Varför Amazon Outhustles Comcast: en berättelse om två monopol och konsekvenser för sina kunder
getty
skolan startade rätt enligt schema hösten 2020 trots Covid-19, men miljontals barn gick till sina bärbara datorer snarare än busshållplatser. Övergången till virtuella klassrum har gjort tillförlitlig wifi desto viktigare i en tid då så många människor arbetar på distans.
min familj förstod behovet av hastighet när vi köpte ett hus i sommar på landsbygden Maryland. Virtuellt arbete och klasser innebar att stabil internetåtkomst var en kritisk prioritet. Tyvärr hade vi inte många alternativ för leverantörer. Våra val var Comcast eller ingenting.
att komma igång var brutalt. Tjänsten som var tänkt att vara redo på move-in dag fick skjutas upp-om och om igen—med löften om “nästa dag” fixar som pågick i sju veckor. I stället för att arbeta hemifrån befann vi oss fast på en McDonalds parkeringsplats som klamrade sig på den fria signalen eller lita på våra granners välvilja genom att campa på deras veranda när de var borta.
under den tiden blev min man och jag experter på att navigera i Comcast-telefonmenyn. Hacket som fungerade bäst för oss ringde försäljningsnumret snarare än teknisk support. Att nå rätt person tog fortfarande minst 20 minuter varje gång, men Comcast sänker barriärerna när den tror att den kan ha en potentiell ny kund på linjen.
varje gång vi bröt igenom det automatiska motståndet var anställda vänliga men begränsade i hur de kunde hjälpa till på grund av byråkratins labyrint. För att göra saken värre kunde vi aldrig prata med samma person två gånger, vilket dödade uppföljning och ansvarsskyldighet.
i slutändan stötte vi på processer och system som inrättades av ett företag som inte oroade sig för att rivaler skulle komma in och ta sin verksamhet. Varför scramble att vara snabbare, billigare och bättre när du har en företagsintern publik?
många” monopol ” kämpar med samma slöhet, men inte alla. Amazon har till exempel hört marknaden för hemleverans av produkter—en annan kritisk prioritet under Covid-19—utan att offra kvalitetsservice. Företaget har inte haft några problem att uppfylla våra behov på landsbygden Maryland. Det levererar konsekvent med övernattning och samma dag service. Och när vi behöver returnera en produkt är processen enkel utan några frågor.
de olika erfarenheterna relaterar till hur monopol bildas. Två huvudkategorier finns. Företag i den första gruppen tenderar att röra sig långsamt, medan företag i den andra gruppen tenderar att hålla sig smidiga. Nyckeln är regeringens roll för att skapa hinder för inträde.
Regeringsskapade “naturliga monopol”
företag som Comcast får inte monopolstatus genom att utmana konkurrensen. Istället skapar de avtal med lokala myndigheter som hindrar andra leverantörer från att komma in i området. Motiveringen för sådan ekonomisk protektionism går tillbaka till AT& T, som dominerade amerikanska telekommunikationer under större delen av 20-talet.
ekonomisk lag dikterar att konsumentpriserna sjunker och kvaliteten ökar med konkurrensen. Men på & t Chefer framgångsrikt lobbade för det omvända. Mot bakgrund av nya aktörer som gör inbrytningar i olika regioner övertygade de tillsynsmyndigheterna om att det bästa sättet att tjäna allmänheten var att blockera dubbelarbete. Varför bygga nya diken eller lägga nya linjer när helt bra redan fanns?
hälso-och sjukvård, masstransitering och verktygsledare använder liknande påståenden för att få särskild tillgång till statliga tjänster. Ledare i alla dessa branscher citerar höga startkostnader, som de säger motiverar skapandet av “naturliga monopol” för att uppnå nödvändiga skalfördelar.
så går argumentet, vilket bygger på antagandet att utbud och efterfrågan är statisk och inte påverkas av innovation över tiden. Men fall efter fall visar att när huvudplanerare använder sin politiska makt för att avlägsna marknadstryck i samband med konkurrens, uppnår de motsatsen till de uttalade avsikterna att skapa tillgång och överkomliga priser. Forskning av Adam Thierer vid George Mason University belyser hur detta hände med AT & T.
företag som är beroende av statligt skydd förlorar snabbt incitamentet att innovera. Det första offret är kundanslutning, en nyckelkomponent i organisatorisk själ. Istället för att oroa dig mer om dig och mig, fokuserar dessa företag på att hålla sina regeringspartners lyckliga i ett system som skapar lobbying och cronyism.
at&t-racketen bröts slutligen upp 1982. När det gäller “naturliga monopol” ger regeringen, och regeringen tar bort. Men reckoning day har ännu inte kommit för Comcast, som fortfarande har förmåner som exklusiva rättigheter på offentlig och privat mark.
statliga tillsynsmyndigheter möjliggör inte bara detta i första hand, utan också medvetet maskerar problemets omfattning genom att överdriva tillgången på landsbygden och marginaliserade samhällen. Så, Comcast kan vila i att veta att människor inte har något annat val än att vänta.
växer genom kontinuerlig förbättring
andra monopol Snider sina nischer utan statliga hinder, vilket kräver att de bygger starka kundanslutningar. Vad har de att stötta dem när det blir tufft? Ofta kringgår dessa företag hela branscher-uppfinner nya sätt att göra saker som ingen tidigare övervägt—eller de hoppar konkurrensen genom att förbättra befintliga metoder.
Amazon kombinerade båda teknikerna. När företaget började sälja böcker online 1995 såg ingen e-handel som ett allvarligt hot mot tegel och murbruk. Kunderna ville ha den taktila upplevelsen av att gå in i en butik, testa en produkt och ta den hem omedelbart.
shoppare ville inte vänta sex till åtta veckor. Även om de hade tålamod, oroade de sig för att dela sin kreditkortsinformation på internet. De oroade sig också för återvändandepolitik.
Amazon löste dessa problem genom att återuppfinna konsumentupplevelsen. I stället för att förlita sig på statliga utdelningar förlitade sig företaget på innovation för att konkurrera ut Walmart och andra detaljhandelsvikter. Grundare som Jeff Bezos var pionjärer.
historia ger gott om exempel på omkonfigurering av affärsmodeller. I konsumenthandeln var förmodligen den mest kända Amazon-föregångaren Sears Roebuck-katalogen, som började cirkulera 1897. Under de kommande decennierna skulle amerikanska familjer sitta vid sina köksbord, vända sidorna och drömma—inte till skillnad från de människor som surfar på sina smartphones 2020.
det enda som saknades var hastighet, säkerhet och crowdsourced recensioner. Det här är de saker som Amazon lägger till genom att dra nytta av avancerad teknik. Men bara för att företaget har hittat framgång betyder det inte att det kan slappna av. Även om det inte finns någon nuvarande konkurrent kan det potentiella hotet om inträde hindra dem från att växa självbelåtna.
många varumärken har behållit monopolstatus under tidsperioder, bara för att komma utkonkurrerade senare av nykomlingar. Nya exempel inkluderar MySpace, Blockbuster, Kodak och BlackBerry. Även Walmart, företaget som fångade Sears bakifrån, har varit tvungen att svänga för att hålla jämna steg med Amazon.
nyckeln för överlevnad är kontinuerlig förbättring. Företag förlorar detta ur sikte när de börjar använda reglering som ett substitut för innovation. Som jag diskuterar i en tidigare kolumn kan Amazon flytta i denna farliga riktning, med tanke på sitt andra huvudkontor i Washington, DC om det är sant, kan Amazon väl förlora sin dag en mentalitet, som handlar om att besätta över produkter och tjänster som är snabbare, billigare eller bättre.
regulatorer hävdar att deras ingripande bidrar till att förbättra konsumentupplevelsen, men allmänheten bör vara försiktig med sådana påståenden. Politisk analys av Ryan Bourne vid Cato Institute debunks tanken att Big Tech behöver en barnflicka.
trots alla goda avsikter faller huvudplanering konsekvent som ett substitut för konkurrens. Vissa människor skyller misslyckandet på out-of-control kapitalism. De säger att vissa företag helt enkelt är för stora för att bry sig, men storleken är inte problemet. Många stora företag gör ett bra jobb att förutse konsumenternas behov och svara på dem, öka tillgången och överkomliga priser på vägen.
när det gäller monopol skapas inte alla lika. Vissa tillverkas och stöds av regeringen, medan andra hålls samman av innovation och engagemang för att ge kundvärde.
som berättelsen om de två monopolen visar gör skillnaden hela skillnaden för universell och prisvärd tillgång till kunder eftersom Covid-19 skapar ett oöverträffat behov av distansarbete och hemleveranser.
Följ mig på Twitter eller LinkedIn. Kolla in min hemsida.
