gratis Service som är Uncomplimentary till Service

det är bättre att ge än att ta emot … rätt? Vad händer när hotellägare ger en gratis vistelse eller upplevelse, en “comp”, för att stödja ett speciellt program eller insamling och mottagaren, den lyckliga “Comp” – vinnaren, dyker upp för att uppleva sin belöning? När den Gästen börjar göra sina arrangemang, behandlas de på samma sätt som andra gäster, bättre eller sämre än andra gäster? Och, vilket värde har denna gäst för hotellet och de anställda om gästen verkar vara där ‘gratis’ och inte direkt bidrar till den nedersta raden? Hur kan hotellägare utnyttja kraften i presentkort och kommunicera sin potential till hotellanställda?

baserat på min undersökning är jag förvånad över hur olika egenskaper behandlar denna fråga. Vissa behandlar certifikatbäraren som en paria och låg man på totempolen och andra lägger stort värde med en välkomnande anda-mycket dramatiska skillnader och perspektiv!

vilken typ av marknadsföring och gästservice potential finns det bakom dessa utmärkelser? Bör det finnas riktlinjer för att säkerställa konsekventa svar och beteenden för dessa ‘fria’ gäster? Kan de vara kraftfulla nya sätt att ingjuta eller förankra lojalitet i nya eller återkommande gäster? Eller kommer de att bli” gratis ” gåvor som inte tjänar pengar?

vissa hotell och organisationer har en filosofi, rutiner och orientering på plats för sina anställda i både leverera utmärkelser och ta emot dem för inlösen. Andra gör det inte. Det verkar som om varje gästfrihetsmiljö hanterar dessa utmärkelser annorlunda. Vissa har standarder på plats… och vissa gör det inte.

när man söker donationer och potentiella utmärkelser, erkänner vissa hotellägare värdet i presentationen innan priset ens ges. Medan ett certifikat eller brev ofta är normen, som beskriver erbjudandet, detaljerna, policyerna och logistiken, är förpackningen och presentationen av den gåvan ganska subjektiv. Det kan helt enkelt presenteras i ett kuvert eller det kan presenteras som om priset själv var den första etappen av välkommen/introduktion för den framtida mottagaren. Faktum är att organisationen som presenterar priset faktiskt börjar “upplevelsen” för den framtida gästen.

på il Lugano Hotel, en lyxig boutiquefastighet I Ft. Lauderdale, Florida, en nyligen comp vistelse gåva till förmån för en skola fundraising ansträngning, kom i en vackert inslagna paket, ingår en mjuk fyllda björn med hotellets logotyp, presenterade beskrivande och inbjudande säkerhetsmaterial och gav en tankeväckande och varmt välkomnande brev. Redan innan gåvan delades ut hade alla på skolan ett fantastiskt intryck av hotellet och fastigheten fick flera nya fans och potentiella gäster. Ordet i munnen sprids på ett mycket positivt sätt, baserat på denna mycket enkla och tankeväckande gest.

” på il Lugano Hotel värdesätter och främjar vi våra relationer med våra interna såväl som våra externa gäster. Våra externa gäster inkluderar vårt lokala samhälle. När vi har möjlighet att donera till de orsaker som stöder vårt samhälle, Det är viktigt att vi presenterar donationen på ett sätt som skapar en stor ‘första intryck,’ sade Patricia Coffey, chef för Guest Relations och kock Concierge på il Lugano. “Sedan, när mottagaren av donationen anländer till vårt hotell, strävar vi efter att fortsätta upplevelsen genom att tillhandahålla exceptionell service och produkt. Detta är ett bra sätt för oss att marknadsföra vårt hotell för framtida affärer.”

andra egenskaper kan vara tankeväckande att tillhandahålla presentkort och comps men helt missar intrycket gör möjlighet att presentera och paketera hotellet. Att lägga till ett personligt välkomstbrev från chefen och främja potentiella upplevelser och skäl att besöka/bo på fastigheten kan gå långt för att påverka andra potentiella gäster och hänvisningskällor. Den kostnadsfria gåvan kan bli en viktig kontaktpunkt i gästupplevelsen innan några gäster sätter sin fot på fastigheten.

hur comp löses in kan också vara en avslöjande indikator på service och attityd….eller inte. När du ringer en annan stor lyxvarumärke egendom för att lösa in en två nätters vistelse, PR-direktör, listad som kontakt, otåligt svarade i telefon, uttryckte ingen entusiasm för glada gäst som ringde, förklarade hon bara lämnar för dagen och bad potentiella gäst att ringa tillbaka en annan dag. Gästen kvarstod som planer som behövs för att göras så hotellet kontakt överens om att kontrollera datum. Hennes svar var att hotellet var för upptagen och sedan chided gästen för att inte erkänna säsongs upptagen period eller för att tillhandahålla alternativa datum som anges på certifikatet. Certifikatet hade blackout datum. Certifikatet hade inte” för upptagen ” datum! Detta hotell PR-direktör stängde dörren och ryckte bort välkomstmattan innan den nya gästen någonsin haft en chans att komma in.

kanske det som inte är så uppenbart är att när den gästen så småningom anländer, kommer de att ha många möjligheter att spendera pengar utöver sina kompisnätter och att bilda intryck som leder till hänvisningar och upprepa affärer. Denna lilla kontaktpunkt för att bara ringa för att få information och göra bokningen var inte det lyxiga servicemärket som hotellet marknadsförde. Det var verkligen inte bra PR.

å andra sidan, på en semesteranläggning i Bahamas, kunde gästrepresentanten som tog det första gästsamtalet inte ha varit mer välkomnande. Från det första frågande telefonsamtalet till varje följande och bekräftar e-postkommunikation, uppriktig entusiasm och uppskattning för den väntande gästen var fenomenal. Faktum är att entusiasmen och de stora känslorna som genererades av anläggningens försäljnings-och bokningsteam var så stora att samma gäst bjöd in en annan familj att gå med dem med fullt betalda rumsreservationer. Hotellet har redan gynnat och kommer nu att få två uppsättningar av nya gäster baserat på deras nådiga comp och den service som gick med det. Hotellets ledning såg till att deras försäljnings-och bokningsteam förstod kraften i äkta gästfrihet när de konverterade den Gästen. Deras servicestandard tillämpas oavsett vem som ringde.

i person inlösen kan vara” unredeeming ” också. I vissa fall har gästerna rapporterat att hotellets personal tilldelar ett mindre rum, baserat på deras kupong eller comp award. Medarbetarens uppfattning är att gästen inte är lika viktig och de behöver inte fokusera så mycket på gästen med en kompis eftersom de inte betalar. Denna kortsiktiga vision kan också korta potentiella intäkter. Baksidan är att gästen kan känna sig mer fri att spendera mer på mat och dryck, underhållning och mer eftersom de har sina rumsavgifter täckta. De kan även förlänga sin vistelse eller planerar att komma tillbaka, baserat på denna första erfarenhet och hur de behandlas. De kommer säkert att berätta för andra och kan bli nya lojala gäster, en värdefull vara för dagens hotellprestationsmål. Den genomsnittliga missnöjda kunden kommer att berätta för 10-20 personer om deras negativa upplevelse. En störande följd av det ursprungligen generösa comp-erbjudandet från hotellet.

gratis service bör ge ännu mer komplimanger, inte klagomål! Inspirera entusiasm för dessa glada gäster vid varje kontaktpunkt före, under och efter och skörda dina egna utmärkelser för exceptionell service, med våra komplimanger.