DoorDash, Grubhub, Postmates och Uber Eats: hur Matleveranstjänster utför
för att genomföra vår utvärdering utarbetade vi 24 långvariga användare av minst en av de fyra tjänsterna vi tittade på, med hjälp av ett online-forskningsverktyg som gjorde det möjligt för CR: s experter att samla in realtidsdata när deltagarna beställde maten. Vi bad varje användare att beställa två måltider under en vecka (för totalt 48 takeout-beställningar) från den tjänst de använde oftast och svara på en detaljerad, standardiserad uppsättning frågor om höjdpunkter och problem de upplevde. “Detta gör att vi kan samla objektiva resultat och fånga viktiga detaljer om konsumentens erfarenhet av tjänsten på ett strikt sätt”, säger Ahuja.
deltagarna hade alla använt dessa tjänster innan pandemin slog, och majoriteten av dem sa att de litade på dem mer nu när restauranger i deras områden stängdes. Alla sa att de skulle rekommendera den tjänst de använde oftast till andra under denna tid, men vissa problem uppstod under studiens gång.
meny förvirring. Restaurangmenyerbjudanden i leveransappen matchade inte alltid menyn på en restaurangs webbplats. I ett fall, en Postmates användare, Tim Y. i San Diego, beställde sex tacos-fyra av en typ, och två av en annan. (Vi använder endast förnamn och sista initialer för att skydda våra deltagares integritet.) Bara de två senare anlände. Han var inte åtalad för de saknade fyra, men Postmates inte låta honom veta att det var ett problem, och, han sa, “mina barn hade inget att äta till lunch.”Han kontrollerade senare restaurangens hemsida och fann att den typ av taco han beställde för sina barn inte längre var på menyn, en förändring som inte återspeglades när han beställde via Postmates-appen. Andra användare rapporterade frustration över att inte kunna ange speciella önskemål eller anpassningar på vissa menyalternativ.
felaktiga leveranser. En handfull leveranser försenades med allt från 5 minuter till 30 minuter. Av de 48 totala beställningarna anlände sex senare än den förväntade leveranstiden, och en avbröts helt. Den avbrutna ordern orsakade särskilt ilska för Nicole J., Portland, en Uber Eats-kund. “Jag känner mig frustrerad, och jag önskar att meddelandet skulle ha kommit snabbare, för nu försöker vi ta tid,” sa hon. “Vi behöver middag, vi måste lägga ner barnet-den typen av saker.”Å andra sidan levererades 20 beställningar före den förutsagda ankomsttiden. Några av våra studiedeltagare såg detta som en välsignelse. Men för människor som måste buzz leverans människor i ett hyreshus, snarare än att bara ha maten kvar på deras tröskel, vi kunde se hur tidig leverans kan orsaka huvudvärk. “Det kan vara ett besvär för någon som använde den tiden för att mata barnet, ta en dusch eller göra något annat där det kanske inte är möjligt att svara på dörren”, säger Ahuja.
Grubhub-användare upplevde de flesta förseningarna, men den tjänsten var också bunden med DoorDash för de flesta leveranserna i tid. (Grubhub berättade för oss att förare ibland stöter på oundvikliga förseningar, till exempel trafik och längre än förväntad matberedningstid på restauranger.) Alla 12 Postmates leveranser anlände före schemat.
kommunikationssvårigheter. I några få fall rapporterade våra deltagare att de hade problem med att kontakta Leveransförare eller hålla ett öga på var deras beställning var. Var och en av Tjänsterna erbjöd sätt att spåra en order, men spårningsfunktionen fungerade inte i vissa fall. “Jag skulle vilja ha mer kontakt när det gäller att veta vilken del av processen min beställning är på,” sade Ashley A., en av våra studiedeltagare och en Grubhub-användare i Los Angeles. “Det har ett spårningsalternativ , men för hela tiden säger det i princip att ordern är arbetad, och sedan slumpmässigt får jag ett samtal som säger att leveranspersonen är här.”
och en DoorDash-användare rapporterade att han försökte ringa ett telefonnummer för att kontrollera beställningen men fick ett meddelande om att numret inte längre var i tjänst. En annan DoorDash-användare sa att appen upprepade gånger kraschade och misstänkte att detta berodde på överbelastade servrar—möjligen på grund av mer användning under pandemin. “Appens stabilitet har definitivt minskat sedan COVID har slagit”, säger DoorDash-användaren Akash L. i North Kansas City, Mo. “Jag tror att vi har haft ungefär tre order där . . . appen har gått ner eller vi försökte göra en beställning och det skulle bara inte gå igenom och appen skulle inte öppna.”När vi kom ut för att fråga om detta sa DoorDash att det inte kunde kommentera några problem med avbrott men att det har gjort plattformsstabilitet en prioritet.
kontaktlösa leveransinstruktioner har inte följts. Mitt i COVID-19-pandemin har leveransappar infört protokoll för kontaktlös leverans så att du och leveranspersonen inte kommer ansikte mot ansikte, vilket minskar risken för överföring av viruset. DoorDash, Grubhub och Uber Eats berättade för CR att kontaktlös leverans var standardalternativet i sina appar. Postmates svarade inte på våra intervjuförfrågningar, men webbplatsen säger att kontaktfri leverans nu är ett alternativ för kunderna. Men i vår studie gick saker inte alltid som planerat. “Det verkar som om vissa förare inte har den utbildning som krävs eller en konsekvent förståelse för vad kontaktlös leverans betyder”, säger Ahuja. Till exempel Natasha R., en Uber Eats-användare i East Haven, Conn., sa, ” min man var ute vid den tiden, så försökte lämna till honom.”I andra fall verkade förarna inte följa instruktionerna för var de skulle lämna paketet, till exempel lämna det på framsidan av byggdörren snarare än kundens lägenhetsdörr.
