Kommunikationsförmåga 2: övervinna hindren för effektiv kommunikation

introduktion

det är naturligt för patienter att känna sig oroliga för sin hälsa och välbefinnande, men en undersökning i 2016 fann att endast 38% av vuxna inpatienter som hade bekymmer eller rädsla kunde ‘definitivt’ hitta någon på sjukhus att prata med om dem (Care Quality Commission, 2017). Det finns många hinder för effektiv kommunikation inklusive:

• tidsbegränsningar;
• miljöfrågor som buller och integritet;
• smärta och trötthet;
• förlägenhet och ångest;
• användning av jargong;
• värden och övertygelser;
• informationsöverbelastning.

tidsbegränsningar

tid – eller brist på det – skapar ett betydande hinder för kommunikation för sjuksköterskor (Norouzinia et al, 2016). Skyndad kommunikation är aldrig lika effektiv som en lugn interaktion, men på pressade arbetsplatser kan sjuksköterskor som står inför konkurrerande krav försumma kvaliteten på kommunikationen. Det är viktigt att komma ihåg att kommunikation inte behöver vara tidskrävande-ett leende, hej, eller några ‘småprat’ om vädret kan räcka. Även när det inte finns några pressande nyheter att berätta för enskilda patienter kan det ta sig tid att lära känna dem att förbereda marken för svåra samtal som kan behöva äga rum i framtiden.

i en pressad avdelning eller klinik kan samtal mellan patienter och sjuksköterskor försenas eller avbrytas på grund av andra patienters behov – till exempel kan de behöva svara på en nödsituation eller smärtlindring. Detta kan vara frustrerande för patienter som kan känna sig försummade. Om avbrott inträffar är det viktigt att förklara för patienter att du måste lämna och varför. Att ordna att återvända inom en viss tidsram kan vara tillräckligt för att försäkra dem om att du är medveten om att deras oro är viktig (ruta 1).

miljöfaktorer

du kanske är så bekant med din omgivning att du inte längre märker de miljöfaktorer som kan skapa kommunikationssvårigheter. Bakgrundsbrus i en upptagen klinik kan påverka patienternas förmåga att höra, och vissa kan försöka dölja detta genom att nicka och ‘visas’ för att höra. Om du tror att din patient har hörselproblem, minska bakgrundsbrus, hitta ett lugnt hörn eller gå in i ett lugnt sidorum eller kontor. Kontrollera om din patient använder fysiska hjälpmedel, såsom hörapparater eller glasögon och att dessa är i funktionsdugligt skick.

buller och andra distraktioner kan hindra kommunikation med patienter med demens och andra kognitiva funktionsnedsättningar, som finner koncentration utmanande. Om du måste kommunicera ett viktigt budskap till en patient med dålig koncentration är det användbart att planera framåt och identifiera den bästa platsen och tiden att prata. Det kan vara till hjälp att välja en tid när du är mindre upptagen, utan konkurrerande aktiviteter som medicinrundor eller måltider för att avbryta din diskussion.

patienter kan vara förtegna att ge känslig personlig information om de tillfrågas om sin kliniska historia inom hörhåll av andra människor, såsom vid en upptagen reception eller i ett skåp med bara en gardin för privatlivet. Det är viktigt att undvika att ställa känsliga frågor där andra kan höra patienternas svar. Överväg alternativa sätt att samla in relevant information, som att be patienten att fylla i ett skriftligt formulär – men kom ihåg att vissa patienter kämpar med att läsa och skriva eller kan behöva formuläret på ett annat språk eller få någon att översätta för dem.

smärta och trötthet

vi behöver ofta få viktig information från patienter när de är akut sjuka och nödställda, och symtom som smärta kan minska koncentrationen. Om du snabbt behöver samla information är det viktigt att erkänna smärta och obehag: “Jag vet att det är smärtsamt, men det är viktigt att vi diskuterar.”

patienter kan också vara trötta efter en sömnlös natt, dåsiga efter ett bedövningsmedel eller uppleva biverkningar av läkemedel. Att kommunicera med någon som inte är helt vaken är svårt, så det är viktigt att prioritera den information du behöver, bedöma om det är nödvändigt att prata med patienten och fråga dig själv:

• är det här den bästa tiden för det här samtalet?
• kan mitt meddelande vänta?
• kan jag ge en del av meddelandet nu och resten senare?

när patienter inte kan ge sin fulla uppmärksamhet, överväga om ditt meddelande kan delas upp i mindre bitar så att det finns mindre att smälta på en gång: “jag kommer att förklara din medicin nu. Jag kommer tillbaka efter lunch för att berätta om hur fysioterapi kan hjälpa till.”Fråga om de vill att någon av informationen upprepas.

om du måste ge en viktig information, bekräfta hur patienten känner: “jag vet att du är trött, men…”. Att visa empati kan bygga rapport och göra patienter mer mottagliga. Det kan också vara användbart att betona behovet av att vara uppmärksam: “det är viktigt att du lyssnar för …”. Överväg att upprepa meddelandet: “Det kan vara svårt att ta in allt när du är trött, så jag ville bara kontrollera att du är klar över…”. Om kommunikationen är viktig, be patienten att upprepa den till dig för att kontrollera att den har förstått.

förlägenhet och ångest

skulle du känna dig bekväm att klä av dig framför en helt främling eller prata om sex, svåra familjeförhållanden, missbruk eller tarmproblem? Patienternas och vårdpersonalens förlägenhet kan leda till besvärliga möten som kan hämma effektiv kommunikation. I alla fall, förutse potentiell förlägenhet, minimera det, och använda enkel, öppen kommunikation kan underlätta svåra samtal. Till exempel i en klinik kan en patient behöva ta bort några kläder för en undersökning. Det är viktigt att vara direkt och specifik. Säg inte: “klä av dig”, eftersom patienter kanske inte vet vad de ska ta bort; ge specifika instruktioner: “Ta bort dina byxor och byxor, men håll din skjorta på”. Tydliga anvisningar kan lindra stress och förlägenhet när levereras med matter-of-fact förtroende.

patienter kan oroa sig för att genera dig eller sig själva genom att använda olämpliga termer för anatomiska delar eller kroppsfunktioner. Du kan lindra denna förlägenhet genom att införa ord som “tarmrörelser” eller “penis” i dina frågor, om du tror att de är osäkra på vilken terminologi som ska användas. Tvetydiga termer som” avföring”, som har olika vardagliga betydelser, bör undvikas eftersom de kan orsaka förvirring.

många patienter oroar sig för att genomgå intima procedurer som tarm-och urinblåsundersökningar. Förklara på vanlig engelska vad en undersökning innebär, så att patienter vet vad de kan förvänta sig. Att förklara eventuella biverkningar av procedurer – som flatulens eller kräkningar-varnar inte bara patienterna vad de kan förvänta sig utan försäkrar dem om att personalen inte kommer att förolämpas om dessa inträffar.

Box 2 ger några användbara tips om att hantera förlägenhet.

vissa patienter är ovilliga att ställa frågor, söka förtydligande eller begära att information upprepas av rädsla för att slösa bort sjuksköterskors tid. Det är viktigt att låta dem veta att deras hälsa eller välfärd är en integrerad del av ditt jobb. De måste också veta att det inte finns något sådant som en dum fråga. Uppmuntra frågor genom att använda uppmaningar och öppna frågor som: “du är skyldig att ha frågor – finns det några som jag kan svara för dig nu?”; “Vad mer kan jag berätta om operationen?”. Det är också möjligt att förutse och ta itu med sannolika oro som “kommer det att vara smärtsamt?”; “Blir jag bättre?”; eller ” kommer jag att dö?”.

jargong

jargong kan vara ett viktigt kommunikationshjälpmedel mellan yrkesverksamma inom samma område, men det är viktigt att undvika att använda teknisk jargong och kliniska akronymer med patienter. Även om de kanske inte förstår, kanske de inte ber dig om en vanlig engelsk översättning. Det är lätt att glida in i jargong utan att inse det, så gör en medveten ansträngning för att undvika det.

en rapport om hälsokunskap från Royal College of General Practitioners (2014) citerade exemplet på en patient som tog beskrivningen av en “positiv cancerdiagnos” för att vara goda nyheter, när det omvända var fallet. Om du måste använda jargong, förklara vad det betyder. Om möjligt, håll medicinska termer så enkla som möjligt – till exempel njure, snarare än njure och hjärta, inte hjärta. Den vanliga engelska webbplatsen innehåller exempel på sjukvårdsjargong.

Box 3 ger råd om hur man undviker jargong när man talar med patienter.

värderingar, övertygelser och antaganden

alla gör antaganden baserat på deras sociala eller kulturella övertygelser, värderingar, traditioner, fördomar och fördomar. En patient kan verkligen tro att kvinnlig personal måste vara junior, eller att en man inte kan vara barnmorska. Var uppmärksam på patienternas antaganden som kan leda till feltolkning, omtolkning eller till och med att de ignorerar vad du säger till dem. Tänk på hur du kan ta itu med sådana situationer; förklara till exempel din roll från början: “Hej, jag är , sjuksköterskan som kommer att undersöka dig idag.”

det är viktigt att vara medveten om dina egna antaganden, fördomar och värderingar och reflektera över om de kan påverka din kommunikation med patienter. En sjuksköterska kan anta att en patient i samma-sex relation inte kommer att ha barn, att en asiatisk patient inte kommer att tala bra engelska, eller att någon med en inlärningssvårigheter eller en äldre person inte kommer att vara i en aktiv sexuell relation. Felaktiga antaganden kan orsaka brott. Förfrågningar som att fråga någons “kristna namn” kan vara kulturellt okänsliga för icke-kristna.

information overload

vi kämpar alla för att absorbera massor av fakta på en gång och när vi bombarderas med statistik, information och alternativ är det lätt att tömma dem. Detta gäller särskilt för patienter som är upprörda, nödställda, oroliga, trötta, i chock eller i smärta. Om du behöver ge en hel del information, bedöma hur patienten mår och hålla sig till relevanta frågor. Du kan flagga upp kritisk information genom att säga: “Du måste vara särskilt uppmärksam på detta eftersom …”.

Box 4 ger tips om att undvika överbelastning av information.

slutsats

det är viktigt att alla sjuksköterskor är medvetna om potentiella hinder för kommunikation, reflektera över sina egna färdigheter och hur deras arbetsmiljö påverkar deras förmåga att kommunicera effektivt med patienter. Du kan använda den här artikeln och aktiviteten i Ruta 5 för att reflektera över dessa hinder och hur du kan förbättra och förfina din kommunikation med patienter.