vă echipa

cu 7 ani de experiență practică în construirea de produse de succes pentru startup-uri și întreprinderi din întreaga lume, noi, la Eastern peak, am acumulat cunoștințele și expertiza care vă pot diferenția afacerea de ceilalți. Contactați-ne acum pentru a vă asigura echipa dedicată de dezvoltatori de aplicații de concierge.

Citește și:

• cât durează crearea unei aplicații
• Aplicații Chatbot: viitorul serviciului pentru clienți
• Chatbots și AI-tendințele Fintech de urmărit
• aplicații la cerere – economia viitorului apropiat