De 7 nycklarna till patientupplevelse, enligt Cleveland Clinics chief experience officer

talar vid Patient Engagement and Experience Summit på HIMSS19 förra månaden delade Cleveland Clinic Chief Experience Officer Adrienne Boissy lektioner om hur man optimerar patientupplevelsen. Här är sju hämtställen från hennes tal, Jonah Comstock rapporter för MobiHealthNews.

patientdata saknar ofta nyckelinformation: patienthistorier.

medan EHRs tillåter läkare att få tillgång till kritiska patientdata, är det inte den enda informationen som ska informera en patients behandling, enligt Boissy.

Boissy sa att ” problemet “med EHRs är att de” egentligen inte är en människa som har formulerat sina värderingar och sin berättelse i sina egna ord”, vilket innebär att patientens berättelse ofta saknas i helheten.

Boissy sa att hon har tänkt sig ett sätt för EHRs att presentera en patients historia snarare än “bara regurgitat en massa datapunkter.”Hon sade EHRs bör innehålla “en berättelse plats “för patienter—en” del där patientens röst lyser igenom.”

var inte rädd för att förnya sig före ersättning

eftersom det inte finns någon ersättningsväg knuten till patientens engagemang kan det vara svårt att anpassa sjukhuskraven till en “användbar patientupplevelse”, skriver Comstock. Men Boissy sa att det är absolut nödvändigt för sjukhus att göra de hårda investeringarna.

till exempel sa hon att ett sjukhus aldrig kommer att uppnå patientens självplanering “om en patient måste välja mellan 22 000 besökstyper.”Samtidigt som antalet besökstyper minskas kan det krävas en” enorm “mängd” operativt arbete, sade Boissy, ” e måste göra det.”Hon tillade,” återbetalningen håller inte på med de beröringar vi faktiskt behöver göra.”

lyssna på patienter—eftersom engagemang inte alltid är positivt för dem

enligt Boissy är det viktigt för sjukhus att förstå hur patienter vill engagera sig i sin vård eftersom engagemangspraxis som verkar standard för leverantörer kan visa sig frustrerande och avskräckande för patienter. Till exempel delade Boissy ett möte hon hade med en MS-patient som “började skrika” på Boissy över standardundersökningsbedömningen.

Boissy sa, “hatten som hon slutade säga var,” jag gillar inte att komma till ditt kontor längre eftersom du frågar mig alla validerade undersökningsfrågor om MS, och sedan varje gång jag ser att jag blir värre. Jag kommer inte längre.””Enligt Boissy hade Cleveland Clinic aldrig ansett att vissa patienter kanske inte vill delta i bedömningen. “Vi borde ha gjort bättre”, sa hon.

som ett resultat lade Cleveland Clinic till frågor till bedömningen som mäter patienternas önskade engagemangsnivå. “i frågeformuläret lade vi till,” vad är viktigast för dig?”Boissy sa. “Det verkar inte som en stor sak, men det finns inte på validerade undersökningar.”

nedladdningar motsvarar inte engagemang

en vanlig missuppfattning bland leverantörer är att patientaktivitet på “patientportaler” motsvarar “patientengagemang”, konstaterar Boissy.

“höna vi gjorde vårt engagemang piloter för en tid sedan, allt jag såg var” antal gånger hämtat, antal gånger patienten inloggad.”Boissy sa. “Om patient engagemang är beteenden som en patient visar att ta maximal nytta av verktyg tillgängliga för dem att hantera sin hälsa, då nedladdningar och inloggningar är värdelösa bitar av information”, tillade hon.

engagemang handlar om individen

medan befolkningshälsa och dataanalys är viktiga, bör patienter vara engagerade som individer snarare än som en del av en större befolkning, enligt Boissy.

“jag skulle vilja undvika … etiketter”, sa Boissy. “Låt oss inte ha en plattform som vi ska använda för” denna befolkning och för den befolkningen, förklarade hon. “Låt oss ha en plattform för människor som är känsliga för var och en,” tillade hon.

engagemang är en ‘tvåvägsgata’

för att dra nytta av patientengagemang bör leverantörer vara lika engagerade i patient-leverantörsrelationen, enligt Boissy. “Om vi har en massa mycket engagerade patienter och en massa vandrande döda kliniker, är det inte visionen,” sa hon.

för att säkerställa engagemang på båda sidor sa Boissy att patientleverantörsrelationen borde vara i centrum för varje verktyg, strategi och plattform sjukhus använder för patientengagemang. “han förare av exceptionella upplevelser är stunderna med läkare och sjuksköterskor,” sade Boissy. “Så hur vi tränar, hur vi Tear upp, hur vi använder teknik för att utöka och stödja det förhållandet är hur vi ska placera våra satsningar.”

empati är nyckeln

Boissy förklarade att empati är en av de mest kritiska aspekterna av patient-leverantörsrelationen, och att sjukhus och kliniker bör se empati som mer än att bara lyssna på och respektera patienter.

“i patientens ögon är det viktigaste,” brydde du dig om mig som människa?”Boissy sa. “När det kommer på alla undersökningar kommer vi att vara i affärer”, sa hon (Comstock, MobiHealth News, 2/13).

Läs mer: 5 resurser för att ge en bättre patientupplevelse