Warum Amazon Outhustles Comcast: Eine Geschichte von zwei Monopolen und Auswirkungen auf ihre Kunden

Die Schule begann im Herbst 2020 trotz Covid-19 pünktlich, aber Millionen von Kindern gingen eher zu ihren Laptops als zu Bushaltestellen. Die Umstellung auf virtuelle Klassenzimmer hat zuverlässiges WLAN in einer Zeit, in der so viele Menschen telearbeiten, umso wichtiger gemacht.

Meine Familie verstand das Bedürfnis nach Geschwindigkeit, als wir diesen Sommer im ländlichen Maryland ein Haus kauften. Virtuelle Arbeit und Unterricht bedeuteten, dass ein stabiler Internetzugang eine kritische Priorität war. Leider hatten wir nicht viele Möglichkeiten für Anbieter. Unsere Entscheidungen waren Comcast oder nichts.

Der Einstieg war brutal. Service, der am Einzugstag fertig sein sollte, wurde verschoben — immer wieder – mit Versprechungen von “Next Day” -Korrekturen, die sieben Wochen lang andauerten. Anstatt von zu Hause aus zu arbeiten, saßen wir auf einem McDonald’s-Parkplatz fest und klammerten uns an das freie Signal oder verließen uns auf das Wohlwollen unserer Nachbarn, indem wir auf ihrer Veranda kampierten, als sie weg waren.

Während dieser Zeitspanne wurden mein Mann und ich Experten für die Navigation im Comcast-Telefonmenü. Der Hack, der für uns am besten funktionierte, war das Anrufen der Verkaufsnummer und nicht des technischen Supports. Das Erreichen der richtigen Person dauerte immer noch mindestens 20 Minuten jedes Mal, aber Comcast senkt die Barrieren, wenn es denkt, dass es einen potenziellen neuen Kunden auf der Linie haben könnte.

Jedes Mal, wenn wir den automatisierten Widerstand durchbrachen, waren die Mitarbeiter freundlich, aber aufgrund des Labyrinths der Bürokratie konnten sie nur begrenzt helfen. Erschwerend kommt hinzu, dass wir nie zweimal mit derselben Person sprechen konnten, was Follow-Through und Verantwortlichkeit tötete.

Letztendlich stießen wir auf Prozesse und Systeme, die von einem Unternehmen eingerichtet wurden, das sich keine Sorgen darüber machte, dass Konkurrenten einsteigen und ihr Geschäft übernehmen. Warum scramble schneller zu sein, billiger und besser, wenn Sie ein gefangenes Publikum haben?

Viele “Monopole” kämpfen mit derselben Lethargie, aber nicht alle. Amazon zum Beispiel hat den Markt für die Lieferung von Produkten nach Hause in die Enge getrieben – eine weitere kritische Priorität unter Covid—19 -, ohne auf einen qualitativ hochwertigen Service zu verzichten. Das Unternehmen hatte keine Probleme, unsere Bedürfnisse im ländlichen Maryland zu erfüllen. Es liefert konsistent über Nacht und am selben Tag. Und wenn wir ein Produkt zurücksenden müssen, ist der Prozess einfach und es werden keine Fragen gestellt.

Die verschiedenen Erfahrungen beziehen sich auf die Art und Weise, wie Monopole entstehen. Es gibt zwei Hauptkategorien. Unternehmen in der ersten Gruppe neigen dazu, sich langsam zu bewegen, während Unternehmen in der zweiten Gruppe dazu neigen, flink zu bleiben. Der Schlüssel ist die Rolle der Regierung bei der Schaffung von Eintrittsbarrieren.

Von der Regierung geschaffene “natürliche Monopole”

Unternehmen wie Comcast erlangen keinen Monopolstatus, indem sie die Konkurrenz übertreffen. Stattdessen erstellen sie Vereinbarungen mit lokalen Regierungen, die andere Anbieter daran hindern, das Gebiet zu betreten. Die Gründe für einen solchen wirtschaftlichen Protektionismus gehen auf AT & T zurück, das die US-Telekommunikation für den größten Teil des 20.

Das Wirtschaftsrecht schreibt vor, dass die Verbraucherpreise sinken und die Qualität mit dem Wettbewerb steigt. Aber bei&T Führungskräfte erfolgreich Lobbyarbeit für das Gegenteil. Angesichts neuer Marktteilnehmer in verschiedenen Regionen überzeugten sie die Regulierungsbehörden davon, dass der beste Weg, der Öffentlichkeit zu dienen, darin bestehe, Doppelarbeit zu verhindern. Warum neue Gräben bauen oder neue Linien legen, wenn es schon vollkommen gute gibt?

Führungskräfte des Gesundheitswesens, des Nahverkehrs und der Versorgungsunternehmen verwenden ähnliche Behauptungen, um besonderen Zugang zu Regierungsbevorzugungen zu erhalten. Führende Unternehmen in all diesen Branchen führen hohe Anlaufkosten an, die ihrer Meinung nach die Schaffung “natürlicher Monopole” rechtfertigen, um die erforderlichen Größenvorteile zu erzielen.

So lautet das Argument, das auf der Annahme beruht, dass Angebot und Nachfrage statisch sind und im Laufe der Zeit nicht von Innovationen beeinflusst werden. Aber Fall für Fall zeigt, dass Masterplaner, wenn sie ihre politische Macht nutzen, um den mit dem Wettbewerb verbundenen Marktdruck abzubauen, das Gegenteil der erklärten Absichten erreichen, Zugang und Erschwinglichkeit zu schaffen. Untersuchungen von Adam Thierer an der George Mason University zeigen, wie dies bei AT&T.

Unternehmen, die auf staatlichen Schutz angewiesen sind, schnell den Anreiz zur Innovation verlieren. Das erste Opfer ist die Kundenverbindung, eine Schlüsselkomponente der Organisationsseele. Anstatt sich mehr um Sie und mich zu sorgen, konzentrieren sich diese Unternehmen darauf, ihre Regierungspartner in einem System glücklich zu machen, das Lobbying und Vetternwirtschaft erzeugt.

Der AT&T-Schläger wurde schließlich 1982 aufgelöst. Wenn es um “natürliche Monopole” geht, gibt die Regierung und die Regierung nimmt sie weg. Aber der Tag der Abrechnung ist für Comcast noch nicht gekommen, Das genießt immer noch Vergünstigungen wie exklusive Wegerechte auf öffentlichem und privatem Land.

Staatliche Regulierungsbehörden ermöglichen dies nicht nur in erster Linie, sondern maskieren auch bewusst das Ausmaß des Problems, indem sie den Zugang in ländlichen und marginalisierten Gemeinden überbewerten. Comcast kann sich also darauf verlassen, dass die Leute keine andere Wahl haben, als zu warten.

Wachstum durch kontinuierliche Verbesserung

Andere Monopole schnitzen ihre Nischen ohne von der Regierung errichtete Barrieren, was den Aufbau starker Kundenverbindungen erfordert. Was müssen sie noch tun, um sie zu stützen, wenn es schwierig wird? Oft umgehen diese Unternehmen ganze Branchen — erfinden neue Wege, Dinge zu tun, die bisher niemand in Betracht gezogen hat — oder sie überholen die Konkurrenz, indem sie bestehende Methoden verbessern.

Amazon kombinierte beide Techniken. Als das Unternehmen 1995 mit dem Online-Verkauf von Büchern begann, sah niemand im E-Commerce eine ernsthafte Bedrohung für den stationären Einzelhandel. Die Kunden wollten das taktile Erlebnis, in ein Geschäft zu gehen, ein Produkt zu testen und es sofort mit nach Hause zu nehmen.

Käufer wollten nicht sechs bis acht Wochen warten. Selbst wenn sie die Geduld hatten, machten sie sich Sorgen, ihre Kreditkarteninformationen im Internet zu teilen. Sie machten sich auch Sorgen um die Rückkehrpolitik.

Amazon löste diese Probleme, indem es das Verbrauchererlebnis neu erfand. Anstatt sich auf staatliche Handouts zu verlassen, setzte das Unternehmen auf Innovation, um Walmart und andere Einzelhandelsschwergewichte zu übertreffen. Gründer wie Jeff Bezos waren Pioniere.

Die Geschichte liefert zahlreiche Beispiele für die Neukonfiguration von Geschäftsmodellen. Im Consumer Retail war der wohl bekannteste Amazon-Vorläufer der Sears Roebuck-Katalog, der 1897 in Umlauf kam. In den nächsten Jahrzehnten würden US-Familien an ihren Küchentischen sitzen, die Seiten umblättern und träumen — nicht anders als die Menschen, die 2020 auf ihren Smartphones surfen.

Das einzige, was fehlte, waren Geschwindigkeit, Sicherheit und Crowdsourcing-Bewertungen. Dies sind die Dinge, die Amazon durch die Nutzung modernster Technologien hinzugefügt hat. Aber nur weil das Unternehmen Erfolg hat, bedeutet das nicht, dass es sich entspannen kann. Selbst wenn es keinen aktuellen Konkurrenten gibt, kann die potenzielle Eintrittsgefahr sie davon abhalten, selbstgefällig zu werden.

Viele Marken haben über Zeiträume den Monopolstatus beibehalten, um später von Newcomern übertroffen zu werden. Aktuelle Beispiele sind MySpace, Blockbuster, Kodak und BlackBerry. Sogar Walmart, das Unternehmen, das Sears von hinten erwischt hat, musste sich drehen, um mit Amazon Schritt zu halten.

Der Schlüssel zum Überleben ist kontinuierliche Verbesserung. Unternehmen verlieren dies aus den Augen, wenn sie anfangen, Regulierung als Ersatz für Innovation zu nutzen. Wie ich in einer früheren Kolumne diskutiere, könnte sich Amazon angesichts seines zweiten Hauptsitzes in Washington, DC, in diese gefährliche Richtung bewegen.

Regulierungsbehörden behaupten, dass ihre Intervention dazu beiträgt, das Verbrauchererlebnis zu verbessern, aber die Öffentlichkeit sollte sich vor solchen Behauptungen hüten. Die Politikanalyse von Ryan Bourne am Cato Institute entlarvt die Vorstellung, dass Big Tech ein Kindermädchen braucht.

Trotz aller guten Absichten greift die Masterplanung als Ersatz für Wettbewerb immer wieder zu kurz. Einige Leute geben dem außer Kontrolle geratenen Kapitalismus die Schuld für das Scheitern. Sie sagen, dass einige Firmen einfach zu groß sind, um sich darum zu kümmern, aber Größe ist nicht das Problem. Viele große Unternehmen leisten gute Arbeit, um die Bedürfnisse der Verbraucher zu antizipieren und darauf zu reagieren und so den Zugang und die Erschwinglichkeit zu verbessern.

Wenn es um Monopole geht, sind nicht alle gleich. Einige werden von der Regierung hergestellt und unterstützt, während andere durch Innovation und Engagement für die Bereitstellung von Kundennutzen zusammengehalten werden.

Wie die Geschichte der beiden Monopole zeigt, macht die Unterscheidung den Unterschied für den universellen und erschwinglichen Zugang zu Kunden aus, da Covid-19 einen beispiellosen Bedarf an Telearbeit und Hauslieferungen schafft.

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