So verändert die Cleveland Clinic die empathische Kommunikation

Präsentiert von WBR Insights

Moderne Patienten sind weit mehr als passive Konsumenten medizinischer Dienstleistungen. Sie wissen, was sie von ihrem Gesundheitsdienstleister erwarten, und sie haben keine Angst, sich umzusehen, um es zu bekommen. Sie erwarten, wie jede andere kundenorientierte Organisation behandelt zu werden, und das bedeutet eines – Erfahrung.

Jüngste Forschungsergebnisse zeigen, dass 63 Prozent der Gesundheitsorganisationen unter dem Eindruck arbeiten, dass sie eine überlegene Patientenversorgung bieten. Allerdings stimmt weniger als die Hälfte (43 Prozent) ihrer Patienten dieser Aussage zu. Dies wird durch weitere Untersuchungen gestützt, die ergeben haben, dass massive 81 Prozent der Patienten mit ihrer Gesundheitserfahrung unzufrieden waren und dass sie umso glücklicher waren, je weniger sie mit dem System interagierten.

Um die eigene Patientenerfahrung in den Griff zu bekommen, wollte sich die Cleveland Clinic auf eines der wichtigsten Konzepte der Patientenversorgung konzentrieren – Empathie.

Cleveland Clinic

Cleveland Clinic verstand, dass die heutigen Anwender im Gesundheitswesen weitaus versierter sind als frühere Generationen und wollte sich von der Masse abheben.

Die heutige Gesundheitsbranche ist wettbewerbsfähiger denn je und viele Verbraucher – insbesondere in größeren Ballungsräumen – haben mehrere Anbieter zur Auswahl. Mit vielen Anbietern, die ähnliche, wenn nicht identische Behandlungen und andere Dienstleistungen anbieten, verstand die Cleveland Clinic, dass die Patientenerfahrung das Schlachtfeld war, auf dem dieser besondere Krieg gewonnen werden würde, und Empathie die Waffe, mit der sie diesen Sieg erringen würde.

“Die Menschenwürde bleibt erhalten, wenn Sie im Einkaufszentrum einkaufen, und die Leute kennen die Preise für alles, was sie in einer anderen Branche kaufen”, sagte Adrienne Boissy, Chief Experience Officer der Cleveland Clinic. “Einzelhandelskliniken wie CVS schreiben Ihnen heutzutage eine SMS, sobald Ihr Rezept fertig ist. Vergleichen Sie dies mit dem heutigen Gesundheitswesen, dessen Arbeit noch zu erledigen ist. Wir servieren immer noch etwas Essen, das nicht identifizierbar ist. Wir haben noch einige Rechnungen, die Sie unmöglich verstehen können. So verlassen wir Patienten manchmal mit einer schlechten Erfahrung Gefühl verloren, hilflos, allein, frustriert und verletzlich. Unsere Verantwortung als Menschen, Systeme zu schaffen, die sich kümmern, ist enorm.”

Und seit 2019 hat die Cleveland Clinic auch verstanden, dass digitale Technologie Organisationen im Gesundheitswesen die Möglichkeit bieten könnte, effektiver mit ihren Kunden zu kommunizieren und sich mit ihnen zu beschäftigen und in allen Phasen der Patientenreise eine empathischere Verbindung zu ihnen aufzubauen.

Zu diesem Zweck setzt die Cleveland Clinic Dutzende technologiebasierter Lösungen ein, die ihren Ärzten helfen sollen, sich effektiver mit ihren Patienten zu verbinden und während der Behandlungsreisen echte empathische Beziehungen aufzubauen. Eines der größten Probleme im Gesundheitswesen ist, wie getrennt und außer Kontrolle Patienten über ihre Behandlung fühlen können. Gesundheitsdienstleister, die beweisen können, dass sie mit diesen Gefühlen einfühlsam umgehen und Wege finden, sie anzugehen, sind diejenigen, die am ehesten Erfolg haben.

“Vorwärts zu springen bedeutet also auch, über die digitale Erfahrung nachzudenken, die unsere Patienten in dieser neuen Welt haben werden”, fügte Boissy hinzu. “Auch wenn E-Learning und Nano-Coaching stattfinden werden, hungern die Menschen immer noch nach Lernen. Auch wenn wir über virtuelle Plattformen, interaktive stationäre Technologie und sprachaktivierte Technologie kommunizieren, sprechen die Menschen immer noch. Selbst wenn einige Berührungen durch mobile Geräte oder durch E-Mails virtuell werden, Menschen wollen immer noch Beziehungen und wollen sich immer noch umsorgt fühlen.”

Patientenerfahrung und Empathie

Während all diese Technologien eindeutig sehr aufregend sind und Gesundheitsmarken erstaunliche Möglichkeiten bieten, immer tiefere Kundenbeziehungen aufzubauen, ist die Cleveland Clinic bestrebt zu betonen, dass es ebenso wichtig ist, die menschliche Erfahrung nicht zu vergessen.

Um ein wirklich empathisches Kundenerlebnis zu entwickeln, muss ein ganzheitlicher Ansatz verfolgt werden, der die gesamte Patientenumgebung berücksichtigt. Soziale Determinanten wie der Zugang zu Transportmitteln, Nahrung, sozioökonomischer Status, die Gemeinschaft der Unterstützung, die der Patient um sich herum hat, und mehr werden alle dazu beitragen, sein Engagement für die Gesundheitsversorgung, die Behandlungspläne und die daraus resultierenden klinischen Ergebnisse zu bestimmen.

Patienten müssen wissen, dass ihr Gesundheitsdienstleister diese Überlegungen versteht und mit ihnen zusammenarbeiten wird, um alle damit verbundenen Probleme zu lösen.

“Worte sind wichtig, auch wenn das offensichtlich erscheinen mag und die Art und Weise, wie Gesundheitsorganisationen mit Patienten und Ärzten kommunizieren, reif ist, neu gedacht zu werden”, sagte Tom Mihaljevic, Präsident und CEO der Cleveland Clinic. “Wir müssen etablierte Wörter im Gesundheitswesen überdenken. Wir müssen überdenken, wie wir die Dinge, die uns wichtig sind, unseren Mitbetreuern und unseren Patienten mitteilen.”

Abschließende Gedanken

Empathische Patientenerfahrung sollte das Ziel jeder Gesundheitsorganisation sein, und der beste Weg, dies zu erreichen, besteht darin, digitale Technologie mit guter altmodischer Art und Weise am Krankenbett und Verständnis zu kombinieren. Die Gesundheitsmarken, die diese Anforderungen erfolgreich erfüllen können, werden mit ziemlicher Sicherheit eine glänzende Zukunft vor sich haben.

Patientenerfahrung und Empathie werden auf der NGCX 2020, die im März im Hyatt Regency Indian Wells, CA, stattfindet, mit Sicherheit ein heißes Thema sein.

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