Was ist Ihr Customer Effort Score?

Sie sind kürzlich in ein neues Zuhause gezogen und müssen die Adresse Ihres Girokontos aktualisieren. Ein Kundendienstmitarbeiter nimmt die Änderung vor, fragt jedoch vor dem Trennen der Verbindung, ob Sie neue Schecks mit Ihrer neuen Adresse bestellen möchten. Sie hatten noch nicht an Ihr Scheckheft gedacht, aber zum Glück hat es der Vertreter getan — was verhindert, dass Sie zurückrufen müssen.

Aufwand ist der stärkste Treiber für die Kundenbindung

Kundendienstmitarbeiter, die Rückrufe verhindern, reduzieren den Kundenaufwand und die Rückrufkosten. Dies ist nur ein Beispiel dafür, wie Service-Organisationen eine Erfahrung mit geringem Aufwand bieten können. Erzielen Sie Kosteneinsparungen bei gleichzeitiger Aufrechterhaltung eines qualitativ hochwertigen Kundendienstes, indem Sie die Mitarbeiter in der Vorwärtslösung oder in der Praxis der Vermeidung des nächsten Problems schulen.

Warum Bemühungen wichtig sind

“Das Übertreffen der Kundenerwartungen führt bestenfalls zu einem marginalen Anstieg der Kundenbindung”, sagt Andrew Schumacher, Senior Principal, Advisory, Gartner. “Unsere Forschung zeigt, dass sich Führungskräfte im Kundenservice und Support darauf konzentrieren müssen, die Kundenerwartungen konsequent zu erfüllen, um die Kundenbindung zu gewinnen.”

Kundenanstrengungen sind der stärkste Treiber für Kundenbindung – oder Illoyalität. Die Steigerung der Kundenbindung ist gut, aber die größere Chance besteht darin, die Kunden davon abzuhalten, illoyal zu werden. Kunden verlassen eine Serviceinteraktion viermal häufiger illoyaler als beim Betreten. Und illoyale Kunden wirken sich wahrscheinlich negativ auf das Unternehmen aus — sie sprechen anderen negativ von der Organisation und stellen zukünftige Einkäufe ein.

Webinar besuchen: Messung des Kundenaufwands

Sechsundneunzig Prozent der Kunden mit einer Service-Interaktion mit hohem Aufwand werden illoyaler im Vergleich zu nur 9%, die eine Erfahrung mit geringem Aufwand haben, so die Gartner-Studie. Indikatoren für Erfahrungen mit hohem Aufwand sind Kanalwechsel, Wiederholung von Informationen, generischer Service, Übertragungen und wiederholte Interaktion.

Durch die Reduzierung des Kundenaufwands können Serviceorganisationen qualitativ hochwertigere Interaktionen und niedrigere Kosten liefern. Die Vorteile sind vielfältig:

• Positive Mundpropaganda verbessert den Net Promoter Score (NPS), eine weit verbreitete Servicemetrik. NPS ist 65 Punkte höher für Top-Performing, Low-Effort-Unternehmen als für High-Effort-Unternehmen.
• Rückkaufsraten steigen. Vierundneunzig Prozent der Kunden mit Interaktionen mit geringem Aufwand beabsichtigen einen Rückkauf, verglichen mit 4% der Kunden mit hohem Aufwand.
• Interaktionen mit geringem Aufwand führen zu geringeren Kosten. Insgesamt kostet eine Interaktion mit geringem Aufwand 37% weniger als eine Interaktion mit hohem Aufwand. Erfahrungen mit geringem Aufwand senken die Kosten, indem bis zu 40% der wiederholten Anrufe, 50% der Eskalationen und 54% der Kanalumschaltung reduziert werden.
• Mitarbeiterbindung steigt. Wenn Servicemitarbeiter ihren Kunden bessere Erfahrungen bieten, fühlen sie sich bei ihrer Arbeit besser und ihre Absicht, zu bleiben, steigt um bis zu 17%.

” Customer Effort ist 40% genauer bei der Vorhersage der Kundenbindung als bei der Kundenzufriedenheit “, sagt Schumacher.

Messen des Aufwands

Der Gartner Customer Effort Score (CES) ist eine Umfragemetrik zum Kundenerlebnis, mit der Serviceunternehmen die einfache Kundeninteraktion und -lösung während einer Anfrage berücksichtigen können.

Durch die Verfolgung der CES und ihrer Ursachen können Service-Führungskräfte Änderungen vornehmen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

CES wird gemessen, indem eine einzelne Frage gestellt und die Antwort auf einer Skala von 1 bis 7 bewertet wird, wobei 1 den höchsten Grad an Uneinigkeit mit der Aussage darstellt.

CES wird anhand des Prozentsatzes der Kunden berechnet, die zumindest “etwas zustimmen” (diejenigen, die eine 5 oder höher angeben), dass das Unternehmen es einfach gemacht hat, ihr Problem zu lösen. Es gibt eine viel größere Chance, Loyalität aufzubauen, wenn Kunden aktive Meinungsverschiedenheiten oder neutrales Territorium verlassen können.

Kundendienstorganisationen können CES zusammen mit betrieblichen Messungen wie wiederholten Anrufen, Weiterleitungen und Kanalwechseln verwenden, um Probleme mit hohem Aufwand bei der Kundeninteraktion aufzudecken.

Dieser Artikel wurde gegenüber dem am 12. Juli 2018 veröffentlichten Original aktualisiert, um neue Ereignisse, Bedingungen oder Forschungsergebnisse widerzuspiegeln.