Vad är din kund ansträngning poäng?

du har nyligen flyttat till ett nytt hem och behöver uppdatera adressen på ditt checkkonto. En kundservice rep gör ändringen, men innan du kopplar, frågar om du vill beställa nya kontroller med din nya adress. Du hade inte tänkt på din checkhäfte ännu, men lyckligtvis rep gjorde — som hindrar dig från att behöva ringa tillbaka.

ansträngning är den starkaste drivkraften till kundlojalitet

kundservice reps som förhindrar återuppringning minska mängden kund ansträngning och återuppringning relaterade kostnader. Detta är bara ett exempel på hur serviceorganisationer kan leverera en upplevelse med låg ansträngning. Leverera kostnadsbesparingar samtidigt som kvalitet kundservice erfarenheter genom att utbilda reps i framåt resolution, eller praxis nästa fråga undvikande.

varför ansträngningar är viktiga

“att överträffa kundernas förväntningar ger i bästa fall en marginell lyft till kundlojalitet”, säger Andrew Schumacher, Senior Principal, Advisory, Gartner. “Vår forskning finner att för att vinna kundlojalitet måste kundservice och supportledare fokusera på att konsekvent uppfylla kundernas förväntningar.”

Customer ansträngning är den starkaste drivkraften för kundlojalitet — eller illojalitet. Att öka kundlojaliteten är bra, men den större möjligheten är att hålla kunderna från att bli illojala. Kunderna är fyra gånger mer benägna att lämna en serviceinteraktion mer illojal än när de kom in. Och illojala kunder kommer sannolikt att påverka företaget negativt — de talar negativt om organisationen till andra och upphör med framtida inköp.

delta i webinar: Mätning av Kundinsats

nittiosex procent av kunderna med en höginsatsinteraktion blir mer illojala jämfört med bara 9% som har en låginsatsupplevelse, enligt Gartner research. Indikatorer för erfarenheter med hög ansträngning inkluderar kanalbyte, upprepning av information, Generisk service, överföringar och upprepad interaktion.

genom att minska kundernas ansträngningar kan serviceorganisationer leverera interaktioner av högre kvalitet och lägre kostnader. Fördelarna är många:

• positivt word-of-mouth förbättrar Net Promoter Score (NPS), ett allmänt använt servicemått. NPS är 65 poäng högre för toppresterande företag med låg ansträngning än för företag med hög ansträngning.
• Återköpsräntorna ökar. Nittiofyra procent av kunder med låginsatsinteraktioner avser att återköpa jämfört med 4% av dem som upplever hög ansträngning.
• interaktioner med låg ansträngning resulterar i lägre kostnader. Sammantaget kostar en interaktion med låg ansträngning 37% mindre än en interaktion med hög ansträngning. Lågansträngningsupplevelser minskar kostnaderna genom att minska upp till 40% av upprepade samtal, 50% av eskaleringar och 54% av kanalbyte.
• anställd retention stiger. När servicerepresentanter ger kunderna bättre upplevelser känner de sig bättre om sina jobb och deras avsikt att stanna ökar upp till 17%.

“Kundinsatsen är 40% mer exakt när det gäller att förutsäga kundlojalitet i motsats till kundnöjdhet”, säger Schumacher.

hur man mäter ansträngning

Gartner Customer Effort Score (CES) är ett mått på kundupplevelseundersökning som gör det möjligt för serviceorganisationer att ta hänsyn till hur enkelt kundinteraktion och upplösning är under en begäran.

genom att spåra CES och vad som driver det kan serviceledare göra ändringar för att förbättra kundupplevelsen.

CES mäts genom att ställa en enda fråga och poängsätta svaret på en skala från 1 till 7, med 1 som representerar den högsta nivån av oenighet med uttalandet.

CES beräknas av andelen kunder som åtminstone “något överens” (de som ger en 5 eller högre) att företaget gjorde det enkelt att lösa deras problem. Det finns en mycket större möjlighet att bygga lojalitet om kunder kan flytta ut ur aktiv oenighet eller neutralt territorium.

Kundtjänstorganisationer kan använda CES, tillsammans med operativa mätningar som upprepade samtal, överföringar och kanalbyte, för att avslöja smärtpunkter med hög ansträngning i kundinteraktioner.

denna artikel har uppdaterats från originalet, publicerad den 12 juli 2018, för att återspegla nya händelser, förhållanden eller forskning.