forsikringsselskaber kan forblive konkurrencedygtige ved at drage fordel af nye kundeoplevelsestendenser

traditionelle forsikringsselskaber finder det sværere at forblive konkurrencedygtige mod nye tendenser inden for teknologi og de lave præmier, der ses i mange dækningslinjer — men de kan reagere for at stoppe diaset

produktmarkedsføringschef hos udbyder af kundeoplevelser. Her giver hun sit indblik i de markedstendenser, som forsikringsselskaberne hopper på for at forbedre deres kundeoplevelse, og hvordan traditionelle forsikringsudbydere kan forhindre virksomheder i at glide bagud.

i dagens forsikringsmarked gør tendenser som konkurrencedygtige priser og spændende nye teknologier det vanskeligt for traditionelle forsikringsselskaber at skille sig ud.

med EMEA markeder mere etablerede end andre områder af verden, og prissammenligning sites commoditising industrien, det betyder, at mange er tvunget til at droppe deres priser.

et eksempel på dette kan ses i den nylige bilforsikringsprisindeksrapport udgivet af markedsundersøgelsesfirmaet Consumer Intelligence, som afslørede, at øget konkurrence og brugen af telematik skubbede forsikringspræmierne ned med 9.1 procent i de 12 måneder før September 2018.

pres på priserne kan være gode nyheder for forbrugerne, men det betyder også, at forsikringsselskaber, der ikke kan konkurrere på prisen, skal tænke på nye måder at differentiere sig fra konkurrenter.

efterhånden som denne revolution udfolder sig på markedet, vil prioritering af kundeoplevelsen kun blive mere afgørende.

ved at vække kunder med den samlede oplevelse, de giver, kan forsikringsselskaber, der kæmper for at finde en fordel på markedet, ikke kun holde kunderne glade og tiltrække nye, men også sikre overholdelse af lovgivningen og samlede omkostningsbesparelser.

dette lyder godt i teorien, men hvordan kan det gøres det praksis? Der er fire linjer, som forsikringsselskaberne skal forsvare, hvis de ønsker at komme på toppen og blive der, mens kunderevolutionen udfolder sig.

fire måder traditionelle forsikringsselskaber kan drage fordel af markedstendenser for at forblive konkurrencedygtige

vær innovativ med nye produkter og tjenester

det er en simpel kendsgerning, at forsikringsselskaberne ikke vil være i stand til at tiltrække kunder og holde dem glade, medmindre de introducerer nye produkter, der dækker nye markeder og risici.

Firdients egen forskning viste, at mere end halvdelen (56%) af forsikringskunderne gerne vil have, at deres udbyder bruger teknologi til at tilbyde en mere præcis præmie, mens Accenture rapporterer, at 82% procent af forsikringsledere er enige om, at deres organisationer skal innovere i et stadig hurtigere tempo for at opretholde en konkurrencefordel i forhold til de nuværende tendenser.

dette er ikke kun en teori, da innovative forsikringsselskaber over hele linjen tilbyder et væld af nye produkter og tjenester til deres kunder, og for at forhindre sig i at sakke bagud, skal traditionelle udbydere gøre det samme.Det Bermuda-baserede forsikringsselskab meddelte for nylig, at det tilbyder en ny type cyberforsikring, der ikke kun giver dækning mod cyberangreb, men tilbyder cybersikkerhedsværksteder og træningsmoduler for at mindske risikoen for fremtidige angreb.

med truslen fra nystiftede insurtechs, der også pakker et slag, er risikoen for at blive overskygget af mere innovative konkurrenter mere presserende end nogensinde.

mottoet at huske er, at hvis du ikke kan slå dem, skal du slutte dig til dem.

Tjen eksisterende kunder bedre

tidligere i år advarede regulatorer og brancheorganer, herunder borgernes rådgivning, konkurrence-og Markedsmyndigheden og Financial Conduct Authority forsikringsselskaberne mod at tilbyde bedre frynsegoder og præmier til nye kunder, mens de forsømmer eksisterende.

det er ikke underligt, at dette har fået så meget opmærksomhed – hvilket incitament har loyale kunder til at blive hos et forsikringsselskab, der prioriterer nye kunder på deres bekostning?

for at undgå at køre kunder væk – og møde regulatorernes vrede – skal forsikringsselskaberne konstant gennemgå, hvordan de kan tilbyde deres loyale kunder noget bedre.

en række forsikringsselskaber har siden lovet at tilbyde bedre priser til loyale kunder – men denne belønning behøver ikke nødvendigvis at være en billigere præmie.

Vitality tilbyder nu kunder det dækker allerede muligheden for at linke deres fitness tracker til deres politik og belønne loyale kunder, der træner ofte med gratis Starbucks-drinks og biografkuponer.

ved at følge trop og belønne loyalitet kan forsikringsselskaberne sørge for, at de ikke mister eksisterende kunder til bølgen af konkurrenter med bedre priser og overlegne teknologier.

omfavn teknologirevolutionen

realistisk set, hvis traditionelle forsikringsselskaber ønsker at afværge konkurrencen og holde kunderne glade, er de nødt til at bruge teknologi til at reducere omkostningerne og blive hurtigere og mere effektive i deres processer.

med nystartede virksomheder som Lapetus, der bruger ansigtsgenkendelsesteknologi til at forudsige sandsynligheden for fremtidige sundhedsmæssige problemer-hvilket betyder færre administratoropgaver og vurderinger at udføre – er automatiseringens potentiale til at reducere omkostningerne og gøre kundernes liv lettere uendelig.

selvom digitalisering og automatisering af manuelle processer kan revolutionere de tjenester, som forsikringsselskaberne kan tilbyde, følger flertallet bare ikke med.

ifølge Accenture mener 77% af forsikringsledere, at AI udvikler sig hurtigere end deres organisations tempo for vedtagelse.

for at få mest muligt ud af dette potentiale skal forsikringsselskaberne indse, at teknologi kan bidrage til at skabe en mere problemfri, integreret kundeoplevelse ved at strømline kunderejsen og give kunderne mulighed for hurtigt og direkte at engagere sig med deres forsikringsselskab.

fra chatbots og direkte gennem skadebehandling, til at forbinde eksisterende kommunikationskanaler sammen, teknologi og automatisering vil give forsikringsselskaberne mulighed for at tilbyde hurtigere, mere effektive og relevante interaktioner på den rigtige kanal, på det rigtige tidspunkt.

kort sagt, de forsikringsselskaber, der ikke udnytter teknologien, risikerer at miste konkurrenter, der vil – og allerede er.

Vær smart med dine data

endelig, for at være foran i forsikringsrevolutionen, skal forsikringsselskaberne sikre, at de får mest muligt ud af deres kundedata.

fra starten skal de gøre alt, hvad de kan for at undgå at opbevare kundedata i siloer, hvor de ikke kan tilgås og bruges til enhver tid.

hvis et forsikringsselskab for eksempel ved, at en kunde sjældent reagerer på e-mails, men ofte interagerer via en messaging-app, skal disse præferencer registreres og gøres tilgængelige.

på den måde, når det er tid til at minde kunden om, at deres politik er klar til fornyelse, kan de sikre, at de kontaktes over den rigtige kanal.

at være smart med kundedata hjælper ikke kun med at tilbyde problemfri omnichannel-kommunikation, men kan hjælpe med at sikre overholdelse af lovgivningen og sætte vejen for nye produkter.

at vide nøjagtigt, hvordan og hvor dine kundedata gemmes, og at registrere kundernes kommunikationspræferencer kan give gennemsigtighed, hvis regulatorerne banker på, mens forbedring af din dataindsigt kan gøre det muligt for dig at tilbyde bedre tjenester til kunderne.

ved at tage den nylige stigning i dashcam – brug som et eksempel bruger mange forsikringsselskaber de data, der er fanget som en måde at sænke præmierne på-en sikker måde at opretholde glade kunder og tiltrække nye.

brug af kundedata behøver ikke at være kompliceret. Ved at bruge de data, de allerede har, kan forsikringsselskaberne træffe smartere beslutninger, der gavner både kunden og virksomheden.

Adapt or fail

i kampen om at holde sig flydende på det stadigt konkurrenceprægede forsikringsmarked er prioritering af kundeoplevelse nøglen til at overleve den udfoldende revolution.

hvis traditionelle forsikringsselskaber ønsker at stå fast, da den nye bølge af konkurrenter forsøger at storme branchens barrikader, skal de sørge for, at de opretholder glade, loyale kunder over hele linjen.

for at sikre dette skal de prioritere kundens behov, automatisere processer og investere i de nyeste og mest innovative teknologier – eller risikere at komme i alvorlige problemer.