så här förändrar Cleveland Clinic Empathy Communication

Presenteras av WBR Insights

moderna patienter är mycket mer än passiva konsumenter av medicinska tjänster. De vet vad de förväntar sig av sin vårdgivare och de är inte rädda för att shoppa för att få det. De förväntar sig att bli behandlade som de skulle av någon annan kundinriktad organisation, och det betyder en sak-erfarenhet.

ny forskning visar att 63 procent av vårdorganisationerna arbetar under intrycket att de levererar överlägsen patientvård. Men mindre än hälften (43 procent) av deras patienter håller med om detta uttalande. Detta backas upp av ännu mer forskning som fann att en massiv 81 procent av patienterna var missnöjda med sin vård erfarenhet och att ju mindre de interagerade med systemet, desto lyckligare var de.

för att försöka ta itu med sin egen patientupplevelse ville Cleveland Clinic fokusera på ett av de mest avgörande patientvårdskoncepten – empati.

Cleveland Clinic

förstå att dagens hälso-och sjukvårdsanvändare är mycket smartare än tidigare generationer, Cleveland Clinic ville göra sig sticker ut från mängden.

dagens vårdindustri är mer konkurrenskraftig än någonsin och många konsumenter – särskilt de i större storstadsområden – har flera leverantörer att välja mellan. Med många leverantörer som erbjuder liknande, om inte identiska, behandlingar och andra tjänster, förstod Cleveland Clinic att patientupplevelse var slagfältet där just detta krig skulle vinnas och empati vapnet med vilket det skulle uppnå den segern.

“mänsklig värdighet bevaras när du handlar på köpcentret, och folk vet priserna på allt de köper i någon annan bransch”, säger Cleveland Clinic Chief Experience Officer, Adrienne Boissy. “Retail clinics dessa dagar som CVS textar dig så snart ditt recept är klart. Jämför detta med sjukvården idag, arbetet kvar att göra. Vi serverar fortfarande lite mat som är oidentifierbar. Vi har fortfarande några räkningar som du inte kan förstå. Så vi lämnar patienter ibland med en dålig upplevelse som känner sig förlorade, hjälplösa, ensamma, frustrerade och sårbara. Vårt ansvar som människor att skapa system som bryr sig är enormt.”

och under 2019 förstod Cleveland Clinic också att digital teknik kunde ge ett sätt för vårdorganisationer att kommunicera och engagera sig mer effektivt med sina kunder och utveckla en mer empatisk koppling till dem i alla stadier av patientresan.

för detta ändamål använder Cleveland Clinic dussintals teknikbaserade lösningar, utformade för att hjälpa sina utövare att ansluta sig mer effektivt med sina patienter och utveckla sanna empatiska relationer under behandlingsresor. Ett av de största problemen inom vården är hur bortkopplade och utom kontroll patienter kan känna om deras behandling. Vårdgivare som kan bevisa att de är empatiska med dessa känslor och kan ge sätt att ta itu med dem är de som mest sannolikt kommer att lyckas.

“så att hoppa framåt betyder också att tänka på den digitala upplevelsen våra patienter kommer att ha i den här nya världen”, tillade Boissy. “Även om e-learning och nano coaching kommer att inträffa, hungrar människor fortfarande efter lärande. Även om vi kan kommunicera via virtuella plattformar, interaktiv inpatientteknik, röstaktiverad teknik, pratar människor fortfarande. Även med vissa detaljer blir virtuella via mobila enheter eller genom eICUs, människor vill fortfarande ha relationer och vill fortfarande känna sig omhändertagna.”

Patienterfarenhet och empati

men medan all denna teknik är helt klart mycket spännande och ger fantastiska sätt för vårdvarumärken att utveckla allt djupare kundrelationer, är Cleveland Clinic angelägen om att betona att det är lika viktigt att inte glömma den mänskliga erfarenheten.

för att utveckla en verkligt empatisk kundupplevelse måste man ta en helhetssyn som tar hänsyn till hela patientmiljön. Sociala determinanter som tillgång till transport, mat, socioekonomisk status, samhället av stöd som patienten har omkring sig och mer kommer alla att bidra till att bestämma sitt engagemang med vård, behandlingsscheman och de resulterande kliniska resultaten.

patienter behöver veta att deras vårdgivare förstår dessa överväganden och kommer att arbeta med dem för att övervinna eventuella relaterade problem.

“ord är viktiga, även när det kan verka uppenbart och hur hälsovårdsorganisationer kommunicerar med både patienter och kliniker är mogna att reimagined”, säger Cleveland Clinic VD och koncernchef, Tom Mihaljevic. “Vi måste ompröva etablerade ord inom vården. Vi måste tänka om hur vi kommunicerar de saker vi bryr oss om till våra medarbetare och våra patienter.”

slutliga tankar

empatisk patientupplevelse bör vara målet för varje vårdorganisation, och det bästa sättet att uppnå det är att kombinera digital teknik med gott gammaldags sätt och förståelse. De vårdvarumärken som framgångsrikt kan möta dessa behov kommer nästan säkert att ha en ljus framtid framför sig.

Patienterfarenhet och empati kommer säkert att vara heta ämnen på NGCX 2020, som äger rum i mars På Hyatt Regency Indian Wells, CA.

ladda ner dagordningen idag för mer information och insikter.